酒店集團輿情監測方案

近年來，我們屢次見到酒店輿情危機事件頻發，攝像頭偷窺客人隱私；酒店服務員亦或者其他人員闖入客戶房間；酒店房屋衛生問題等等，這些輿情危機事件都給酒店管理帶來了極大的不便，給酒店集團的聲譽帶來了嚴重的負面口碑。

一、 酒店輿情監測渠道分析

1、投訴事件：一是店內客人直接投訴、鬧事行徑，若處置不當，會直接造成酒店局部范圍的口碑傳播惡劣，影響酒店形象；二是事后電話投訴，對于此類投訴，必須首先做好解釋與客戶心理安慰工作，同時擬定事后彌補措施。

投訴事件是引發網絡不利言論的直接來源，處置方式妥當與否也是事后酒店輿論引導的重要依據。

2、報刊、電視、廣播等媒體報導：此類媒體的官方性質決定其言論的規范與嚴肅，當前除酒店自主宣傳報道外，其他相關言論較少，但也必須保持關注監測，以保證在出現不利言論時及時進行危機處理，引導輿情。

3、網絡言論：網絡輿情傳播速度快、范圍廣，且后果無法估量，故加大網絡輿情監管，及時發現與引導是酒店輿情工作的重中之重。

二、酒店輿情監測建議：

第一，宜疏不宜堵，保證信息的公開透明化。

第二，當發生輿情危機時，酒店態度應該要溫和，切不可與客人惡言相向，面對網民問責要求、要及時聯系監管領導出面協調，引導輿論的發展方向，使輿論朝著有利于事件處置的正確方向發展。

第三、利用識微商情網絡輿情監測系統對社交媒體，博客，論壇，新聞站點等平臺進行實時監測，查看每日消費評價對于評價內容重點進行概括總結。

第四，宜軟不宜硬，充當認識的啟發角色。在危機處置過程中，因范圍太廣，可以使用識微商情網絡輿情監測系統對輿情信息進行7x24小時實時監測，隨時掌握第一手資訊，掌握負面的傳播。

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