輿情監測：餐飲業差評如何看待并處理它？

你還記得上次去餐廳而不查看評論是什么時候嗎？是什么讓你選擇一個地方而不是另一個地方？差評往往是決定性因素之一！對于顧客而言，差評的出現是幫助消費者排雷的好事情，但對于餐飲服務行業的企業而言，差評的出現意味著顧客可能會流失，營業額會下降，品牌的口碑形象會出現受損，那么餐飲業如何快速發現差評并處理它呢？

1、使用專業的輿情監測工具發現它

差評的出現是致命的，但現在的情況是，互聯網發聲渠道的增多，消費者差評留言未必在官網評論，可能是在博客，也可能是在貼吧，也有可能是在一些新聞網站上。因此，餐飲業人員需要利用專業的網絡輿情監測工具如識微商情，實時監測社交媒體，博客，論壇，新聞站點等平臺，第一時間去發現公司的負面差評信息，及時聯系回復差評的消費者，處理好這些相關的負面提及來避免網絡輿情危機。

2、保持冷靜，公開回復

有時候消費者的一些留言是不理智的，并且他的描述在你看起來完全是不可理喻的，在這種情況下請花一些時間冷靜下來。讓他們知道您了解到了他們的投訴，并對他們的感受感到抱歉。向他們解釋發生的事情并道歉，如果需要，您還可以提供折扣或其他東西作為他們下次購買的補償。有時，公開道歉不足以彌補憤怒的客戶。在這種情況下，您能做的最好的事情就是將對話轉到直接消息。您不需要其他人看到雙方無休止地來回發送消息，但這樣也應該更容易詳細解釋問題。

3、有時候差評也是一件好事，請正視它

為什么說差評有時候也是一件好事？第一、這些差評也是您可以通過展示一流的客戶服務來利用的機會。及時回復，讓消費者覺得你真的為他們寫差評的原因感到抱歉，那么消費者第二次來的機會會更大。

第二、作為人，我們并不完美，也沒有任何企業是完美的。差評的出現與您的回復讓您的品牌更加人性化，此外，從差評中，您可以獲得寶貴的客戶反饋，找到使您的產品或服務更好的方法。

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