公共交通運輸輿情引導處置原則及策略

在公交、地鐵、火車、飛機等公共交通運輸工具上，來往的陌生乘客之間、乘客與管理人員之間、管理人員內部之間都有可能發生矛盾，而一旦發生輿情事件，往往都會成為公眾關注的焦點。為此，本文小編將分享有關：公共交通運輸輿情引導處置原則及策略↓↓↓

1、梳理矛盾點，找準切入點

遇到此類輿情，首先要梳理清楚矛盾點，究竟是乘客之間的糾紛，還是乘客與管理人員之間的矛盾，亦或是管理人員內部的問題，分清矛盾關系之后，就要明確好自身的定位，找準正確的切入角度了。

2、強化協調配合，不簡單切割

作為公共交通運輸系統的管理者，維護秩序、保障乘客安全是不可推卸的責任。因此，在發生輿情時，第一反應該是判斷是否盡到了告知、勸阻、報警、應急處置等管理責任，即使做切割式的移交處理，也應把自己開展了哪些工作說清楚，比如及時發現上報、緊急停車確保安全、疏導乘客等等，不能給公眾留下“遇事我無能為力、無所做為”的印象。

3、充分利用視頻，注意版權保護

在輿情引導中，如果有適當的視頻可以作為證據來說明事發具體情況，應當主動加以利用，可以使事實更加直觀、更具說服力。

4、對比同類事件，防止結果差異

在遇到此類輿情時，可以對近期其他地方發生過的同類事件，尤其是形成了輿情熱點的事件進行特別關注，比較在應對過程和處理結果上有沒有明顯的差異。

如果存在差異，就要在引導中做好“為什么這次事件如此處理”的解釋準備。如果“低頭只看自己，不顧前車之鑒”，在處置結果發布之后，可能會被媒體和公眾放在一起比較評判，進一步擴大輿情。

5、多元化發聲，組合拳應對

在輿情引導過程中，事主本人的聲音、現場目擊群眾的講述、一線工作人員的證言，只要是有利于還原事實的，都應該搜集和利用。要么是自媒體引導發聲，要么是媒體第三方報道發聲，這就是多元化發聲。讓不同的聲音呈現出來，即使有一定的差異，只要整體趨近，都有利于公眾對事件整體形成完整印象，之后再通過權威調查發布，來還原事實真相。

6、以退為進，道歉有講究

誠懇道歉體現了一種更為主動的態度。在需要為調查爭取時間時，先就發生的問題進行道歉，而不針對具體細節進行判斷，也是一個穩妥的選擇。

7、上提責任，有利輿情降溫

在有些事件中，雖然是當事者個人言行不當，但由于特定場合和特定職務的關系，不能簡單的將責任下壓，也就是說只表現出對當事人的嚴肅處理，而應該適當的將責任上提，表達出對公司管理、培訓、教育上的反思，既承認個人錯誤，又彌補管理漏洞，這樣的處理方式更有利于公眾接受和輿情降溫。

8、認識差異，內外兩個輿論場

由于立場不同，公眾和內部員工在看待輿情時會有比較大的偏差，此時在輿情應對上要考慮內外雙方的感受。甚至在對內部員工的解釋和溝通上，要花費更大的力氣。“攘外必先安內”，一定要保證內部認識一致，避免發生內部員工因不理解而將不滿發泄到網絡上，繼而成為輿情升溫的隱患。

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