餐飲輿情：輿論如何看待Manner咖啡連發三起員工與顧客沖突

6月17日，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天均與顧客發生爭執。

事件一：Manner咖啡威海路716號門店位于上海市靜安區，附近就是上海報業大廈，幾乎所有上海大媒體（電視臺除外）都在這棟樓里辦公。一顧客因催單與咖啡店店員產生爭執，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客并大喊“你投訴呀”。20日品牌方工作人員回應：總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理。涉事的女孩現已被辭退，目前正在和團隊聯系中。

事件二：Manner咖啡梅花路1047號門店位于上海市浦東新區，一男店員與催單女顧客發生口角，隨后男店員沖出柜臺和女顧客發生肢體沖突，雙方報警處理。據媒體報道，雙方均沒有受傷，涉事雙方在相關部門主持下調解，男店員當面向女顧客承認錯誤并道歉，雙方已達成和解。臨近商家表示涉事男店員在事發后，沒有見到來上班。

6月20日，Manner咖啡店員向顧客潑咖啡粉視頻引熱議，有的認為女店員態度太激動有問題，，也有的認為顧客老是把“投訴”掛在嘴邊激怒了店員。另一個視頻“上海Manner一男店員毆打女顧客”，因為涉事顧客一直邊說要投訴這名店員并且拿手機不停地拍他，所以才有了后來店員沖出柜臺，也是這名顧客先用腳踹店員，店員才扇了對方一巴掌，評論幾乎一邊倒認為顧客問題更大。

事件三：當天晚些時間，一則顯示日期為5月22日海夢一方店的視頻為原本已經沸騰的輿情再添了一把火。視頻顯示，一位咖啡師大概是問了句“客人飲品是什么飲品吧”，一名黑衣男子不滿服務態度，辱罵并沖進柜臺暴打該店員，期間保安圍觀未拉架。根據網友爆料，這是一家新開的Manner咖啡。報警后，警察引導被揍的咖啡師簽字獲賠1000，此后該賠償款又被Manner發警告函要求被揍的咖啡師員工退回甚至給打人者道歉，目前被揍的員工疑似已被開除。

三個事件疊加后，Manner咖啡店與顧客沖突事件誰之過的話題登上熱搜，有媒體直指“是否與企業的迅速擴張和高壓管理有關”。綜合網絡信息，Manner的員工制度，日營業額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業額在6000元及以上的才會派兩個人，員工沒時間吃飯、上廁所需要掐秒表，8小時內要做500杯咖啡，遲到、事假都會扣全勤獎1000元，三張投訴單會被辭退等。

輿情趨勢

根據識微商情輿情監測系統顯示，2024年6月17日10:00 – 2024年6月21日13:59，有關“Manner咖啡員工與顧客沖突”的輿情信息約為20.2萬，輿情于06月21日09時達到最高峰。

傳播平臺

該時段內，有關“Manner咖啡員工與顧客沖突”的輿情主要集中在社交網絡平臺，相關輿情量占總量的62%，其次為短視頻（占29.3%），新聞APP（占7.8%）。

熱門文章

從有關“Manner咖啡員工與顧客沖突”的熱門文章排行情況可知，該時段內，《上海Manner一男店員毆打女顧客》、《Manner店員向顧客潑咖啡粉，無法承受工作之重》、《視頻瘋傳！她已被辭退！網友吵翻》等文章引媒體熱載。此外還有，《上海兩家Manner咖啡門店內，兩顧客同一天分別被扇耳光和潑咖啡粉？官方回應》、《Manner店員潑顧客咖啡粉、拳腳相向，高速擴張下門店管理疏漏誰之過》、《Manner飛速擴張，員工把壓力和怨氣潑向了顧客》等報道被廣泛傳播。

情感分析

該時段內，有關“Manner咖啡員工與顧客沖突”的輿情情感傾向以中性為主，占48.6%；其次為負面輿情，占43.3%。正面輿情較少，占8.1%。

IP屬地分析

通過對 “Manner咖啡員工與顧客沖突” 的輿情包含IP屬地為境內的信息分析發現，該段時間內，文章數排名前的境內地域依次是廣東省、上海市、江蘇省。此外，IP屬地為浙江省、北京市的文章數也比較多。

信息類型

該段時間內，有關“Manner咖啡員工與顧客沖突”的輿情信息以評論為主，占62.1%；其次為轉發，占22.7%；原貼較少，占15.2%。

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