陜西奔馳漏油車事件全面分析

（圖片來自網絡）

4月11日，“66萬奔馳車未開漏油，女車主坐引擎蓋維權”的相關視頻博文引起輿論的軒然大波，視頻中車主指責奔馳“推諉賠償”，加之隨后引發的“以鬧維權”、“違規汽車服務費”等衍生話題，將奔馳4S店甚至是整個汽車銷售行業送到了輿論聚光燈下。如何讓行業自律和市場監管同步上線，保障商家與消費者之間的平等地位，阻止“以鬧分配”式維權現象的延續，這是社會各界、各部門應反思的問題。

一、事件脈絡

二、輿情概況

2.1 平臺分布

在此次事件中，全網輿情總量共2143136條。平臺傳播量排名前三的是社交平臺（占比91.91%）、APP平臺（占比4.96%）和新聞平臺（占比2.13%）。該事件由網友在“社交媒體”平臺爆出，隨后通過“@新浪網”、“@鳳凰財經”等社交媒體大V的評論轉發，引發全網熱議，社交平臺成為本次輿情傳播的主陣地。除此之外，隨著“鳳凰網”、“澎湃新聞”、“人民網”等媒體跟進報道，事件輿情在全網不斷升溫。

2.2 輿情走勢

2019年4月11日，“社交媒體”用戶“@化身方寸山”發布視頻博文曝光“陜西奔馳車漏油，女子哭訴維權”事件，在網上引發熱議。隨著社交媒體大V“@西安身邊事”、“@黑貓投訴”以及“@澎湃新聞”、“@網易新聞”等媒體大V的介入，相關輿情開始在網上迅速蔓延。4月12日，隨著車主否認與4S店官方和解，雙方談話記錄曝光，相關部門介入并就4S店隱性收費問題展開調查等事件進展的持續推進，相關輿情熱度不斷升溫，在4月14日到達頂峰。4月15日，車主聲稱遭受恐嚇威脅的消息再次引發軒然大波。16日，隨著4S店與車主的和解，輿情熱度開始下降。但之后被爆的“類似維權”新聞也給本已趨于平息的事件造成了一波“余震”。

三、輿論聚焦

3.1 品牌

從一定程度上來說，奔馳是品質的保證，也是高檔車的象征。如果奔馳只是在乎中國市場的銷量，而對出現的質量問題選擇視而不見和習慣性推諉的話，長此以往必會導致消費者對其產品的質疑和抵觸。此次事件中，姍姍來遲的奔馳聲明和避重就輕的回應態度，被網友戲稱為“奔馳式傲慢”，“@人民日報”在評論文章中也將其稱為是“又一起店大欺客的案例”，并表示“不懂得尊重消費者，最終難免被市場淘汰”。盡管目前奔馳汽車銷量不錯，但從該事件的輿論反饋來看，奔馳品牌已然被貼上了負面標簽。從奔馳公布的2018年全球銷量數據來看，去年奔馳全球總銷量為231萬，中國市場的銷量占28%，其銷量遙遙領先寶馬、奧迪等品牌。但銷量增加的同時，奔馳質量問題也在不斷曝出，如奔馳E級、GLC、C級等銷量叫好的車型接連出現“奔馳E級頻繁斷軸”、“奔馳GLA發動機‘爆缸’”等事件，消費者不滿情緒隨之增加。部分網民稱：“近年來，奔馳的質量確實是在走下坡路，除了發動機漏油外，還有剎車異常和頻繁爆胎等問題不在少數。”

近年來，網絡上關于投訴奔馳汽車的質量問題不在少數，消費者維權事件也比比皆是，但此次事件的發生把奔馳推向輿論高峰，引發了消費者對奔馳汽車種種不滿。奔馳4S店不友好及逃避的服務態度成為網民重點批評對象，因此“店大欺客”、“傲慢”等相關詞匯成為輿論關鍵詞。其品牌汽車頻繁出現質量問題，“漏油”、“故障”、“斷軸”等詞成了網民熱議詞匯。奔馳避重就輕的處理方式，讓“維權難”、“推諉”、“投訴無門”等詞成了輿論熱詞。而隨著奔馳近年來問題不斷，“丑聞”、“質量門”等詞也成為了其品牌的負面標簽。

3.2 行業

隨著“陜西奔馳車漏油”事件的持續發酵，各大汽車4S店的負面事件鏈式曝光，頻繁出現的“銷車事故”、“維權風波”等話題則將輿論熱潮擴散至整個汽車銷售行業，而屢禁不止的行業亂象與監管缺失之責也成為輿論場的眾矢之的。

汽車成商品投訴“重災區”

