1.關于事件
1.1事件脈絡
9月4日,國內獨立測評機構@藍莓評測 官方社交媒體發布消息稱,其測評發現,北京5家頂級五星酒店存在客房衛生亂象,如不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等,此次測評涉及的北京五星級酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店。
9月4日-5日,記者通過電話得到各酒店回應。
北京希爾頓酒店公關部人員表示,酒店客房的床單、被罩、洗漱杯都是每客一換,馬桶、浴缸每天會清洗打掃。“針對網帖反映的情況,目前正在調查,相關調查進展會及時發布。”
北京香格里拉飯店相關負責人表示,“目前酒店已開始內部調查和客房衛生檢測工作。”
北京三里屯洲際酒店負責人,“評測機構曝光內容不能真實呈現酒店情況。因為無法確定時間節點,所以也代表無法確實曝光內容的真實性。”
北京W酒店工作人員,“目前還在調查所以無法回應,調查完會給媒體一個說明。”
北京JW萬豪酒店工作人員,“正在進行內部調查, 應該很快給大家一個真實答案。”
9月5日,@北京市旅游發展委員會 官方社交媒體發布消息稱,北京市旅游委關注到網絡事件報道,高度重視,已經開始約談報道中涉及的5家酒店,了解核實情況。
2.網民觀點
(網民觀點,來源:識微口碑)
觀點A,36%
震驚、意外、憤怒,要你五星何用。
觀點B,22%
五星酒店都是如此,經濟賓館和小賓館還怎么住。
觀點C,15%
意料之中,出門就得自帶床單、洗漱用品。
觀點D,7%
類似的測評組織應該多一些,監督效果很好。
觀點E,7%
其他:還好沒錢住、罵海底撈的可以過來繼續罵了、嘩眾取寵的視頻、還不如不知道的好......
觀點F,6%
國外也有同類情況,不能單純指責國內。
觀點G,4%
測評缺乏公信力,房間并沒有真正住宿使用。
觀點H,3%
不能代表整個行業,很多酒店在衛生方面要求還是很嚴格的。
4.輿情處理建議
本次事件關系到大眾的日常生活,關注群體基數大,又因為存在“五星酒店”的客觀前提,五星收費并未提供五星服務成為本次事件的焦點。截至發稿,5家酒店的回應均為調查中,尚無一家對外發布官方聲明。對于此類輿情事件,有幾點建議供5家酒店參考。
(1)快速響應
輿情處置講求“黃金4小時”原則,事件發生4小時內會被大量轉發,24小時內就能成為輿論焦點。目前距離@藍莓評測 發文已經超過24小時,事件熱度在酒店電話回應、北京市旅游委約談的影響下有所降低,但5家酒店仍需盡快給出調查結果,引導輿論走向,讓大眾盡快了解和消化該事件,降低負面影響。
(2)誠懇、全面的回應
近日海底撈的官方回應可以予以借鑒,實事求是、不推諉、不隱瞞。涉事酒店應該注意內容“硬度”與話語“溫度”,將重心放在解決問題上,不管是澄清還是認錯都要誠懇,盡量全面的回答網民的質疑。
(3)借助媒體及意見領袖資源
在本文前面的分析可以發現,媒體和KOL在事件傳播中起到很大作用。酒店在做出回應計劃后,要積極和媒體、KOL資源取得溝通,提升回應傳播力和影響力,改善輿論環境,緩解輿情危機。
對于事件的處理,各酒店應積極向有關部門報備,請求監督和支持,并最好通過政府官方渠道對此事進行說明,獲得公眾的信任,進而擺脫輿情困境。
(4)尋求政府部門支持
(5)與第三方評測機構建立關系
@藍莓評測 的曝光,將涉事酒店置于輿論風口,5家酒店口碑因此受到影響。酒店可以通過此事與第三方評測機構建立關系,歡迎其長期予以監督,并對外如實公布測評結果。酒店不以此為芥蒂,反將其轉化為對公眾長久的保證,相信會帶來良好的反響。
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