保險公司如何做好品牌危機管理？保險輿情監測的重要意義

當今社會，各種信息在瞬間得以傳播和擴散。在突發事件和危機事故頻發的今天，正確的輿論導向和媒體應對能力，對平復公眾情緒、化解矛盾起著關鍵的作用。因此保險公司要與時俱進，時刻關注來自網絡,媒體等傳播渠道的最新輿論消息。那么保險公司如何做好品牌危機管理呢？

一、保險公司品牌危機輿情監測管理

(一)監測環節

1.監測對象。針對保險公司特點，監測對象可大致鎖定在幾個方位：金融保險類網站、論壇等專業類；政府網站、人民網、新浪、騰訊等主流類；天涯、貓撲、豆瓣等熱門類。

2.監測方式。一是成立網絡輿情監測部門，鎖定輿情監測主渠道，收集輿情信息，定期形成分析報告；二是借助專業保險網絡輿情監測系統，免費試用入口>>>

3.監測類型。日常監測：包括社會矛盾誘發的經濟問題、保險公司過去發生過的同類事件、常規類事件；突發監測：包括個人意見通過網絡論壇、聊天室、博客、QQ群等蔓延擴張演變的危機事件，公司偶發事件激發網絡輿情形成，同類公司事件引發的連帶影響等。

(二)預警環節

1.制定危機預警方案。針對不同類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，做到有所準備，一旦危機出現便有章可循，可以對癥下藥，關鍵是確定好監測的目標網站和關鍵詞。

2.密切關注事態發展。在事態發展的過程中，保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。通過專業輿情監控系統(免費試用入口>)，第一時間大量采集、匯總相關網絡信息。

3.及時傳遞和溝通信息。首先輿情監測人員必須與公司保持緊密溝通，隨時反映最新信息，建立信息溝通機制。其次涉及對公司有重大影響的危機事件時，公司各部門需相互配合、協同作戰，判斷危機走向，采取有效的危機應對措施。最后公司要積極聯系相關網絡媒體，進行公關協商，正確引導輿論走向，力爭將危機扼殺在搖籃里。

(三)危機處理

1.還原真相。危機事件發生之初，往往是真實信息最為缺乏之時，也是正確引導輿論走勢的最佳時間，此時事件主體如能在第一時間發布事件真相，滿足受眾的信息需求,反倒能阻止謠言的進一步擴散。

2.媒體溝通。公司如果能夠與媒體達成共識，借助于某些主流或熱門網站平臺，可以發布事實真相，或轉移輿論重心。

3.輿論引導。對于網絡炒作的不真實事件，公司要第一時間澄清謠言，并發布事實真相；對于確實存在的危機事件，公司同樣要第一時間承認事實，對于產生的社會危害致歉，同時采取一定的補救措施。積極、正面的事件回應有利于將危機事件影響降到最低。

4.轉移注意。經過了還原真相、媒體溝通和輿論引導三個過程后，企業危機事件的高潮階段已基本渡過。對公司而言最重要的是淡出媒體視線，轉移受眾注意力，休養生息。等待時機在下一次的正面、利好的輿論環境中再推公司品牌和口碑。

二、保險輿情監測的重要意義

品牌，是指與目標顧客達成長期利益均衡，從而降低其選擇成本的排他性品類符號，具備利益制衡和排他性特點。

保險產品不像其他一般性商品，可以在超市進行各種品牌比較，從而做出選擇。保險商品分散于各家保險公司及保險中介之中，要搜集有關保險產品的信息比較困難，而保險商品又具有無形性與復雜性特點，因此對保險產品來說選擇成本大。而品牌則可以節約消費者的選擇成本。由于品牌的排他性特點，當消費者有了此類需求時會直接選擇代表此類的保險公司購買具有此類功能的保險產品，從而實現品類與品牌的一對應，節約消費者的選擇成本，也就提高了保險公司的辨識度。在競爭主體日趨多樣化的市場格局下，品牌化無疑有利于增加公司的市場占有率，單從保險行業的服務性和風險性特點來說，品牌建設也是符合保險公司發展的迫切需要。

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