周大生抽檢不合格：珠寶企業如何應對危機公關？

周大生，作為一家我國知名珠寶品牌商，擁有20年歷史，公司門店總數達到3457家，覆蓋全國32個省市的300多個大中城市。可是就是這樣一家珠寶企業，由于近期在甘肅省市場監督管理局的省級監督抽查中，曝出黃金產品質量不過關，在24小時內就被推上了輿論的風口浪尖，品牌口碑急轉直下，深陷危機。

與此同時，中國珠寶、中國金店、鴛鴦金樓等品牌也相繼“上榜”，再結合近段時間以來，國際黃金價格波動帶來的影響，對整個珠寶行業造成了沖擊。為此珠寶企業應該如何遏止輿論事件繼續發酵，打消媒體和消費者的質疑以及猜測，成了現階段的緊急任務，而開展危機公關就成了此刻的必然選擇。那么，這些珠寶企業應該如何應對危機公關，把負面影響降到最低，重塑企業品牌形象呢？

1.建立預期目標

首先是要把相關的行政處罰降到最低，保護企業利益。其次，是要阻止負面信息繼續擴散，降低負面輿論影響。最后，就是盡可能的消除消費者的不滿，重構企業品牌形象。

2.建立危機公關應對小組

即分組、分項的安排專人具有針對性的進行危機處理，避免出現慌亂，導致衍生其他次生危機。針對廣大消費者的質疑與猜測，應該積極溝通，給出合理解釋。如果遇到有提出退貨申請的客戶，也應該及時協助客戶做好產品檢測，實在不行再酌情進行退貨處理。對于媒體和相關監督管理部門，則重在協調溝通，避免矛盾激化。關于企業內部員工，還應該進行統一的公關話術培訓，以求統一口徑以免另起輿論風波。

3.開展相關的公關活動

"凡事預則立，不預則廢"，開展相關公關活動前要做好充分準備，并進行必要的策劃，學會借勢。比如開展“真金不怕火煉”等主題活動，主動拿出自家的部分產品進行公開檢測，號召公眾監督，并邀請一些主流官方媒體，然后借他們的影響，引導輿論關注趨勢，從而巧妙應對危機公關。

4.提高企業品牌形象

在危機中企業形象會受到不同程度的損害，可能是業績的下滑也有可能是市場占有率的下降等。為此建議可以開展一些社會公益活動，推出一些新產品新服務等。但是最重要的是，要對此次危機過程中暴露出的一些關鍵問題進行分析整理，以及對產品在口碑上的變化進行關注等等。識微科技商情監測系統，全天候全面實時監測企業自身相關的品牌及形象，包括產品、服務、售后等口碑，并對整個危機事件進行各階段的全面綜合分析，發現問題，為企業應對危機公關，提高企業品牌形象提供參考決策依據。

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