購買蕾絲安全褲遭快遞員騷擾 百世快遞回應抓住輿論訴求點

又一起快遞員騷擾女客戶的新聞被曝出。這一次，是百世快遞的員工通過包裹上的電話號碼私自加客戶微信進行騷擾。

在快遞員騷擾客戶事件中，除了譴責涉事人員外，相關快遞公司會如何處置涉事員工往往會成為事件的主要關注點。身處輿論漩渦當中的快遞公司如果不能抓住輿論核心訴求，對涉事員工作出處置，輿論的討伐對象可能會由單個員工轉向整個快遞公司，直接影響公司長期建立的用戶粘度及口碑形象。

從輿論發展過程，看百世快遞如何解決這次小危機。

一、輿論發展初期：本地大V成為事件信源

8月11日下午，長春本地大V@長春太威武 @長春飯店小奶油 @長春西門大官 等曝光長春分撥中心百世快遞員工騷擾女客戶。根據曝光的微信截圖顯示：男子自稱是百世快遞員，在掃描快遞時看到客戶包裹信息，詢問其是否購買了蕾絲安全褲，還發出“想和你聊聊”、“咋不穿呢”、“老性感了”等騷擾言語。由于本地博主影響力有限，并未引起大范圍關注，影響的網民人群主要集中于長春地區。

二、輿論爆發期：媒體集中發力，輿情快速到達高峰

@新京報我們視頻 是最早關注“買蕾絲安全褲遭快遞員騷擾”一事的媒體。8月12日晚間，經媒體報道后，輿情出現小峰值。

8月13日，在@頭條新聞 @Vista看天下 及機關報@中國婦女報 等媒體對此事的擴散下，此事快速到達最高峰。

網友的關注及討論點主要集中在以下方面：

根據曝光女客戶與快遞員之間的微信截圖，32%的網友討論點在于女客戶行為談吐是否存在不當，女客戶是否應該通過快遞員的好友驗證，在雙方交流過程中，客戶主動詢問的那句“你想看看嗎”是否是一種誘導、輕浮的行為。部分網民認為，快遞員加微信好友，可能是因為快遞存在問題，那句“你想看看嗎”帶有嘲諷的語氣。而在另外一部分網民認知中，女客戶不應該通過快遞員的好友申請，那句“你想看看嗎”更是一種主動誘導的行為。

26%的網友擔心女客戶后續是否會遭到報復。事件曝光后，該名快遞員備受指責，而快遞公司掌握女客戶的聯系方式和家庭住址，存在安全風險。

在該起輿論事件中，商家是否應該在快遞單上標注商品詳細信息引發眾人的討論。在21%的網友看來，商品信息分類即可，不需要在快遞單上標注詳細信息。有些網上購買的商品較私密，不希望別人知曉，且商品信息應該屬于消費者的隱私范疇。在百世快遞員騷擾女客戶事件中，快遞員得知女客戶購買的是蕾絲安全褲，而產生壞心思。

三、輿論后期：百世快遞及時回應，避免走向輿論的對立面

在輿論爆發期，網民的話題范圍已從快遞員擴大到對百世快遞的評價，將百世快遞與其競品進行比較。當一家品牌陷入負面漩渦時，其負面輿論可能會像滾雪球一樣，越滾越大，如果處置不當，可能會演變成一次品牌危機。

8月12日，百世快遞首先針對此事表態，稱將嚴肅調查。8月13日中午，百世快遞負責人作出回應：網友反映情況基本屬實，已對涉事快遞員作出開除處理，商品信息系商家標注在包裹外。百世快遞的回應交代了對涉事員工的處置，也對輿論關心的商品信息一事給予回答，抓住了輿論訴求點。

百世快遞回應后，輿論再次升溫，媒體對百世快遞的回應進行擴散，輿論的爭議點集中在商品信息是否屬于消費者隱私范疇，商家是否應該標注？在快遞單上，如果要標注商品信息，是否只需要標明歸類即可？對百世快遞公司的關注點下降。

小結

快遞行業曝出快遞員騷擾客戶的事件時有發生，每一起事件發生期間，相關快遞公司的網絡負面情緒占比也會隨之上升，最后演變成一次輿情危機。除了及時掌握輿情發展動態、作出處置外，如何避免類似的輿情危機的再發生，讓員工心中拉起一根不可為的警戒線，也是快遞公司內部管理需要努力的地方。

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