企業輿情危機管理控制的十大原則??

危機對每個人都有影響。無論你是大人物還是小人物，大品牌還是小公司，強大還是不強大，如果你不能迅速反擊，那么短暫殘忍的難堪時刻之后，你的品牌、名聲或者形象將不復存在。
對此，斯坦福大學商學院危機管理課教師——克里斯托弗·勒翰總結出了企業輿情危機管理控制的十大原則，向大家分享處理危機的智慧。

Ⅰ：充分發布信息

在危機中，所有信息終將暴露，關鍵在于選擇何時、采用何種方式、由誰公布。因此，避免隱瞞，應在事態惡化前發布全部信息，掌握主導權。但需注意，有效機會僅有一次，確保發布信息的真實性和正確性。

Ⅱ：找準核心受眾

確定核心受眾是有效溝通的關鍵。通過了解受眾的需求和接收信息的方式，可以更有效地傳遞信息，減少誤解和混亂。同時，溝通應從高層開始，領導層需以身作則，積極參與實際溝通，為組織的信譽承擔責任。

Ⅲ：切勿火上澆油

處理輿情時應以疏導情緒為主，先表明態度再提供事實。特別是在無法立即提供準確信息時，應首先公開表明積極處理的態度，然后引導輿論和安撫人心。企業第一時間的表態，無論是質疑他人投訴還是承認自身錯誤，都是決定危機走向的關鍵。如有錯誤，應迅速承認并道歉，請求諒解。輿情往往同情弱者，不應因環境壓力而采取強硬措施，加劇矛盾。

Ⅳ：細節決定成敗

在危機中，企業必須承擔舉證責任，提供支持觀點的所有確鑿證據。虛假或錯誤的信息比沒有信息更危險，因此企業提供的信息必須完整準確、細節真實，盡量消除公眾疑慮，做到客觀公正，以平息輿情。

Ⅴ：保持高昂姿態

這在企業輿情危機管理控制的十大原則是頗具技巧的一點，在危機中，負面信息遲早會被公開，但換一種方式可以讓它們發揮積極作用。公開透明地發布負面信息雖然可能讓企業感到尷尬，但坦白分享會展示組織正在負責任地處理問題，并且無論何時發布負面信息，都應保持一致且不偏離企業初始立場，顯示出可靠性，有助于重建信任。

Ⅵ：坦承知與不知

限制問題傷害的最佳方式是僅提供準確信息，避免發布猜測、推測或未經證實的假設。對于公眾的問題，只回答已知答案的，不求全答，但求準確。當沒有答案時，應向目標受眾清晰提供一個尋找答案的行動計劃，讓他們安心，而不是置之不理或草率下結論。避免與媒體沖突，除非能證明其報道存在明顯偏見或錯誤，否則可能對企業形象產生負面影響。

Ⅶ：全力以赴應變

企業不應發布相互矛盾的信息，需要動員整個組織的力量，以有效的信息管理規范和紀律，確保全體員工始終如一地傳達企業的基本立場和原則，并通過各種途徑持續傳遞團結有力和一致的信息。但前提是這一立場是正確的，全力以赴應對變化才有用，否則效果適得其反。

Ⅷ：先困者先脫身

面對危機，要知道何時放棄、何時認輸、何時退出。通過控制信息流，盡快脫離危機中心，可以最小化曝光并減少傷害。在某些情況下，如果無法繼續解釋，就應認輸道歉，避免對組織未來造成更大威脅。有時，如果能將危機分散到其他組織和更大的社會背景中，也能減少自身傷害。依靠網絡的自凈效應，堅持原則，不再制造新聞，就能盡快將危機變成過去。

Ⅸ：制止惡意攻擊

面對謠言和公眾誤解時，如果事實有利，應迅速調查取證并發表澄清聲明，基于這些事實表明企業的立場，迫使核心受眾關注這些事實。但要區分對象，避免將普通民眾與幕后黑手混淆攻擊，或將民眾的真實質疑視為誤解回避。

Ⅹ：揭穿對手險惡動機

如果企業名譽受損，最好的挽回方式是在一開始就防止名譽被綁架。通過反擊那些散布不實信息、混淆視聽的人來做到這一點。但要想駁倒對方，必須有充分把握證明自己正確、對方錯誤，精準抓住可證實的錯誤和疏漏。在危機中，如果有對手，應以正確的方式選擇正確的對手、進行正確的戰斗，才能創造機會重塑故事。

以上就是斯坦福大學分享的企業輿情危機管理控制的十大原則。

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