無印良品致歉租界事件分析：如何制定危機公關應對策略

近日，由于在一則活動宣傳語中使用“法租界”一詞，日本生活方式品牌無印良品MUJI陷入輿論漩渦。

圖片來源百度百科

事件經過

9月10日下午，@無印良品MUJI 發布了一條活動社交媒體，活動內容為“[都市WALKER--在法租界紅燈右轉]，以MUJI淮海755旗艦店為起點，在法租界梧桐樹夾道間慢跑，行至路口，若是紅燈便右轉，綠燈則直行”。這其中，“法租界”的提法引發了部分網友的不滿。網友認為，“法租界”代表了被侵略的屈辱歷史，不適合用來作為地名指代現在的上海。一時之間，無印良品被陷入輿論危機。事后，無印良品（上海）商業有限公司官方發表回復稱，公司確無傷害民族情感的意圖，尊重中國的文化與歷史，并表示道歉，也刪除了該活動宣傳。

其實在這背后反映的是外企在員工培訓、文案審核過程中的嚴重缺失，才導致了此次事件的發生。如果作為企業不能及時認識到錯誤，加強內部培訓，完善審核機制，那么今后類似的危機將還會出現。針對此次事件，識微科技特簡單總結了以下幾種危機公關應對策略，供各位參考。

1.發現問題的本質，及時滅火

很多時候，企業公關人員危機處理失利的一個很重要的點就是只看到了表面問題，哪兒出現問題就只解決哪兒，而本質性的根源問題卻沒有得到解決，結果導致危機不能徹底解決，甚至還將事態不斷擴大。所以當危機發生時，建議企業應該全面了解整個事件，找到問題的關鍵與根源，然后從根源上把火給滅了。

以此次“無印良品致歉租界”事件為例，道歉是其一，更多的是要從根源上認識到錯誤，對于涉嫌傷害民族情感，不尊重所在經營國的行為堅決不能觸碰。建議可以借助專業的輿情監測軟件，識微科技輿情監測系統，實時全網監測，對事件進行全面綜合分析，便于企業掌握輿情發展脈絡，發現問題的本質，做出有效決策，為制定出正確的危機公關應對策略提供科學決策依據。

2.攻城為下，攻心為上

換言之，也就是端正態度，真誠溝通。強硬雖能逞一時之快，恐非長遠之道。作為企業，如果一再的強硬，只會加劇危機，使危機變得失控，反而不利于危機的解決。所以，企業在制定危機公關應對策略時，應該以滿足公眾的心理訴求為主，加強溝通，努力贏得公眾與客戶的諒解和信任，從而為解決危機贏得先機。

3.建立化被動為主動的媒體策略

關于這點，要求企業在日常就培養和建立媒體關系。當面對突發危機時可以自己制造一些新聞點，給記者一些獨特的內容，或者策劃與熱門新聞相關聯的活動，利用媒體資源適度炒作等，這樣做既可以轉移輿論焦點，又可以通過良好的媒體關系為危機解決創造一個良性發展的輿論環境，降低危機公關應對過程中的阻力，從而化被動為主動。

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