輿情監測：品牌危機如何預警以及處理？

危機管理是每個企業的重要策略。在當今信息在幾秒鐘內傳播的世界中， 一個小問題可能會在一瞬間傳播開來。牢記這一點，認為您的公司永遠不會經歷任何形式的危機是幼稚的。

品牌危機是一種前所未有的新情況，會對公司的聲譽產生負面影響。它們可能涉及公司的價值觀、優先事項、目標，甚至其戰略核心。在常規情況下，您可以通過識別關鍵問題來提前制定計劃并處理情況。但在真正的危機中，會有一大堆事情同時發生沖突。更重要的是，這種情況可能非常新，以至于您不知道該怎么做，因為您之前可能沒有任何相關經驗。

什么時候會發生品牌危機？ 

危機通常會在最意想不到的時刻發生，因為它可能是由您的一位客戶的一條消息引發的。這種情況是突然的，但通過使用一些技術手段與預防方案讓他們變得容易處理些。在談及具體處理情況前，我們先談下危機管理涉及處理負面情況的幾個階段。它們包括：

• l 預防——主動聲譽管理的持續過程。它包括持續的輿情監控、審核和對投訴的即時響應。

• l 識別處置——危機襲來的那一刻。公司必須識別問題，考慮如何應對問題，并盡快相應地發布聲明。

• l 聲譽恢復——使品牌聲譽再次偉大的過程。只有在重新考慮以前和新的戰略、運營活動和公司結構以確保進一步發展后才能解決。

品牌危機預防以及應對措施

第1步：平靜時期的準備（沒有危機時） 

如今，每天有超過30億的移動互聯網用戶在網絡上分享他們的經歷，因此一條推文如果傳播開來可能會導致危機。但您也可以比以往任何時候都更快地做出反應。這要歸功于網絡輿情監測工具如識微商情。識微商情能夠7x24小時全天候收集品牌輿情信息，判斷評論是正面還是負面，一旦發現品牌敏感信息，系統會在第一時間通知您，以便您立即清楚地了解任何問題。

第2步：危機發生時的快速反應

通過積極監控互聯網，您可以在網絡世界的每個角落看到關于您公司的評論。 由于實時訪問此類數據，您可以立即對負面評論做出反應。為了更快、更有效地做出響應，您的危機團隊可以開發多個答案場景和準備實施的答案主題，根據具體情況進行調整。

第3步：承認錯誤并快速溝通

當談到道歉和整體溝通時，有幾種處理危機的方法：

• l 盡量做出回應只用準確、確認的信息——否則，你可能會火上澆油，制造更多的混亂。

• l 如果可能，嘗試與客戶的談話從公眾的角度轉移開。鼓勵他們通過私信給你信息，并在那里繼續討論。

第4步：分析問題并為未來做好準備 

評估是危機管理流程的重要組成部分，因為它使您的公司能夠再次從以前的錯誤中吸取教訓并避免在未來犯錯。此外，分析對于危機后的愈合操作至關重要。根據您的經驗，請您的危機管理團隊為您剛剛經歷的此類情況準備策略。

有效的危機領導意味著實時解決問題——在時間壓力和恐懼感等壓力下快速創新。它需要直觀而可靠的決策。識微商情能監測危機公關帶來的互聯網品牌聲量、好評度變化，量化危機公關的實施效果。

危機公關管理工具——識微商情實時監測負面輿情》》

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