淺析奔馳、視覺中國事件中蘊含的公關5大原則

要說最近最火的事件，莫過于開始的西安奔馳維權以及后面出來的視覺中國事件了。眾所周知，危機公關并非一句“對不起”就可以完事。面對快速傳播的負面信息，無論是個人還是企業，處理危機公關都離不開公關5大原則--擔當、及時、坦誠、克制、善后。下面識微科技就奔馳、視覺中國事件中蘊含的公關5大原則展開簡要分析。

圖片來源@每日經濟新聞

圖片來源@人民日報

一、擔當

首先，在視覺中國涉嫌侵權事件發生后，黑洞照片先暫且不論，但是私自將國旗、國徽納入自家版權如此嚴重的錯誤，實在令人不解。更令人失望的是視覺中國第一時間做的不是承認自身的錯誤，而是把第一責任推給“供稿人”，自己卻從直接獲益者成為“第二責任人”，同時在最重要的第三份聲明中，依舊堅持此觀點......

試問，難道直面事實就事論事就這么難嗎？如果當時表現出一個企業的擔當與責任，聚焦于解決問題，而非遮遮掩掩轉嫁責任，又怎么會輪到用過去的成就打感情牌，將網站關停整改，單日市值蒸發20億？

二、及時

先看看奔馳的聲明發布時間，是在當西安工商部門宣布介入事件后，奔馳官方才姍姍似的發布聲明，給人以“迫不得已”之感。再看視覺中國的道歉聲明，真正具有“止損”作用的是第三份聲明，但是此份聲明已經是事件爆發24個小時之后發出的，并且還是在被央視點名、A股跌停的基礎上，也頗有種“被逼無奈”的感覺。

試問，如果在危機誕生的黃金止損期發出聲明，是不是更能有效的阻止負面輿情的蔓延，減少給品牌造成的損失？

三、坦誠

前面一點已經談到，視覺中國真正具有“止損”作用的是第三份聲明，前兩份聲明都是力求解釋和甩鍋，把第一責任推給“供稿人”，因此很快被“打臉”。奔馳就更談不上坦誠二字，自始至終更多的是依仗“店大欺人”，一直沒有完整描述事情的前因后果，只有簡單的態度。

試問，如果盡可能的對公眾坦誠相待，做到公開、透明，將事實擺上臺面，是不是比一句道歉更能讓人看到誠意？

四、克制

2天之內連發三份聲明，而三份聲明的主旨卻不一致，從甩鍋到道歉，令視覺中國多年來的公信力腰斬，導致事態進一步惡化，完全看不到一個大企業嚴肅負責、公開透明的形象。

試問，如果在發布聲明前保持克制，不發布虛假、無效的信息，控制發布信息的頻率和渠道，又怎么會有錯誤給大家逮住，導致公信力喪失加重危機？

五、善后

最后，即公關處理的善后原則。前面四項原則體現的主要還是企業的態度，但是善后更多的是可以讓公眾看到危機公關爆發后的處理方案，以及采取的措施是否可以避免下次再發生同樣的危機，這也是5大公關原則中最重要的一項原則。對于這點原則是否落實，識微科技小編就不對這兩家企業做過多評價，相信大家心中自有定論。

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