盒馬鮮生的公關課：深陷“標簽門” 靠“絕不甩鍋”挽尊

盒馬鮮生一向被視為新零售界的“明星”，阿里董事長張勇甚至稱:盒馬鮮生在未來是要干掉冰箱的!主打“鮮美生活”的盒馬鮮生卻被爆出產品并不新鮮，還沒干掉冰箱，就被自己的標簽絆倒了。

11月17日，新聞報道了關于“一盒馬鮮生工作人員撕換標簽”的事件。上海市民方先生反映，自己在盒馬鮮生上海大寧店購買胡蘿卜時，發現工作人員將前幾日的標簽撕下，換上當日的標簽。門店經理稱涉事工作人員是外聘第三方員工。盒馬方面愿賠付1000元現金，希望撤銷對事件的投訴。報道一出引發輿論嘩然，有觀點認為盒馬方面有甩鍋給員工的嫌疑。

11月18日，@盒馬 回應“標簽門”稱，目前已對此事展開全面調查，并表示，這種情況在盒馬是絕對不允許出現的。此事暴露盒馬在管理上存在漏洞，取消對當事員工的處罰，應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任。

11月19日，靜安區市場監管局表示已對盒馬鮮生“標簽門”立案調查，要求當事人下架封存門店所有自制標簽的涉事產品，現場對涉事商品及封存情況進行了取證，并要求當事人對所有庫存產品進行安全自查，對后續現場可能產生的投訴舉報安排專人處理。20日，媒體報道盒馬鮮生被市場監管局立案調查。

11月21日，針對胡蘿卜更換新日期標簽一事，盒馬CEO侯毅@盒馬老菜 在社交媒體發布致歉信，宣布將免去上海區總經理職務，并表示任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。

通常對于家門口發生的事情，大家還是挺關心的。盒馬鮮生“標簽門”發生在上海大寧店，該事件討論熱度最高的地區即是上海。北京、浙江有多家盒馬鮮生門店，當地網民對于“標簽門”也表現出較高的關注。

地域分析，來源：識微口碑

作為新零售的標桿性企業，盒馬鮮生被賦予很多期待，而“標簽門”的出現，引發了各界對盒馬鮮生的質疑。熱門文章以“標簽門”的相關報道為主，其中也有對盒馬“標簽門”背后所透露問題的分析、盒馬的處理方式是否合適等。

“蛋蛋贊”上發布的文章《盒馬鮮生深陷“標簽門”，一路攻城略地的盒馬怎么出事了？》認為，盒馬“標簽門”背后透露了三個問題：①運營成本高昂，高成本讓每個門店其實都會有自己的小九九，如何能在這上面減成本其實對于門店管理來說總是一道繞不過去的坎。②高速擴張的管理模式變形，企業發展速度過快員工體系跟不上，導致企業所帶來的用戶體驗的落差，甚至引發信任危機。③長期的用戶體驗瓶頸，顧客太多產生擁擠的時候，每個用戶的體驗就會發生直線型下跌。

“中國蘭州網”上發布的文章《“企業出事員工背鍋”的積習該改了》認為，盒馬官方的回應，不管是不是一些網友所說的“危機公關”，但“絕不甩鍋”，不拿一線員工來作擋箭牌，無疑示范了一家企業因服務問題遭遇質疑時的正確處理方式。最近鬧得沸沸揚揚的星級酒店衛生問題，一些涉事酒店的回應都是十分熟練的“三板斧”——沉默、道歉、歸責員工，既對基層員工不公平，也缺乏對客戶負責到底的態度，其道歉的誠意必然令人生疑。“丟卒保車”的把戲，是對公眾的糊弄，毫無誠意可言；也掩蓋了問題的真正成因，留下了更大的隱患。

熱門文章，來源：識微商情

對于廣大網友來說，為什么會出現“標簽門”不是關注的重點，他們關心的是吃的東西是不是讓人放心的，這也導致了媒體和網友的觀點側重點并不相同。不少網友表示遇到購買生鮮食品收到的卻是變質的，并非只有盒馬，超市、便利店及一些餐飲店也是這樣做，認為更換臨近過期時間標簽的事情普遍存在，質疑盒馬這種換標簽的操作并非上海大寧店一家；最初盒馬方面“臨時工”的說法引發了網友不滿，認為盒馬管理存在重大問題，員工不過是“替罪羊”；盒馬后面的回應明確管理層擔責，獲得部分網友支持，但仍有網友認為，此事必須追責和嚴懲，不接受道歉。社交網絡上對于“標簽門”持負面態度者居多，占比59.4%。

情感分析，來源：識微口碑

盒馬這次的危機公關還是做得不錯的。盒馬一開始的處理方式雖然并不妥當，加重了輿情的負面影響，但官方及時補救，切中了“甩鍋”嫌疑的要害，沒有逃避問題，勇敢的背起了“鍋”，告訴人們這個企業是有擔當的。也正是這一份敢于擔當，轉變了部分網友的態度，尤其在最近酒店衛生風波對比之下。

其次，上海區總經理被免職，展示出盒馬對此事的重視程度，悔改的十足誠意，這一步也在向外界表明盒馬有言必行，仍是值得信任的。這兩步雖不能完全消除消費者的質疑，但有效的遏制了輿情進一步惡化。

不過，食品安全不是小事，食用過期、變質的食品極可能會損害身體健康，歷來出過這種問題的企業都很難挽回口碑，這是盒馬道歉之后仍不被一些網友所接受的原因之一。一個好的品牌創立起來不容易，盒馬想要真正擺脫“標簽門”帶來的信任危機，僅靠一兩個聲明、道歉信是不可能的，改進的執行力度和效果才是擺脫標簽的終極武器。

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