唐久便利店售假避孕套 負面輿情應對操作成反面案例

互聯網時代，大眾的注意力被每天發生的新鮮事件所分散。但近期，唐久便利店成功引起了眾人的持久關注。

網絡輿情事件，尤其是負面輿情，是對企業公關管理的一次考驗。如何快速有效的抓住網絡訴求，降低其為企業帶來的負面影響，是企業在面對負面輿情事件中首要問題。

而本次唐久便利店事件，自8月31日在網絡上發酵后，因不斷新增的后續回應，使得事情熱度持續在線。

一、唐久便利店買到假避孕套 資訊自媒體成事件曝光者

8月31日，梨視頻旗下欄目@一手Video 最早在網絡平臺發布了此事的相關消息，隨后@梨視頻 對該消息進行了傳播擴散。“在便利店買到假避孕套，涉事便利店有門店千余家”的消息經多家媒體集中轉發后獲得網民廣泛關注。

二、唐久便利店回應西安地區系獨立運營 網絡情緒以負面為主

事件曝光后，唐久便利店的后續回應無疑引發外界關注。9月1日下午，便利店總部回應稱：所有商品都是公司統一配送，但西安地區系獨立運營。回應出來后，@新京報 @每日經濟新聞 @新浪財經 等多家媒體進行了擴散。

針對唐久便利店的此番回應，網上以負面情緒為主，占比49%。網友認為，一句“獨立經營”并不能讓人信服。

三、“便利店被曝毀約” 網絡負面情緒占比再上升

卷入負面輿情中，尤其是涉及產品質量問題時，外界首先要看到的是涉事品牌或商家的態度，通過一系列措施讓消費者感受到涉事主體真誠解決問題的態度，才能緩解網絡情緒，消除大眾的對立情緒。

而唐久便利店接下來被爆出的消息非但沒能讓外界感受到企業應有的態度反而激化了商家與消費者之間的矛盾。一旦涉及虛假產品等問題，在輿論發展過程中，維權人群就不再是事件的曝光者，網民在日常生活中也充當消費者角色，他們會立即加入維權者這個陣營，為維權者發聲。

9月1日，“唐久便利店約定賠償當事人周女士醫藥費、誤工費共1萬元，并讓周女士寫下收據和免責聲明。之后對方態度驟變，拿走收據和聲明，卻沒給賠償金”。“便利店毀約”的消息使得回落的輿情再次迅速升溫，便利店與消費者之間的矛盾加深，網絡負面情緒占比再上升，達到72%。

四、假貨問題引出的反思

1、行業亂象

在輿情發展后期，關于知名品牌假貨泛濫現象的討論也引人關注。@新浪財經 等媒體轉發關于假貨泛濫的反思內容：受利益驅使，利潤高的大牌子也存在假貨泛濫的現象，比如幾十元一盒的大品牌避孕套，假貨成本可能僅4元。不管是連鎖店還是普通店，都存在真假貨混賣的情況。

2、正規經銷商出現假貨的原因

針對此次唐久便利店出現的假貨問題，網友也提出三大疑問：①唐久便利店是岡本授權的正規經銷商，為何會出現假貨？②唐久便利店是否還有其他假貨？③岡本自查有沒有查出問題？

9月2日，陜西省西安市蓮湖區市場監管局回應稱，已經安排藥品醫療器械監管科介入調查。涉事門店西安唐久便利店也發出聲明：已成立“商品自查”小組，對門店中該事件涉及的商品下架并進行全面自查自檢，同時向相關政府管理部門申請配合調查。

此次“唐久便利店假貨”事件，除了造成涉事便利店及其品牌的信譽危機外，也引發外界對正規經銷商出售假貨的關注。在部分消費者心中，正規經銷商的競爭優勢之一在于可信度，但此次事件在他們心中種下了懷疑的種子。

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