企業負面輿情應對措施（附處置案例）

企業一旦陷入危機，即使無辜得像張白紙，也很難全身而退。企業負面輿情應對措施的合理目標應是滅火、止損，讓危機盡早淡出公眾視線；在此基礎上，努力爭取同情者和支持者。要盡量避免任何激化事態、引發對抗的言論和舉動。

下文，將從實操角度介紹13個企業負面輿情應對措施，以供參考。

措施一

第一時間向高層匯報，召集危機應對小組討論應對方案，并申請相應授權。

·通過內部自查，并結合網絡輿情監測系統（點擊免費試用<<<<)分析原發賬號、轉發賬號、評論內容、傳播路徑等，判斷事件屬于偶然還是惡意攻擊。有組織的惡意攻擊,經常會發生在周五下午或假期前夕。弄清危機事由偶然還是惡意，為的是知已知彼。

·企業無辜中槍，作為一線人員容易惱怒，急于辯白。此時切忌憤怒和慌亂，不妨靜下心，站在公眾角度設想“他們會怎么看待此事?希望企業怎樣表態?”。要知道，置身事外的公眾并不了解你的委屈和無辜。

措施二

企業官微的第一條表態非常重要。可參考如下標準模板:1）企業重視關切;2)已著手調查;3）如存在問題承諾負責;4）會向公眾及時通報進展情況。

·企業一定要放低姿態。這樣既能爭取緩沖時間和公眾好感，還能占據主動，在其后應對中進退自如。切忌從一開始就急于辯解、推卸責任、板起面孔做出一副受害防御的姿態。

【例】“馬桶冰塊”事件中，盡管結論如此負面和聳人聽聞，但三家當事快餐企業齊刷刷第一時間表態重視甚至“抱歉”．盡管負面影響并未消除，但公眾情緒得到安撫，事態沒有惡化。

措施三

如判斷原發社交媒體屬于誤會而非惡意，要及時通過官方賬號與Po主和主要轉發大V私信聯系，留下相關負責人的姓名、職位、手機等信息。

為體現誠意，在采取企業負面輿情應對措施時，這類溝通不要在社交媒體上隔空喊話，也不要假手代理公司處理。同時要耐心，不求一次成功,但求達成更多共識。

措施四

大部分情況下，危機爆發的當天，公眾關注度將達到-個峰值。在此期間，企業官微每半天至少要更新一次，同步事件進展。諸如“已與Po主取得聯系，正在溝通中”這樣簡單的狀態更新，都能起到減少外界揣測和負面情緒的作用。

【例】2013年因光纜故障導致微信無法使用，騰訊微信團隊一上午連發4條博文同步信息，有效緩解了用戶的急躁和不滿。

措施五

只依靠企業官微回應有些乏力，有公信力的大V、行業專家等第三方幫助背書則效果倍增。與第三方溝通時，要以請教和探討的語氣提出對事件的疑問點，詢問他們的看法和建議，也許在溝通中還會撞擊出意想不到的提示。至于第三方是否會出手相助,就要看日常溝通積累的功夫了。

【例】還是“馬桶冰塊”事件，媒體曝光后2到3天，@知乎、@果殼網、@李開復等陸續發布博文，有理有據地對檢測方法和送檢環節的嚴謹性提出質疑，甚至有網友向曝料媒體發出“我吃冰塊你喝馬桶水”的調侃。KFC等三家企業逐漸爭取到不少同情分。

措施六

事態處于危機初期，或負面博文Po主是素人網友的情況下，企業不要輕易提及法律訴訟，以免給外界以勢壓人的感覺。

【例】2012年五一前夕，一位普通網友的社交媒體轉述了友人閑聊，稱佳潔士國內牙膏產品“連氟的成份都沒有，盡是各種工業廢料”，幾天內經@袁騰飛等大V轉發，形成了一場對這家跨國企業的信任危機。最初的一二條回應社交媒體中，企業分別提及“如……，不排除訴諸法律途徑”和出示“國家輕工業牙膏蠟制品質量監督檢測中心”的檢測報告。前者“訴諸法律”的強勢姿態令網友反感，后者監測機構的公信力又被網友和公知質疑存在利益勾結，幾年前牙防組丑聞也被重提。最初回應之后，輿論環境對企業反而更加不利了。

措施七

除非萬不得已，否則即便面對惡意攻擊，企業回應也要保持正面冷靜。因為誅心論和陰謀論會產生更多話題并擴大事態，而這正是那些想利用負面上位的公司和個人所樂于見到的。

措施八

回應過程中，盡量避免復述負面言論和轉發負面博文。

措施九

除了通過企業宮方帳號辟謠，企業相關負責人也可通過個人賬號協助辟謠，但注意協調好口徑，不要節外生枝提供多余信息。

【例】請看一則不屬于謠言的應對。2011年父親節當當網促銷期間，天梭表官方發布一條針對消息，聲明并未授權任何網絡商城售賣其產品。對此@當當李國慶干脆回應“沒得到授權也是真貨。請放心購買”。這個回應雖有不合情理之處,但CEO斬釘截鐵的承諾令消費者打消了疑慮。

措施十

有一類謠言，它并無明顯而集中的出處，盡管內容荒謬卻散布很廣。此時的企業負面輿情應對措施不必過于隆重，回應也不必過于詳細和正式，輕描淡寫即可。

措施十一

對于不負責的謠言，在邏輯上不難找到漏洞。抓佳荒謬之處，以己之矛攻己之盾地幽上一默，會有四兩撥千斤的效果。但前提是，發布前請多方審核評估，確保文字沒有歧義,不會被負面解讀,否則寧可放棄。

措施十二

記得在企業官方帳號上留下有理有據的辟謠記錄。日后如果再遇類似事件被炒冷飯，辟謠記錄將是有力回擊。

措施十三

對于大型企業，如果企業并無實質過錯,危機通常只會在短期數月內對品牌造成影響，如從一年乃至更長期來看,不會有實質損傷。對于這一點，我們可以借助網絡輿情監測系統（點擊免費試用<<<<)的話題熱度趨勢及網友情緒傾向等指標來科學判斷。

因此，面對負面或危機，我們既要全力以赴爭取最好結果，又要盡量放松心態處理面對。

社交網絡熱點更迭迅速，公眾大多偏愛戲劇性又缺乏耐心，不少危機最終“爛尾”，大家能記住的是你采取的企業負面輿情應對措施——即在危機中的表現。因此，既然成為焦點，就讓自己的身段優雅一些。

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