沃爾瑪超市槍擊案：連鎖企業如何處理危機公關？

從之前的美國加州槍擊案，再到前天的得克薩斯州與俄亥俄州，美國在24小時內接連發生兩起大規模槍擊案，已造成29人喪命、數十人受傷，這些疑似仇恨犯罪案件無疑令美國形象受損，而跟著遭殃的就是國際連鎖企業沃爾瑪超市的企業形象，因為在得克薩斯州西部埃爾帕索市的這起槍擊案，地點就在沃爾瑪超市。

盡管事件的罪魁禍首并非沃爾瑪，但是面對此類悲慘事件，消費者的心無疑會感到震驚與后怕。如果沃爾瑪不能及時安撫消費者，并提起重視，那么這場連鎖企業的危機公關就不可避免。

沃爾瑪在聲明中說：“我們對發生在埃爾帕索的Cielo Vista Mall購物中心的悲慘事件感到震驚，那里有2201號店和6502號俱樂部。我們正在為受害者、社區和我們的同事以及第一事件做出反應的人士祈禱，并正在與執法部門密切合作。我們將酌情對信息進行更新。”

圖片來源網絡

從聲明中可以看出，沃爾瑪面對這次潛在危機的做法十分值得眾連鎖企業借鑒，下面和識微科技一起淺析沃爾瑪此次的應對措施，以及連鎖企業應該如何處理危機公關？

1.及時發表聲明

從聲明的發布時間來看，槍擊案發生在當地時間3日上午，而沃爾瑪在事發后的中午就通過網絡及時發表了這則聲明，讓公眾讓消費者了解沃爾瑪對該事件很關心，并表示積極配合執法部門的工作，無疑也是在給外界傳達一個正面積極的形象。而這一系列措施，都有利于后續危機管理工作的開展。

在這個競爭激烈的市場環境下，作為連鎖企業，遭遇各種突發危機事件的沖擊難以避免，而針對事件及時發表聲明，顯然是處理危機公關的有效手段之一。

2.不急于洗白，言多必失

其次就是沃爾瑪并沒有急于洗白，一心只想把企業摘離出此次事件，而是首先照顧到公眾的情緒，表示“我們正在為受害者、社區和我們的同事以及第一事件做出反應的人士祈禱”，并沒有大嘴巴的承諾更多或者透露更多，只在合適的時候說合適的話，有效避免了其他衍生危機的爆發。

3.建立完善的輿情預警機制

在此次事件中，能夠及時的發現危機，并采取措施，是沃爾瑪能夠極大程度降低企業形象損失的關鍵。而這一點又離不開這些大型連鎖企業內部完善的輿情預警機制，它能夠及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，有針對性的采取應對方案，化解危機。識微商情監測系統，幫助企業24小時實時監測有關企業形象和口碑的負面新聞，及時發現輿情信息并監測輿情的發展趨勢，防止公關危機的產生，并為高效處理危機公關提供科學決策依據。

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