注：數據時間為2018整個年度

汽車消費領域長期以來都是消費者投訴的重點，自3月11日中國消費者協會發布《2018年汽車產品投訴情況分析》后，關于各大4S店售后服務、合同糾紛及產品質量的言論在輿論視野下逐步發酵，而在此次“陜西奔馳車漏油”事件的推波助瀾下，整個汽車銷售行業被卷入輿論漩渦。部分輿論認為，雖然2018年來乘用車市場出現“剪刀差”形勢，但面對接連出現的負面事件，經銷商不應以此為借口，推諉責任。而相關部門一旦收到消費者的反映和投訴，也要及時介入和公正處理，不能只做數據分析。

行業亂象何時休

對于近期被曝的汽車銷售行業消費者維權事件，輿論以“商家大事化小，小事化了”進行總結概括，先是忽悠安撫顧客來拖延時間，后一步步更改承諾為自身尋找有利條款，最后用合同、政策漏洞為自己開脫。“陜西奔馳車漏油”事件喧囂未盡，“鄭州方向盤失靈”等事件紛至沓來，在商家以“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”為原則處理問題的行為受到輿論指責的同時，消費者維權時所遭遇的“提車加價”、“故障不修”、“金融服務費”等隱性問題也將汽車銷售行業亂象推向人前。行業整體利潤與廠家指標之間的矛盾關系是汽車銷售亂象叢生的重要原因，而行業自律的缺失造就了如今消費者維權頻出、困難的局面，在相關消費者維權為主題的輿論主場中，“根治汽車銷售行業亂象”成為輿論訴求的最中心。

監管總是姍姍來遲

在汽車銷售行業中，“消費者是上帝”時常淪為一句空話。經銷商借由在交易中的信息優勢，產生“店大欺客”、“強制收費”的行為并不罕見。在消費者與經銷商之間的博弈力量嚴重不對等的情況下，個人維權仿佛成了一場“鬧劇”，好比這次事件發酵后，部分輿論指出，在汽車銷售行業亂收費、灰色收費現象早已成為公開秘密的情況下，消費者要憑一己之力對抗整個行業“潛規則”的行為無異于以卵擊石，解決之道唯有嚴明的監管和整治。而對于此次事件中，為何遲遲不見監管身影，車主維權只能靠輿論曝光，“人民網”認為，“按‘鬧’分配屢見不鮮是否也暴露出監管失靈？法治社會，昂揚正氣，奉行正義的運行規則。無論不作為還是亂作為，無視消費者維權難，就是監管之失。”

3.3 消費者

中國經濟飛速發展，帶來經濟和消費的雙重升級，新興消費群體崛起。值得注意的是，女性消費者在經濟市場嶄露頭角的同時，其“弱勢地位”也備受關注。在“陜西奔馳車漏油，女子哭訴維權”視頻曝光后，“女子”、“研究生”、“貸款買車”等輿論熱詞迅速沖擊公眾視野，而面對這場鬧劇般“維權風波”和堪稱教科書般的維權邏輯，網民也眾說紛紜。

消費者權益保障

近年來消費者和商家之間的信任危機愈演愈烈。部分消費者的維權觀念稍顯單薄，如遇到商家與消費者雙方地位懸殊的情況，難免會遭遇維權困境。“合理溝通不被重視，脫掉斯文才能討回公道？”不只是本次西安奔馳車主的坎坷遭遇，近年來涉及商家非法經銷、消費者維權無門的現象時有發生，“如何保障消費者合法權益”在此次輿論助推下，再次成為公眾視野的焦點。部分網友認為，消費者合法權益的維護不應只靠自身據理力爭，商家的誠信經營與有關部門的及時監管都缺一不可，畢竟“按鬧分配”不應是社會常態，忠厚實誠也不應被欺負。

警惕正常維權方式“妖魔化”

“坐寶馬車里哭，還是坐奔馳引擎蓋上哭”成為事件爆發期間網絡上的流行語，一時之間，車主看似有失體統的無奈之舉成為網民茶余飯后談論的焦點，而隨著各地4S店負面事件的依次曝光，其中“丹陽女子維權坐塌寶馬引擎蓋”等部分效仿維權新聞也為“消費者維權”話題添上了“濃墨重彩”的一筆，“坐在車頂哭訴”仿佛成了消費者維權標桿。早在之前，“陜西奔馳車漏油”事件的女車主就坦言，害怕自己的“哭訴行為”形成榜樣作用，對合理維權起到不好影響。對此，部分輿論認為，企業在維權過程中設置的心理障礙和法律陷阱使得消費者稍有不慎就會造成地位反轉，將形勢所迫的維權方式“無理化”，讓本就艱難的維權變成一出難以收場的鬧劇。中國青年報編委曹林在其文章《碾壓奔馳的是道理不是潑婦，精彩絕倫的8種講理技巧》中也提到，值得效仿的是講道理，不要跟風宣傳“撒潑式”維權，也要警惕輿論將消費者合法合理的維權方式冠上“妖魔化”頭銜。

四、專家點評

五、關注人群

5.1 人群構成

普通網民對該事件最為關注，占84%，奔馳汽車在華知名度廣且此次事件又涉及“合法維權難”的普遍現象，因此引發眾多網民對此事的高度關注及熱議；其次是名人博主和達人博主，占13.4%，該類博主對事件發表看法或觀點，借由自身影響力推動了輿論的發展變化。進一步擴大了該事件的傳播范圍。

