商業銀行網絡負面輿情管控存在的問題及輿情管控對策

商業銀行的網絡輿情是指商業銀行在從事業務和管理活動過程中，由于某些事件和處事行為所導致的，當事人經過網絡的渠道傳播信息并引起社會大眾的關注，商業銀行網絡輿情的本質是指商業銀行內部經營和管理事務的外泄，網絡輿情有正面輿情也有負面輿情，正面輿情可以提升商業銀行的形象和聲譽，而負面輿情則不利于商業銀行的發展和有效的開展日常事務，因此商業銀行應當加強輿情管控，保障商業銀行的正常運行。

一、商業銀行網絡負面輿情管控存在的問題

（一）內部管理出現紕漏

1、對輿情管理缺乏重視。商業銀行往往過于強調銀行的效益，但對輿情管控缺乏必要的重視，這就導致了商業銀行缺乏必備的輿情管理和預警機制，造成了商業銀行無法有效與客戶溝通，當負面輿情發生時也不能夠及時解決和處理，任由負面輿情發展最終對商業銀行產生重大影響。

商業銀行缺乏對于網絡負面輿情管控的投入，商業銀行內部缺乏掌握負面輿情管控的專業人才，且對負面輿情管控的系統和資金投入不足，在很多商業銀行，負面輿情管控部門不做為重要部門而常常被忽視，這也造成了商業銀行的負面輿情監控部門不能真正發揮其作用。

2、缺乏對服務的優化和改進。商業銀行往往注重員工的業績，員工的壓力也往往來自于如何提高自身的業績而往往忽視如何優化服務質量和水平，當有客戶投訴時，員工不能很好地平息事件，反而因為處理不當造成客戶的二次投訴。

3、缺乏危機事件預警機制建立。商業銀行對于網絡負面輿情只是被動接受，而不是建立相應的預警機制進行及時預防和解決問題，缺乏必要的網絡負面輿情處理前、中、后的管理機制和辦法，許多員工缺乏網絡負面輿情的經驗和知識，當危機來臨時往往出現消極怠慢的態度，而不是積極處理和成對。

（二）外部公共關系處理不當

1、首先商業銀行公關部門缺乏與媒體和客戶的溝通技巧和良好的溝通態度，當危機事件發生時，公關部門無法及時處理，反而由于操作不當進一步激化矛盾，導致危機事件的影響力擴大。

2、不積極主動與媒體溝通互動。商業銀行不注重與媒體經常保持溝通聯系，在平時不注重宣傳商業銀行的積極形象，反而在危機事件反生之后才被動與媒體溝通，這既不利于網絡負面輿情的處理，同時也不利于媒體對商業銀行的了解，導致大眾對商業銀行也缺乏客觀的判斷。

二、提高商業銀行網絡負面輿情管控的對策

（一）建立健全完善的內部管理機制

1、完善商業銀行內部的輿情管理體系。首先建立人才隊伍，對人才進行教育和培訓，使管理人員具有較強的市場判斷力和較強的處理事務的能力，同時還應當具備較強的專業技能，如新聞撰寫、對外公關等，并且熟悉媒體工作。

建立預警機制。商業銀行應當建立負面輿情預警機制，對于問題進行及時的分析和排查，發現問題及時報告和處理，同時預警中心還可以根據相關的案例和問題進行分析、編制、匯總，為今后工作提供實踐依據。

配備專業的負面輿情監測系統，如<識微商情>，全天實時自動地搜集與商業銀行相關的網絡輿情，及時發現最新負面輿情，即時分析輿情發展動態，跟蹤輿情變化趨勢，提高商業銀行網絡輿情的監測分析能力。

2、落實崗位責任制，建立危機處理小組。商業銀行應當完善內部的輿情預防、管理、溝通、解決機制，加強責任落實機制，保障責任到人，提高員工的服務意識和服務態度。對于出現的網絡負面輿情成立專門的危機處理小組，危機處理小組可以很快地投入并解決事件，并對負面輿情進行總結分析，做好負面輿情的善后處理工作。

3、優化基層員工的服務水平，提高銀行的整體工作效率。商業銀行除了幫助基層員工樹立服務意識以外，還應當采取培訓和不新學習的方式提高基層員工的服務水平。商業銀行需建立完善的工作流程，對工作方案進行合理修訂，保障銀行的業務流程科學化，提高銀行為客戶辦事的效率。

（二）加強外部公關建設

1、主動與媒體溝通交流。當負面輿情發生時，企業不應當消極對待，而是應當主動與媒體溝通交流，如果出現誤會及時溝通并主動回應，消除誤會，解除誤解，爭取讓商業銀行的損失降到最低，其次，商業銀行還應加強與媒體的日常交流，讓媒體對商業銀行所做的貢獻有一個全方位的了解，繼而進行廣泛宣傳。

2、提高解決問題的技巧。當負面輿情出現時，公關人員應當了解事情的前因后果，找準問題的關鍵點進行回應，控制負面輿情的影響力，占據主動，同時商業銀行也應當根據實事求是的原則對問題提出相應的解決方案，引起大眾共鳴，從根本上解決問題。

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