公關案例：瀘州老窖配樂維權事件輿論口碑分析

近日，老牌企業瀘州老窖深陷輿情風波中，事起于一場品牌名譽維權的官司。

事件回顧

8月16日，抖音博主張女士通過自己的賬號“甜心可可豆”發布了一則道歉聲明。去年12月21日，她拍攝并上傳了一段寵物貓舔自己腳的視頻，配樂是國窖 1573 的廣告音樂，并配字“你能品味的歷史”；隨后被瀘州老窖起訴侵權，法院認為她的視頻內容指向明確，帶有明顯貶損侮辱原告公司的表意，最終判其道歉并賠償人民幣7萬元。

在致歉聲明中，張女士表示，本人完全服從法院判決，并就因本人過錯損害瀘州老窖產品名譽向瀘州老窖致以誠摯歉意，同時本人將引以為戒，避免此類事件再次發生。

8月17日凌晨，漩渦視頻發布結合事件發布了張女士的受訪視頻，進行新聞報道。經過一夜的沉寂后，上午6點，更多的媒體對報道進行了轉載，輿情熱度驟升，并在9點達到峰值，而后開始下降；12點至23點間，形成熱度平臺期。但事件中的輿論意見割裂的情況，讓至第二日網絡間仍保持著一定事件熱度。

張女士在訪問中表示：自己純粹就是拍著好玩，沒有想詆毀他們的意思，但在受到法院通知后也積極配合應訴了，與對方律師協商后才按要求發布的道歉聲明，自己也因此遭到了一些私信辱罵。

而對于瀘州老窖，張女士稱：“后續溝通他們其實也挺好的，考慮到我身體不好的原因，加上沒有工作，（他們）說讓我少賠一點，原本說的是20萬，后來說讓我賠償7萬，最近他們說，可以先道歉，錢的事情他們也在考慮，可以這個月先還3萬5。”但同時，張女士還表示，自己其實覺得道歉就可以了，是真的拿不出這些錢，對方是個大公司而她只是個人，講不過就只能吃啞巴虧了。

輿論表達

在網友的討論中，輿論意見割裂的情況明顯。部分網友認為瀘州老窖作為一個大體量的企業，這樣和一個素人網友計較沒必要，實在是“格局小了”；還有些網友質疑瀘州老窖是在炒作、造勢營銷。另網友反面觀點對此反駁道，做錯了就是做錯了，瀘州老窖合理維權沒毛病，而博主事后“買慘”的行為不值得支持，不能誰弱誰有理。

在事件中存在關鍵的一點，也是決定網友觀點的一點。如果在短視頻平臺中進行搜索的話，會發現使用相同配樂、相似“劇情”內容的視頻不在少數，這也是讓一些網友對瀘州老窖維權持反面態度的部分原因，他們認為這種短視頻內容僅僅是在網友間流行娛樂罷了，就像一個“梗”一樣，大家不會對他較真——產生對瀘州老窖產品的負面印象，因此瀘州老窖的名譽維權，反倒像是在“鉆牛角尖”了。

據悉，張女士在眾多“玩梗”的視頻博主中被拎出來起訴的原因，或是因其視頻傳播量較大，獲得了百萬點贊量。在澎湃新聞的報道，另一名博主韓偉（化名）同樣因該事由被訴至法院；韓偉稱，自己在2月份就看到了這條音頻，“大家都在發那我也發一下，沒想到發不了3天，這個視頻就被下架了。”半年后，他收到了法院傳票。“我被瀘州老窖告了，然后有點懵，法院直接判了20萬，所以我就上訴了。”

對此北京京師律師事務所熊超律師在觀察者網的采訪中表示：本案中，需要明確短視頻平臺是否對涉事BGM做過相應的審核、推廣，以及是否及時告知了侵權人，如果告知了，那不應該承擔相應責任，如果沒有及時告知，有可能要承擔連帶責任。

根據民法典，網絡服務提供者知道或者應當知道網絡用戶利用其網絡服務侵害他人民事權益，未采取必要措施的，與該網絡用戶承擔連帶責任。

對于張女士被判道歉消除影響以及賠償7萬元，熊超律師認為，在公開平臺發布不負責任的內容導致他人權益受損，根據民法典，履行賠償義務，也是必須的。

公關啟示

從企業公關的角度來看，瀘州老窖在這次名譽維權案中反倒有些得不償失，事件曝光前后，品牌網絡正面聲譽由79%下降至36%，負面聲譽由5%上升至了44%，維權反倒導至了品牌口碑下滑。

難道企業不應該主動進行品牌聲譽維護工作？不，這其中企業還需更加用心的是具體的維權步驟，特別是深度依賴品牌效應的老牌企業，須防止維權反效應的發生。

網傳瀘州老窖在上訴前已私信了博主——要求刪除視頻，但張女士并未遵從；如果該說法屬實，加上瀘州老窖事后聽從對方溝通，降低了索賠額，那這套維權步驟還是難以被“詬病”的。如果沒有事前“留有余地”的溝通，直接一紙訴訟狀遞上，不免背上大企業做派“傲慢”的質疑。

而在后續，企業選擇了要求對方的公開道歉，便需要做好準備，注重對輿情反饋的持續維護，及時對質疑做出另一當事方的回應，厘清事實、解除誤解；并在具體的輿情數據分析后，針對負面輿論做出行動。

至于本事件中，是擺正堅持名譽維護的初衷，讓侵權者付出代價，以敲響警鐘；還是為舒緩負面輿情放棄索賠額或以1元來“意思一下”，還看瀘州老窖的考量與取舍了……

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