媒體端輿情處置工作總結??（附媒體溝通函模板）

分享一份網傳某公司的媒體端輿情處置工作總結方案。

1、明確相關責任人：辦公室負責處理媒體端，做好媒體接待和采訪相關事宜，同時做好現場維護。運營消保部負責接待客戶，做好溝通解釋，安撫客戶。

媒體來訪接待人員:

接待地點:

維穩人員:

2、禮儀接待：客戶攜記者到公司采訪，將客戶及記者引領至接待室，與代理人及其他客戶隔離，接待人員對現場事態進行有效控制，不要讓其他客戶或他人圍觀。

注意事項：

(1)接待人員應選擇封閉、較寬敞的，并且配備錄音錄像設備的接待室，接待過程全程錄音錄像，避免講話內容被掐頭去尾，斷章取義。

(2)接待室內不能有公司LOG0，以免播放時有公司元素。

(3)接待過程遵照接待禮儀，熱情、禮貌、友好，給予采訪人員尊重，坦然接待，不卑不亢，記者的工作就是采訪，也希望得到理解、尊重和認可。

3、身份核實：核實客戶身份、記者身份，留存客戶的身份證復印件、記者的記者證復印件、工作證復印件或采訪證明(通知函)，記錄記者姓名、所在單位、所在欄目或新聞版塊、聯系電話等信息，同時由在場人員迅速將媒體信息傳遞給辦公室負責人、運營負責人；運營、人事行政部負責人同步將信息匯報分公司對應部門負責人。

注意事項:

(1)核實記者的身份不僅是辨別真假，更重要是了解記者所在媒體信息、所在欄目信息，以及記者的身份信息等，便于辦公室整合利用公司資源尋求快速的公關渠道，迅速緊急公關，公關貫穿整個流程。

(2)向辦公室品宣崗反饋的內容包括但不限于輿情事件基本情況、事件經過、當前現狀、媒體記者基本信息等。

(3)向運營負責人反饋的內容包括但不限于投訴案件基本情況保單基本信息、案件調查情況、投訴處理經過、投訴處理難點等(4)復印件較難留存的情況下，請注意口頭復述，周邊同事做好信息記錄及傳達。

4、接待應對：運營負責人及辦公室負責人迅速到達現場，在接待媒體的過程中態度要積極友善，以統一的簡潔話術應對，口徑一致。運營負責人及辦公室負責人分別了解客戶及記者的來意和訴求，安撫客戶情緒。接待人員應積極分離客戶與媒體，盡量在兩個接待室分別接待媒體和客戶，辦公司負責人公關媒體，運營負責人及咨訴崗處理客戶問題。

注意事項：

(1)忌以公司有新聞發言人制度為由而生硬拒訪，拒訪也是負面新聞報道。

6、準備正面新聞通稿：儲備正面新聞稿件，根據媒體不同準備兩種類型稿件，針對未報道該事件的媒體準備一般性正面新聞稿件，對于已發布該事件新聞報道的媒體，對報道內容有針對性的進行回答的稿件。一旦發生聲譽風險事件發酵，通過權威媒體大量發布新聞通稿，稀釋負面新聞影響，降低更大輿情風險發生的可能性。

7、兩種媒體溝通函模板

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