菜鳥驛站宣布免費送貨上門輿論傳播趨勢分析

話說，大家的快遞，都是去驛站或者快遞柜拿呢？還是就在家門口收的？

4月14日，菜鳥驛站預告，“明天開始，我們一起做點什么。@淘寶 ”。根據配圖網友猜測菜鳥驛站將推送貨上門。

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4月15日早上，菜鳥驛站和淘寶宣布，即日起推出按需送貨上門服務，手機上進行選擇，淘寶天貓包裹免費送到家門口。首批開啟城市3個，北京、上海和杭州。廣州、深圳、濟南、哈爾濱等更多城市以及高校中的菜鳥驛站也在準備中，服務將逐步升級。

隨后，“澎湃新聞”、“財經網”等新聞媒體報道了菜鳥驛站將免費送貨上門的消息，使更多的網友了解情況并積極加入到討論中，當日中午輿情熱度達到峰值。

看起來這是一項便民措施，卻被網友吐槽不已。不少網友認為，快遞費本身已經包含了送貨上門的服務，這是消費者本來就應該享受的權利。只是在快遞柜和驛站出現之后都變成了自提，如果快遞過多或者過重或收貨者為老人、孕婦等人群，收取快遞就非常不方便。還有網友反應，即使遇到以上不便自提情況，已提前備注要求送貨上門，但仍然遭遇包裹被扔到驛站或者快遞柜的情況。并反問“我們是不是還要感謝？”“值得慶祝嗎？”

此外，也有網友表示，為了享受到送貨上門的服務，通常會選擇順豐或者京東的快遞服務。但是也有人（主要是股民和投資者）表示，菜鳥驛站都開始送貨上門了，順豐和京東的快遞服務的優勢將大打折扣。而且近段時間順豐業績報告和股市表現都不佳，恐造成更大影響。

看來大眾苦快遞不送貨上門久已。但不可否認的是，對于那些平常上班、家中無人收取快遞的人來說，有驛站或者快遞柜存放包裹還挺方便的，但能夠按需選擇自提或者送貨上門更好。

快遞為何難送上門？

即使消費者怨聲載道已久，為何快遞遲遲不提供送貨上門服務？

追溯其根本原因不外乎2個：

①井噴式的快遞量增長，快遞員不夠用，無法按時按量送完海量包裹。

2020年，我國快遞行業業務量累計完成833.6億件，同比增長31.2%，處于快速增長狀態。而業務收入增速較往年有所放緩。

據2020年7月人社部發布的《2020年第二季度全國招聘求職100個短缺職業排行》。榜單顯示，前十名依次為：營銷員、快遞員、餐廳服務員、保安員、保潔員、商品營業員、車工、焊工、市場營銷專業人員、包裝工。

②各大快遞公司價格戰引起的派費過低。

近日極兔速遞在義烏擊穿1元底價被處罰的事，略微可窺見快遞公司的價格戰有多激烈。實際上，各家快遞巨頭基本均陷入了快遞量增長而利潤下滑或虧損的窘境中，在行業淘汰賽階段，各家只能咬牙以虧損換份額。

圓通財報顯示，2020年三季度業績承壓，扣非凈利出現了大幅下滑；中通財報顯示，2020年凈利潤同比下滑 23.7%，毛利潤同比下降 6.9%；韻達2020 年前三季度凈利潤同比增長率出現了連續下滑態勢，分別為-41.06%、-47.47%、-47.83%。順豐2021年第一季度業績預告顯示，預計凈利潤虧損9-11億元，而2020年同期為盈利9.07億元。

價格戰下，快遞單件價格下降，快遞小哥們首當其沖受到影響。有數據顯示，單件配送費已經從過去的1.8-2元/件，下降到了如今的1元左右，甚至此前還有爆料稱，某些地區的快遞小哥每單只能賺3元錢。也就是說 ，只有承接比以往多幾倍的件量才能維持各家末端網點的利潤以及快遞小哥的收入。

中國郵政快遞報社22日發布的《2020年全國快遞員基層從業現狀及從業滿意度調查報告》顯示，超五成快遞員月收入不超過5000元，月收入超過1萬元的僅占1.3%。超四成快遞員每日派件量在100件以下，八成快遞員每日派件量不超過200件。末端的創新，快遞員派送效率大幅度提高，每日派送超過600件的占比超過了1個百分點。

顯然，直接扔快遞柜或者驛站，快遞員的效率更高，在同樣的時間里可以送更多的件，公司就也能搶下更大的市場份額。

最后一公里的服務是難題也是機遇

菜鳥驛站推出按需求自提或者送貨上門，看起來是解決了平時家中無人需要代收的人群和需要送貨上門的人群不同需求。但是，在行業低價內卷之下，快遞員是否愿意送貨上門是亟需解決的難題。

人的時間和經歷是有限的，如果按標準流程打電話然后派件到家，快遞員一天也送不了幾個件，一方面會造成包裹積壓，另一方面也延長了配送時間，可能招致延誤投訴。但若需要一天送幾百個件，挨個給客戶打電話送也不太現實，對于已經支付快遞費用卻沒有享受到相應服務的消費者亦是不公。

據國家郵政局發布的數據顯示，2020年快遞服務總體滿意度僅為76.7分，2019年下降0.6分，是3年內的首次下降。快遞服務滿意度下降，問題集中在送貨上門的矛盾、快遞丟件、快遞配送慢等方面。

價格戰，是整合市場、行業完成快速洗牌的有效方式。從網約車、共享單車到外賣平臺，幾乎皆是從通過價格戰完成淘汰賽，用補貼快速占領市場，只有資本雄厚者才能扛住虧損壓力笑到最后。但這種競爭并非良性，行業易形成多寡頭，中小企業生存艱難，難以看到百花齊放，影響行業健康發展。

在快遞企業集體陷入低價競爭泥沼被叫停之后，價格上已經無太多操作空間。想要從中突圍，需要為消費者提供“溢價”服務，攻陷最后一公里的服務質量，或許會成為下一輪大戰的關鍵因素之一 。

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