企業品牌危機應對方法

當今時代，互聯網尤其是移動互聯網蓬勃發展，網民數量和網絡應用滲透率持續提升，企業的網絡生存與經營環境發生了巨大的變化，消費者一方面可以通過門戶網站、博客、論壇、社交媒體等工具獲取信息，表達個性化的訴求；另一方面也對企業產品與服務更為挑剔，隨時隨地發表自己的觀點與看法。

企業品牌危機應對方法

1、爭分奪秒搶時間

危機公關中時間就是一切，互聯網生活空間的很多信息都能夠同時進行人際傳播和大眾傳播，信息傳播的速度和范圍呈裂變式增長，人們能隨時隨地發布和瀏覽信息，擺脫了時空限制。企業針對品牌危機必須快速反映，以消除公眾對品牌的疑慮。

互聯網傳播時代，在危機發生的4個小時之內企業的發聲至關重要，越早越好，失去最佳時機，事后的處理往往事倍功半。互聯網時代信息傳播的規律：越是稀缺和機密，越具有病毒傳播的能力。所以在媒體上越早發聲就越能避免相關謠言的產生與傳播，快速的回應態度能夠幫助企業有效控制局勢，挽救品牌生命。所以平時的議題管理，即預案要做充分，這時就不會倉促上陣。

面對危機，企業決不能保持沉默，更不能用“無可奉告”面對公眾和媒體。因為沉默會使公眾不明真相，導致小道消息和謠言盛行，反而使危機不斷升級。

2、多種渠道來互動

互聯網生活時代，社交媒體和自媒體的發展給企業危機公關提供了全新的媒介平臺。其平臺的傳播特性可以大大提高信息擴散的效率，加速信息流的傳播進程，還能夠迅速直接地接觸到危機事件的發布者和原始內容，進行即時對話互動，深化了企業與危機公關對象的溝通。

企業可以通過官方社交賬號，即時進行溝通解決，避免負面影響擴散對良好的企業形象造成威脅。企業在對外溝通中，要保持信息清晰明確，口徑一致，積極發揮官方社交媒體等意見領袖的作用，進行議程設置，加速信息傳播，引導公眾意見。如果不加以及時引導，大眾傳播媒介有可能會通過對信息的選擇，加工形成一個不利于企業的擬態環境，使品牌受到極大的傷害。

3、正面信息快發布

在互聯網時代，品牌危機事件不僅具備了更強的病毒傳播能力，而且危機觸發和爆發的隨機性和不確定性也在幾何倍數增強。在碎片化、海量信息的時代，負面信息一發生，刪帖是沒用的，因此不要急于把負面的信息拿掉，而應想辦法用正面的信息對沖它，即通過正面信息的傳遞，把公眾的目光吸引過來，把負面的信息忽略掉。

如果具有一定的能力和技巧，還可策劃有針對性的話題，轉移受眾的關注點與注意力，即用一個熱點去覆蓋另一個熱點，如果策劃得當甚至能夠化危機為機遇。危機爆發后，企業必須主動向公眾講明事實的全部真相，只有真實傳播，才能爭取主動，把品牌形象的損失降低到最小限度。

4、態度真誠重溝通

在危機處理中，公眾憤怒的情緒和將信將疑的態度對于危機事件的走向有著至關重要的影響。危機處理中不止要弄清事實真相，還要弄清大眾心目中所認為的事實真相。公眾的憤怒情緒很難用冷靜的說理來平息。

因此，面對危機，坦誠處理至關重要，一旦真相浮出水面，品牌損失難以挽回。品牌危機發生后，企業一方面要注重對外部公眾的溝通，包括受害者、新聞媒體、社會公眾、經銷商、政府機構等。另一方面也要及時明確地將危機真相和處理進展向員工迅速傳達，尤其是那些危機中將涉及員工切身利益的信息，避免謠言從內向外傳播，有利于安定人心。

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