危機公關的處理方法有哪些？從監測媒體輿情開始

既然您已經熟悉了危機公關策略，那么讓我們仔細研究一下危機公關計劃的確切含義。

1.制定計劃目標

在草擬新聞稿之前，請先考慮一下危機公關計劃的目標。設定目標將確保計劃的每個步驟均與目標保持一致。

危機公關的主要目的是為內部和外部利益相關者建立一個溝通渠道。在危機出現并威脅組織正常功能時實施危機公關計劃。

2.列出利益相關者

換句話說，您要確認在對誰回應？您公司的情況需要告知誰？

通常，利益相關者包括了員工，股東，客戶，合作伙伴，投資者，媒體和公眾。

公眾涉及您的社交媒體關注者，他們希望了解您所處情況的最新動態。

3.創建危機應對制度

一旦貴公司的某個成員發現了潛在的威脅，他需要知道該怎么做。這就是危機應對制度派上用場的地方。

將信息按重要程度進行分級，以確保快速解決危機。這使您有機會在事態變得更糟糕之前就采取行動。

這個應對制度根據您公司的結構建立。在扁平組織中，您可以直接去找CEO反饋危機信息。當您在一個多層次結構工作時，您可能應該首先去找主管。

危機公關計劃應該指出，應向各方披露哪些信息？危機的根源是什么？事件有哪些細節？對公司可能產生什么影響？

4.打擊謠言

即使最佳的危機應對措施也可能被謠言毀掉。所以需要準備好一份情況說明書，以便每個利益相關者都可以檢查真假。

請記住，時間至關重要。您越早準備情況說明書，就越好。

5.危機應對演練

危機往往是突發的，一旦發生危機，您可能會被你必須處理的信息量和你需要做出的決定的數量所壓倒。

但是您可以進行危機應對演練，并針對最常見的情況進行培訓。這樣，您將確保每個人都知道自己什么時候該做什么，不會措手不及。

6.準備好答案

一旦危機爆發，您的發言人將不得不回答大量問題。一些問題會重復進行。

如您可能會被問到以下問題：“您正在采取什么措施來減輕危機的影響”。為了節省時間和精力，請準備一份答題文件，將所有可能問到的問題列出并準備好答案。

7.預期意外情況

您做好了所有事情，但仍然可能遇到意外事件。危機公關計劃的目標是使損害最小化。

但是，即使最好的危機公關計劃也未必適用于應對所有輿情危機。您必須明白并非一切都會順利進行，您需要為每種可能的情況做好心理準備。

8.社交媒體溝通

社交媒體提供兩種溝通方式，您既要回答問題，還需要主動提供其他相關信息。貴公司在社交媒體上分享的消息將被您的關注者和媒體看到。您必須仔細起草這些信息。否則，信息接收者會懷疑您掩蓋了危機的真實情況。

社交媒體危機管理應成為危機公關計劃的一部分。社交媒體危機公關首先需要建立社交媒體輿情監控。一旦發現負面提及，您就可以做出反應。若完全靠公關人員手動搜集整理網絡上與企業相關的媒體報道和網民討論，將耗費大量的時間和精力，還可能錯過重要信息。

這時候需要使用專用的輿情監測工具，識微輿情監測系統覆蓋新聞媒體、社交媒體、主流門戶網站、論壇、博客、微信公眾號等多個平臺，實行在線化服務，提前預警，您可以快速了解網絡上談論企業的各種聲音。

危機公關是您危機管理策略的重要組成部分。制定危機公關計劃將幫助您管理危機并保護您的品牌聲譽。

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