拒換套餐遭停機：通信企業如何制定危機公關應對策略

近日，大型國有通信企業中國電信因為“用戶拒換套餐遭停機”事件被推向了輿論的風口浪尖，由于工作人員針對“客戶拒換套餐遭停機”一事作出的回應，更是加速了此次危機事件的爆發。

事件經過

據中國電信的用戶王先生反映，今年7月開始，被告知需要更換套餐，由于此前套餐是11年前辦的，加上優惠每月資費6元，所以就沒有更換。然而，他不想換套餐，想不到的是，他的手機1個多月內被電信3次停機，至今仍在停機中。他提出，希望電信能給自己的卡復機，賠償300元現金，并出具書面道歉。

針對王先生手機被停機問題，中國電信鄭州分公司市場部一名郭姓負責人則稱，為落實國家提速降費要求，集團(中國電信)對一些不符合市場趨勢的老套餐進行了清理，剛好王先生的號碼在清理范圍之內。此后，中國電信工作人員表示，可以賠償300元，但其他要求仍需協調。

而正是因為這兩種回應引發了網友的質疑，為什么在這樣一個國家壟斷行業，一個特大型國有通信企業沒有一點契約精神？沒有信譽，讓百姓怎么信賴？一時之間，電信被陷入信任危機。為此，識微科技總結了以下幾種危機公關應對策略，希望可以幫助通信企業有效應對危機公關。

1.重視危機，把危機公關應對提升到戰略高度

從目前的情況來看，沒有看到任何的道歉聲明，電信似乎并沒有引起足夠重視，才最終導致事件影響與危害不斷蔓延。其實此刻通信企業正確的做法應該是，不論事件大小都要高度重視，站在戰略的角度，謹慎對待。而在具體的處理方式上應該是系統的、全面的、綜合且具有連續性的，只有這樣方可迅速解決危機，減少傷害。

2.借助權威部門的話語權

對于通信企業而言，為了避免口水仗，導致事件擴大，拓展到企業誠信問題，制定危機公關應對策略的第二點是要學會借助權威部門的話語權。可以聯系第三方權威部門或者行業協會、官方媒體介入，并給與其話語權，然后用事實來證明。在穩定公眾情緒之后，再借助媒體與相關部門進行危機公關。

3.發現問題，及時滅火

為了客觀、全面了解整個事件，發現問題的本質和根源，便于快速反應制定具有針對性的措施，建議通信企業可以借助一些專業的輿情監測軟件。識微商情監測系統，24小時實時全網監測，幫助企業快速瀏覽當前和過去在互聯網上發生的事情，并及時分析、自動生成相關統計圖表，為企業找到問題的癥結所在，從而為制定危機公關應對策略提供科學決策依據，及時滅火。

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