5.2 發文習慣

在“陜西奔馳車漏油”事件的相關討論中，8%的網民用原帖表達觀點，主要為傳播該事件的相關進展和情況；38.1%的網民發表評論，多為對奔馳汽車和奔馳4S店相關人員的批評及吐槽；53.9%的網民轉發相關信息，進一步擴大了相關話題的影響力和傳播效果。

5.3 敏感信息地域分布

對“陜西奔馳車漏油”事件關注度最高的是陜西，該事件發生在陜西西安，故當地網友對此事件最為關注。其次是北京和上海，兩地博主大量轉發事件相關情況引發眾多網民關注，兩地經濟發達且對各類資訊接收更為敏感，故關注度較高。

六、企業輿情點評

良性的市場發展往往是企業與顧客雙贏的結果，而這個結果需要以二者的相互尊重為前提，遺憾的是，企業或品牌“店大欺客”的現象仍時有發生。而伴隨著移動互聯網的迅猛發展，此類負面信息被曝光的幾率呈幾何倍速增長，相關負面輿情對企業和品牌的影響也日益加強。當下，企業或需正視自身與顧客之間的關系，尊重和接受雙方交易地位的平等化趨勢，與顧客實現共贏。

在消費經濟蓬勃發展的當下，消費者權益成為社會公共空間的敏感話題。“66萬奔馳車未開漏油，女車主坐引擎蓋維權”一事成功引爆網絡輿論。作為涉事品牌，梅賽德斯-奔馳也因此被送上網絡熱搜，企業品牌的聲量在短時間內實現倍速增長。不幸的是，在這場輿論狂歡中，伴隨著奔馳品牌的，是“店大欺客”、“出爾反爾”、“欺詐”、“忽悠”等諸多負面標簽。面對消費者的維權，企業的處理態度為輿論所詬病。

企業之責

事實上，奔馳汽車消費者維權事件并不少見，而奔馳對中國消費者的重視態度，與中國消費者對其品牌的貢獻度并不匹配。近年來，奔馳在華銷售量一直呈持續增長勢頭。2016年，中國市場占奔馳全球銷量的22.6%，到2018年，這一數字上升到了28%，也是在2018年，奔馳連續三年蟬聯全球豪華汽車品牌銷售冠軍。

中國市場對奔馳品牌發展的貢獻可見一斑，但是，即便在中國市場如此重要的前提下，面對顯而易見的商品問題，奔馳商家仍是以俯視和傲慢的態度，來對待和處理陜西西安女車主的商品糾紛。

如果說處理商品糾紛不端正的態度是涉事企業的“第一宗罪”，那么對事件潛在的輿論發酵的敏感度的錯判則為其“第二宗罪”。鑒于類似商品維權糾紛事件時有發生，此事件帶有的輿論敏感點并未在第一時間被當事企業所察覺：一是在大環境下，消費者權益越來越受到公眾重視，尤其是涉及到女性群體等傳統意義上的“弱勢群體”的權益保護更易成為輿論關注的焦點；二是，此事件在“按鬧維權”普及的當下所具有的典型意義：具有高學歷的車主被逼丟掉“斯文”和“面子”，以自身不認同的方式來維護合法權益。“并非想鬧，而是不得不鬧”這種無奈和窘迫的心理建設在曾遭遇類似事件的消費者心里獲得共情，從而引發輿論大范圍對品牌服務態度的批評和責難。從另一方面來看，此次事件也為中國市場的商家和企業敲響了警鐘，重視消費者反饋，尊重消費者權益，時刻關注涉及品牌的負面事件信息，即時進行有效處理。

監管之需

此次輿論對中國汽車市場監管的討論成為事件的一大重點話題。隨著國內外經濟政策與貿易環境的雙重利好，中國汽車行業發展勢頭迅猛。2009年，中國首次取代美國成為世界汽車產銷第一國。

不幸的是，在中國汽車消費快速發展的同時，其行業監管仍存在許多漏洞。隨著汽車消費群體的增長，輿論對行業監管的呼聲日漸高漲。客觀上講，監管的無效與不及時，需要對部分“以鬧維權”的商品糾紛事件負責。《消費者權益法》已經頒布多年，但在實際生活中，“有法不能依”、“執法不嚴”等現象時有發生，合法的正常渠道不暢通，從一定程度上助推了“以鬧維權”行為的擴散。

良好的市場發展建立在企業與顧客良性互動的基礎上，失當的企業態度與低效的行業監管，極易對市場發展產生消極影響。事實上，在此次輿論風暴凝聚期間，類似的“以鬧維權”事件就被相繼爆出，如果一旦“以鬧維權才有效”的觀點在消費群體中獲得普遍認同，那么優化市場環境和重塑市場秩序將會十分困難。

湖南識微科技有限公司商情部

2019年4月29日

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