伴隨著汽車銷量的增加,二手車市場也開始逐步繁榮。當初因為孫紅雷的一句“沒有中間商賺差價”的洗腦廣告,讓瓜子二手車電商平臺被世人熟知。但是近期根據央視報道,瓜子二手車涉嫌將泡水車賣給消費者,一時之間把整個二手車交易行業都推向了輿論的風口浪尖,比如車輛檢測缺乏真實性、售后維權難等等。
圖片來源@央視新聞
這對于剛剛興起的二手車行業而言十分不利,不僅信任會被崩塌,更是直接影響到所有的二手車電商平臺的生存。
那么面對類似事件,二手車電商平臺應該如何正確應對危機公關呢?以下是識微科技帶來的建議,可供參考。
1.秉承5S原則
在企業危機公關應對過程中,需要始終秉承5S原則:即承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行以及權威證實等五大原則,二手車電商平臺的危機管理也不例外。換言之,也就是說如果有問題,一定要第一時間誠懇認錯,并堅決改正。如果是由于二手車市場剛剛興起,電商交易平臺相關制度不健全,屬于行業的通病,識微科技建議可以對此進一步說明,但也決不能當成推卸責任的理由。
2.獲取第三方支持
獲取第三方支持的目的在于聯合一切可以利用的力量緩解甚至消除質疑和攻擊,不讓危機失控。包括核心媒體群以及第三方權威機構,面對核心媒體群要爭取大多數聲音支持,面對第三方權威機構則是找到相關證詞,作為應對危機的證據支撐。
3.對事件進行全面綜合分析
對整起事件進行全面綜合分析,可以快速找到二手車電商平臺危機的根源,為正確應對危機公關提供科學決策依據。識微商情監測系統,可追蹤危機的發展變化趨勢,分析危機生命周期階段以及各階段的熱點話題,挖掘危機演化過程中的傳播網站、傳播媒體、關鍵傳播節點以及傳播溯源,便于企業掌握商情發展的脈絡,找到問題的根源,從而制定有效的策略。
4.加強審核機制建設與危機預警
針對瓜子二手車此次的危機,其實本質上還是產品質量危機。由于忽略了產品的質量問題,導致不合格車輛流入市場,最終損害了消費者的利益引發危機。所以,在后期一定要加強審核機制建設,解決這個根源問題,讓消費者買到好車,有效預防危機公關。
與此同時,作為一個電商交易平臺,還需要防范網絡輿情危機,做好危機預警,防止突發性危機的爆發。識微商情監測系統,24小時實時全網監測,可實時提醒已訂閱主題的最新信息,幫助企業及時掌握最新的商情發展動態,防止公關危機的產生。
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