輿情危機公關處理與應對一般流程指南

您能完全避免輿情危機的發生嗎？不可能，但是你可以將負面輿情的影響力降到最低，如果你知道一些有用的輿情危機管理技巧和實踐。

什么是輿情危機？

輿情危機是社交媒體上有關品牌，個人或產品聲譽的不良事件。該問題通常在社交媒體上升級，然后自然地在線或離線地轉移到其他區域。它也可能只通過一張照片或評論就很奇妙地開始，然后像野火一樣迅速傳播。因此，密切注意其增長非常重要。

在一些特定情況下它極有可能在造成財務損失，聲譽受損，品牌受損等，這是一般的輿情危機。如果這只是一個可以迅速解決的局部小問題，那么通常只屬于“負面評論”類別。但是，有時候，一個看似很小的問題可能會變成您所面臨的最大危機。這兒推薦使用識微商情這種7x24小時實時監測的全網信息的輿情監測工具，幫助您更好關注負面信息的發展情況。

輿情危機管理的最佳做法

1、識別風險

在社交媒體上您的品牌有很多風險，可能會導致潛在的危機。您就此必須得進行有效的輿情管理。例如：

• l 糟糕的客戶服務

• l 產品或服務的故障

• l 企業高管不正確言論

• l 企業管理層頻繁變動

• l 公司內部員工的不滿吐槽

• l 延遲或根本不存在反應

這些事情都有可能導致輿情危機的爆發，對公司造成重大的影響。而您需要做的是，將這些可能發生的危機歸類。風險矩陣以表格的形式結合了影響力和可能性，可以幫助您識別最可能的危機情況以及可能對您的品牌產生巨大影響的情況。 

2、如何應對輿情危機

在識別輿情危機的可能性后，那么接來下就簡單了許多，去接觸它。嘗試使用下LATTE方法吧。LATTE方法是由星巴克發明和實施的，目的是改善客戶服務并提高客戶滿意度。 

LATTE代表什么？

L–聽。不間斷地嘗試理解對方，批評或不滿可能是合理的。確保您了解情況。

A–確認。如果您犯了一個錯誤，那么最糟糕的事情就是假裝錯誤沒有發生或者這沒什么大不了的。承認錯誤而不是提出借口或理由。盡管有時可能很困難，但是在大多數情況下，這可以使事情順利進行。

T–采取行動。客戶通常會期望您的具體回應，包括維修或補償。始終嘗試為您的客戶找到最舒適的解決方案。承擔責任還可以使您從錯誤中學習。得出結論并采取行動，避免將來出現類似情況。

T–謝謝。不要忘記感謝您的聽眾對這個問題的關注。如果您收到的批評具有建設性，請確保公開贊賞您從中獲得的價值。

E–鼓勵返回。保持聯系，盡管最初不愉快，但仍保持關系。解決這種困難的局面會使原本不利的人成為品牌大使。通常，當有人承認自己錯了時，我們將不勝感激，這甚至可以創造出色的營銷機會。

3、在輿情危機進一步發展前使用輿情監測來管控

當涉及到識別可能給你的品牌帶來一些問題和升級為危機的內容時，識微商情網絡輿情監測系統這樣的輿情監測工具可以派上用場。如果你不把它落實到你的管理策略中，你可能會處于需要輿情危機管理的危險中，因為你不知道有一個問題正在升級。

像識微商情網絡輿情監測系統為您提供了一個有用的儀表板，您可以在該儀表板上找到與搜索查詢相關的結果。當您知道人們在線上對您的品牌怎么說時，您可以做出相應的反應。如果人們稱贊您，您可以彈出來說“謝謝！”。如果他們問問題，您可以回答。當他們抱怨您的品牌時，他們更有可能讓您知道，這是您不應忽視的事情。 

如果沒有識微商情這樣的輿情監測工具，您就需要依靠巧合，費時的手動研究，或者只是靠運氣來了解互聯網上品牌的輿論聲音。我們認為，識微商情輿情監測系統比猜測好得多。 

如果一開始就將工作組織得井井有條，那么一些要求管理社交媒體輿情危機的事情就永遠不會發生。確保您的公司為可能的危機情況做好準備，但也要采取預防措施（希望）從一開始就不要發生。你該怎么做？

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