餐飲輿情：海底撈拒絕給棉花娃娃過生日上熱搜，或引發公關危機？

近日，海底撈因拒絕給棉花娃娃過生日一事受到關注。

10月15日，有網友發帖質疑：“海底撈是不是歧視帶棉花娃娃的人”。當事人稱自己和朋友帶著棉花娃娃到海底撈就餐時，店員對其帶娃且要求坐嬰兒椅的行為表達了驚訝和不理解的情緒，并拒絕給棉花娃娃過生日；同時在就餐過程中，兩人還經歷了服務被冷落、快吃完了菜才上齊等不良體驗。

對此，海底撈在多家媒體的電詢中做出了如下回應：

“對于給玩偶能否坐嬰兒椅，公司沒有相關的規定，需要咨詢一下門店。對于能否為玩偶過生日，也需要咨詢門店，因為我們一般情況下都是給顧客過生日的。”

“如果顧客有慶祝活動或使用寶寶椅的需求，可以在訂餐或到店后提出，門店會盡力為顧客提供個性化服務體驗。”

隨輿情的發酵，相關話題下觀點交鋒激烈，并挑起了棉花娃娃等二次元愛好圈子的矛盾，甚至出現網絡暴力等嚴重情況，事情似乎無法隨海底撈當前的簡單回應就此結束。

·事件梳理及輿情趨勢分析

10月15日2：54，當事人小紅書發帖提出質疑，原帖引發爭議。

當日20：07，當事人更新后續，表示已通過就餐商場工作人員要求獲得海底撈的答復，并稱“沒有要求任何人接受棉花娃娃，只是單純對不公中的服務表達了我們的不滿”，希望留下惡評的人能學會互相尊重。

10月16日15：13，當事人再發帖稱“報警去調監控了寶寶們”。

隨媒體搬運傳播，16日7點起相關話題熱度快速上升，于11點達至峰值。

據【識微商情輿情監測系統】（點擊免費試用<<<<) 統計，2023年10月15日0點-16日15點間，事件相關的網絡信息量超2.2萬。

·平臺熱度分析

從平臺分布來看，話題熱度主要集中在社交平臺，占比達93.3%；視頻及資訊平臺其次，各占4.3%、2.3%。

·網友表達分析

從信息類型來看，網友意見表達欲望強，多以評論和原帖發布的方式參與話題，兩者占比各達49%、39%。

從網絡情緒來看，話題下矛盾凸顯，負面表達占據主要地位，達55%；中性及正面各占39%、6%。有的網友表示無法理解當事人的行為，太難為服務員了；也有網友認為，矛盾不在于棉花娃娃文化，而在于服務問題；還有觀點認為大家應求同存異，互相尊重。

此外，輿論中出現對相關圈子的攻擊性語言的現象，也引發相關愛好者不滿，因而其觸發抵制另一當事方海底撈的言論潮。

網友熱評

“做個正常人不難的，干嘛總是顯得這么與眾不同？”

“讓人對著一個根本不知道是啥的娃娃唱生日歌都覺得是有點侮辱人了”

“給棉花娃娃過生日太陰間了”

“不應該接待這些精神病”

“寶寶椅有限啊當然優先給真的帶孩子的嘛”

“答案很簡單：服務員愿意就行，不愿意就算。”

“原作者一編下面就說了很多 包括被區別對待服務 菜沒上齊說上齊了 其他客人都有的小零食這桌沒有 你們截圖可以截全一點嗎 這是光棉花娃娃的事嗎”

“吃二次元紅利給動漫人物過生日的時候就不用咨詢相關規定了 說你服務態度差擱這扯棉花娃娃 我看你遲早藥丸”

“所以主打服務好的海底撈為什么菜也上不齊還忽略顧客對感受不加酸梅湯啥的？而且這位顧客沒說要給娃娃過生日啊 海底撈在這買熱搜裝什么可憐”

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