企業公關危機常規處理技巧

很多時候，公關也是件十分令人頭疼難辦的事情，特別是對于一些剛入職場的公關新人而言，長時間的付出，結果還是避免不了公關危機。為此，識微小編給大家支招啦～一名合格的公關人員除了需要具備相關的素質之外，對于企業公關危機的常規處理技巧也是必須熟練掌握的，因為這是你業務水平的重要展示。

一、從源頭入手

既然公關危機已經發生，那么想要解除公關危機，識微小編的建議是從源頭入手，真正了解清楚危機出現在什么地方，并加以改善，改變你在對方心目中的形象，或者產品在消費者心中的形象，只有這樣方可從源頭慢慢解除危機，步入正軌。

（圖片來源：@雙匯社交媒體）

案例參考-雙匯

視線來到2011年3月15日，一篇這樣的報道：河南孟州等地養豬場采用違禁動物藥品“瘦肉精”飼養，有毒豬肉流向了雙匯。（此次涉事集團是濟源雙匯食品有限公司，雙匯集團的子公司）在濟源集團確認有17頭瘦肉精生豬后，雙匯不僅把有問題的火腿腸收回，還銷毀了大規模有問題的豬，并引入第三方檢測機構，建立產品安全第三方檢測機制。可見，凡事都有源頭，只有從源頭入手加以解決才是最根本的。沒有了“瘦肉精”生豬，也就不會有含瘦肉精的火腿腸，消費者便可以放心的食用了。

二、敢于承擔責任

這也是公關處理的基本原則，危機發生后，無論誰是誰非，企業應該主動承擔責任，即使消費者作為受害者在期間存在一定責任。反之，雙方各執己見，只會加深矛盾，更不利于公關危機的解決。

（圖片來源：@屈臣氏中國社交媒體）

案例參考-屈臣氏

2012年8月8日，一條“屈臣氏面膜疑致消費者死亡”的消息在網絡上不脛而走。事件發生后的第一時間，屈臣氏主動承擔責任，立即下令將涉事面膜在全國實體店和網店全部下架，并將涉嫌問題面膜送到有關部門檢測。與此同時，及時與消費者家屬取得聯系并給予一定程度的人道主義關懷，這一系列舉措，都為廣大消費者群體樹立了一個良好的品牌形象，盡管此次事件代價成本比較高，但最后危機成功解除。可見，敢于承擔責任十分重要。

三、重在溝通

公關講究溝通，這也是公關危機處理最為重要的要素。很多問題的產生，可能是由于溝通不到位所導致，可以嘗試雙方進行友好溝通，找出癥結點，解開心結。

（圖片來源：@肯德基社交媒體）

案例參考-肯德基

2010年4月6日，肯德基中國公司在網上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，原價64元的全家桶只需32元，為此引發全國熱潮，爭相搶購。當消費者拿著辛苦搶回的優惠券后，結果被中國肯德基告知部分優惠券是假的，所以取消優惠。但是全國各門店給出的理由卻并不一致，可以說此次“秒殺門”公關并不成功，因為沒有做到與消費者良好溝通，還給人以“忽悠”的感覺。

其他處理技巧：

1.換位思考，解決問題時不僅考慮自身，更要為對方解決問題，

2.寬廣的胸懷，原諒對方的誤解；

3.知己知彼，百戰不殆

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