消費者投訴事件中的危機公關應對技巧及策略

在當下這個消費維權時代，越來越多消費者的維權意識開始覺醒，再結合社交媒體等個人媒體平臺的發展，以及互聯網的推動，在今后，企業危機公關將越來越常態化和公眾化，因為絕大多數的消費者在涉及自身利益的時候，將不再選擇沉默，而是拿起法律武器合法維權。

縱觀近年來的企業危機事件,除了一些突發性事件外，大多還是源于消費者投訴。比如西安“哭訴維權”事件、歐派包頭經銷商“跑路” 上百消費者自發維權事件、男子拒換套餐遭停機事件等等。而在每年的315前后，更是消費者投訴和公關危機集中爆發的階段，各企業紛紛展開危機公關應對。

面對日益覺醒的消費者，企業學習如何預防和應對公關危機刻不容緩，識微科技下面將給出以下觀點供業界參考。

1.及時發出聲明，表明態度并提供解決問題的辦法

在大多數情況下，企業面對消費者投訴事件時，普遍采取的危機公關應對策略是堅信“家丑不可外揚”，不重視負面報道，能屏蔽就屏蔽，眼不見為凈。即便是有些企業發出了對外聲明，也是模棱兩可，并沒有提供解決問題的具體辦法，最終失去了危機處理的黃金24小時，導致事態失控，造成惡劣影響。

2.建立企業投訴系統

盡管消費者投訴涉及的類型和原因很多，但是歸根結底不外乎利益訴求和情感訴求兩種，如果企業在危機公關應對過程中能夠建立一套企業投訴系統，以積極的心態應對投訴，讓消費者的利益訴求和情感訴求有地方可以表達，那么不但可以很好的解決問題，還能從投訴中培養忠實客戶，發現更多商機。與此同時，建議企業還可以充分授權，將各部門負責人納入其中，不僅僅局限于由客服人員處理投訴問題，這樣更能確保投訴處理的有效性。

3.建立危機公關預警和應對系統

首先是建立危機公關預警系統，目的在于及時發現在消費者投訴后即將演化成公關危機的苗頭，避免危機的發生，防患于未然。其次是要建立危機公關應對系統，在消費者投訴事件升級演變成危機后，能夠有序應對。企業可以借助識微商情監測系統，實時監測自身相關形象和口碑的負面新聞，及時發現輿情信息并監測輿情的發展趨勢，防止危機產生。當危機發生后，在系統后臺訂閱相關主題，可對事件進行實時追蹤，幫助企業及時掌握最新的投訴發展動態，確保有序高效應對。

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