輿論如何看待海底撈包廂裝攝像頭一事

2月26日，根據媒體報道，知名餐飲品牌海底撈開設在北京的大部分門店包間內都安裝有攝像頭，全程記錄著消費者的一言一行。海底撈此舉是服務還是監控？當餐飲巨頭海底撈跟個人隱私安全聯系到一起時，立刻引起了媒體與網友的關注，網絡上出現的關鍵話題也都是基于餐飲服務與個人隱私安全展開。

如何看待海底撈包廂之中安裝攝像頭呢？贊成者認為此舉可以防止“霸王餐”，可以防止消費者丟東西；反對者認為自己的隱私權被侵犯，選擇包間就是為了保護隱私。歸根結底，兩者的爭論點在于如何看待餐廳包間的屬性——究竟是公共空間還是私人領域。

從法律上而言，《北京市公共安全圖像信息系統管理辦法》中提到，公共區域，如賓館、餐館、飯店可以安裝圖像采集的攝像頭，具體是安在包間或大廳，辦法沒有說明包間是否屬于公共區域的范圍。那么包間應屬于公共區域范圍之內。但是從消費者心理感受而言，包廂無疑是屬于認知概念之中的隱私空間，是消費者私下較為親密的聚會場所。消費者選擇包廂，很大程度是基于包廂空間的私密性。如果門店在沒有告知消費者的情況下安裝攝像頭，一定程度上就侵犯到了消費者的私密空間、窺探到了顧客的私密活動。

做餐飲行業，優先需要考慮的是消費者的心理感受，裝監控攝像頭應當提前告訴消費者以便讓消費者選擇。輿論下公關回應點相當明顯之下，在當日海底撈官方卻并沒有回應此事，只有海底撈工作人員稱只有公司網管和餐廳經理有權查看攝像頭，并不是所有人都可以看，在監控內容的安全性上有制度約束。而這也為后續事件發展埋下了伏筆。

3月1日，海底撈包廂裝有攝像頭一事輿情熱度慢慢降溫。但海底撈年度財報再次被媒體提起，海底撈發布盈利警告，表示2020年年度凈利潤相較2019年下降約90%。但顯然這不足以吸引網友關注，于是媒體在報道時舊事重提，海底撈包廂裝有監控攝像頭一事跟海底撈利潤爆跌事件一并提起。一時間，海底撈包廂裝有攝像頭再次成為全網熱議的話題，相關輿情熱度比上一次更為兇猛。

這一次輿情危機顯然出乎了海底撈的意料，在這次高熱度傳播下，諸多官媒也下場評論海底撈監控事件。人民日報官方社交媒體稱推出一項舉措，既要合法合規，也要考慮正當必要。如果沒有帶來安全效益，反而增加了隱私泄露的風險，就需要權衡利弊得失。每個人都有不愿為他人知曉的私密空間，涉及公眾的隱私權、知情權，政策舉措不妨更完備一點、態度也應慎重一些。

隨著全網熱議，網友討論人數擴大，關于公共場所與個人隱私安全的討論下網絡情緒對于海底撈也越發不利。根據數據顯示，在26日小規模討論中（相較于3月2日），認為海底撈包廂裝有攝像頭是合適的消費者占有多數。在3月2日，隨著各路律師的普法、官方媒體的下場評論。反對海底撈裝有攝像頭，認為此舉侵犯了消費者個人隱私空間安全的觀點占據了上風。

回顧整個事件，可以明顯看出3月2日輿情熱度相較于2月26日高的不是一點點。從海底撈角度而言，在26日輿情發展時基于熱度進行冷處理似乎是可行的，因為公關回應本身就是一次輿情傳播，回應或許將放大海底撈包廂裝有攝像頭一事的傳播影響，引起消費者反感。

但從26日的輿論討論中我們可以看出，消費者爭論的根本點包廂是否屬于是公共場所的范疇。海底撈完全可以在公關回應中一一消解消費者的爭論，從法律上言明包廂的屬性，再從消費者心理認知上進行誠懇道歉，獲取消費者的諒解。雖然道歉回應會在一定程度上擴大海底撈包廂攝像頭監控事件的傳播。但這樣做的好處是及時化解了輿情危機并為企業與消費者之間建立了共鳴，能更好的獲得消費者信任，從而也避免相似輿情危機再次牽連上海底撈。

3月1日輿情發展中，即使有媒體報道海底撈針對包廂裝有攝像頭一事的回應為：為保障消費者用餐安全，各門店會結合門店特點安裝攝像頭設備，包括包間；海底撈注重保護顧客隱私，公司對攝像頭管理設有相關制度、流程，同時通過技術手段強化管控，保障消費者權益。但此時，網友已經陷入了個人隱私與公共場所的爭論之中去了，海底撈的回應多少顯得有點蒼白無力，在輿論的大海中掀不起一番波瀾。

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