如何利用網絡輿情監測管理網上負面言論

現在網友在購買商家產品或服務時，都會去查看下其他買家的評價。如果其他買家對于商品的評價太低，會使得很多用戶放棄對這家商品的購買。

如果你是商家，來自客戶的負面評論可能看起來就像是世界末日。看到你的產品造成了如此糟糕的體驗，難免懷疑人生。最重要的是，你還必須處理好這種情況，這有時是很難做到的。

這不是我們在安慰你，每家企業都會面臨負面評論，你不是一個人。有時，這是你的錯誤，而在某些情況下，客戶就只是單純的想找你麻煩。

無論是哪種情況，你要相信，即使是最壞的情況也可以解決。當然前提是你要保持頭腦冷靜，采取積極主動的態度。

下面我們提供一些管理網絡上負面言論的方法。

1.利用識微科技網絡輿情系統查找在線評論

我們都知道，客戶不會只在你的網站寫他們的評論，他們可能會使用自己的個人社交媒體賬戶，并在那里表達自己的觀點。

許多用戶會跟好友或者粉絲抱怨商家的商品，但他們不直接@公司聯系。使用識微科技網絡輿情工具，你將監測到這些對話，并及時作出反應。

例如，看看這條推文。顧客抱怨，但沒有在發言中貼上公司的標簽。

網購A家的衣服，衣服跟實物相差太多。這家商品劣質貨物太多

-來自隔壁老王的博文 (2020-4-1)

如你所料，這樣的博文公司根本不會注意。這可能是因為他們沒有被貼上標簽，想象一下，有多少不滿意的客戶可能不被注意到。 

而在一般情況下，在線評論對你來說是一個與客戶建立溝通，長期建立更緊密關系的絕佳機會。

如果你要手動搜索所有品牌提及,你會浪費時間、金錢和人力資源。

通過識微網絡輿情監測工具，您可以在幾秒鐘內找到在線評論。盡早找到這樣的評論將為你提供足夠的時間來進行深思熟慮的回應。

2.利用識微科技網絡輿情系統獲得有關所有在線評論的通知

有一項數據調差表明，59%的人認為在線評論與朋友的評價一樣是值得信任的。

在選擇購買之前，客戶在網上搜索其他人的體驗。很多人會來看下你網站上或者社交平臺上對你的評價，他們所看到的將影響他們是否購買你的商品或服務。

這也是我們說為什么要重視在線評論且最好獲取所有的有關你的評價的緣故。

使用識微科技網絡輿情監測工具，您可以輕松的跟蹤在線評論，并將它們放在一個地方進行排序。而我們最重要的一個工具是預警和尖峰警報. 

有了預警功能，您可以根據您的首選項更改設置。每次您的產品在網上被提及時，警報都會通知您。如果提到的次數突然增加，一個尖峰警報會讓你知道。這樣你就能快速反應了。

在任何時候啟用預警功能都是明智的，這樣就可以隨時通知您提到的內容。

3、確保顧客知道你聽到了他們的抱怨

如果你盡快讓客戶知道你已經聽到了他們的反饋并對此表示感謝，你就可以大大減少最初的挫折感。

特別是在社交媒體上(顧客期望得到快速回復)，您的第一次回復甚至可以是：

——很抱歉你的經歷，我們正在調查發生的事情，我會再與你聯系，提供更多的細節。

然后進行調查，并提供調查答案，即使顧客后續不跟進，也需要這樣做。因為其他客戶可能會遇到這個問題，并想知道發生了什么事。如果他們沒有結論，他們可能會認為你什么都沒做。

記住，你寫的不僅僅是為抱怨的一方而寫的，你是為每一個可能看到它的人而寫的。

4、一定要保持禮貌的語氣，其他顧客都在看著我們

永遠不要爭論或指責別人他們錯了，即使你知道他們是錯的。

記住，許多人會看到你的反應，這可能是他們與品牌的第一次接觸。也許負面評價來自于嫉妒的競爭對手或者是就是想找你麻煩的顧客。

你知道這個情況，但是那些在看的人不知道。

除了彬彬有禮和冷靜的回應之外，其他的任何事情都有可能會被認為是無禮的，即使這不是你的意圖。顧客不會認為你很熱情，也不會為自己辯護。

5、記住也要向其他客戶解釋一下情況

在發帖之前，花點時間，從一個對你所面臨的情況一無所知的人的角度來閱讀它。

看你的談話他們能讀出發生了什么嗎？

如果有不尋常的情況，比如由于維修而停電，一定要解釋清楚，讓每個人都知道你已經采取措施防止這種情況再次發生。

好了，今天我們暫時講到這兒，明天我們繼續分享更多的管理在線負面言論的方式。當然，你要知道，我們所說的一切的前提是你要知道這些負面言論，識微科技網絡輿情監測工具可以給你提供一點小小的幫助。

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