網絡輿情監測下現代CX建立與完善的幾種策略

在上一期中，我們講解了什么是現代CX，并為大家講解了幾種現代CX建立的策略，包括與用戶線上交流，快速回應用戶，縮減用戶反饋處理流程。那今天我們繼續來介紹一些能幫助您建立現代CX的一些辦法。

1、利用社交媒體作為第二次機會留下深刻印象

面對憤怒的顧客可不是件輕松的事。假如用戶對于我們的商品感到不滿意，并在社交平臺上留言。這帖子流傳極快，在短時間內就被發現有10w+瀏覽量與留言。

在這種情況下，品牌需要付出額外的特殊努力來安撫顧客，并提供補充解決方案。這確實有助于完全誠實并接受錯誤，但你想通過這次危機來扭轉用戶的體驗，或者更上一步，那該怎么辦呢？

為了獲得啟發，讓我們看一下社交媒體CX巨頭星巴克。2008年，該品牌的收入下降了30％，據報道關閉了1000多家商店。那么公司做了什么？

面對搖搖欲墜的銷售，該品牌發起了一項名為“我的星巴克創意”的巧妙活動。他們為客戶配有專門的網站，客戶可以在其中分享他們的建議。這項互動大獲成功，許多用戶積極留言并將這項互動分享給親朋好友，給星巴克帶來一次傳播的同時，也吸引不少新用戶。

現在是各大品牌開始利用技術和社交媒體平臺來提供創新解決方案的時候了，這些解決方案能夠平等地吸引和招待客戶。所以趕快行動吧，不要被動的應對。

2、保持強大，一致的品牌聲音和消息傳遞

這似乎是一個顯而易見的建議，但是經常陷入日常忙碌的品牌最終會犯下新秀錯誤。從發布不正確的鏈接到使用不一致的品牌聲音甚至不恰當的標簽，這些錯誤都會嚴重損害品牌的聲譽。這點不需要我們多說，看看各種國外品牌在國內的表現您就明白了。

請記住，品牌的聲音包含其語調，內容，樣式，視覺效果等。輕微的錯誤和來之不易的聲譽可能會四處流傳。以下是樹立品牌聲音以引起用戶共鳴并使您的產品與他們的期望保持一致的四種主要方法。

請記住，這絕不是詳盡的清單：

• l 首先，您需要定義品牌的聲音。考慮一下您理想的用戶是什么樣，他們喜歡什么，不喜歡什么。

• l 傾聽品牌的語調和風格-應該誠實，不要過時，可以溫暖，有趣等。

• l 要特別注意所使用的單詞和句子的種類。并避免使用行話，盡其所能。

• l 確保您的視覺美感是恰當的，并且與內容相輔相成。

3、推動社交媒體參與，實現真正的雙向對話

推動社交參與的最好方法之一是在你所有的社交媒體平臺上推廣用戶生成的內容。這有助于客戶更好地與品牌建立聯系，同時品牌也能更誠實地推廣其產品。一個雙贏的局面。

UGC（用戶原創內容）被認為是比傳統營銷更值得信任。UGC的最大優勢在于，品牌可以利用多種格式來展示其產品，例如推薦，視頻，照片，討論，博客等。

4、傾聽、分析和改進

回到上一點，品牌應該考慮利用從社交傾聽中獲得的數據并努力重塑其CX戰略的方法。

為什么呢？因為數據可以幫助提供質量，上下文和定制的客戶服務。另外，它告訴客戶您重視他們的意見，使他們感到被傾聽和贊賞。這是我們說這是優先考慮收集客戶反饋并推動出色的CX的方式。在這兒，我們提供一個網絡輿情監測工具——識微科技網絡輿情監測系統能幫助您分析網絡上提到的有關您的言論分析，情緒變化以及其他種種。

當然，只有在您擁有可靠的反饋環和適當的機制來考慮所有建議時，您才可以對用戶的建議采取行動。不過掌握用戶對您的評價是有必要的，得知道用戶對您的各種看法有助于您開展更好的發展策略。您確實有必要使用下網絡輿情監測工具，

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