民航事件網絡輿情管理工作建議

網絡輿情管理是近幾年新興的領域，到目前為止，很多企業沒有一套通用的方法對輿情進行有效管理。隨著中國民航產業的發展，民航事件更多的問題涉及到中國制造和民生等重大問題。因此需要借助相關技術，結合民航產業的特點，建立一套民航事件網絡輿情管理方法，在第一時間發現民航行業相關網絡輿情，及時做出正確、有效地引導和應對，防止網絡輿情危機的發生，維護民航產業穩定健康的發展。

民航事件網絡輿情管理工作建議

一、配備一套民航事件輿情監測與危機預警系統

<識微商情>輿情監測與危機預警系統可根據事先定義的信息檢索要求，對全網（包括網站、論壇、博客、社交媒體、網絡社區等）相關信息進行主動搜索和抓取，實現新聞信息統計、熱點發現、信息源動態變化監測、輿情發展趨勢演化等功能。

<識微商情>通過計算機語義分析功能和事先定義的語義判斷標準，對抓取的數據進行分類，并對負面新聞進行及時預警。

二、建立一套民航事件網絡輿情應對機制

1、建立網絡危機預案

危機預案是危機預警建立的關鍵，是組織實施危機管理的必要。危機預案應遵循全面、細致、預見、明確、可行的原則。

危機預案應包括兩方面的內容：

①導致危機發生的原因、發生概率、持續時間、影響范圍；

②危機的涉及組織、處理方法及可用資源。

2、成立網絡危機管理機構

危機管理機構是正確、及時處理危機的組織保障。在民航事件中，常常出現宣傳發言人對事件的事實并不了解或信息不全面，導致整個輿情失控。因此，針對不同等級的網絡輿情，成立危機管理機構，做到統領機構規格到位、人員配置齊全、程序規范、責任明確，并建立相應的工作運轉機制、應對決策機制、引導發言機制等，保證管理活動的有序化、規范化。

3、正確引導網絡輿論導向

網絡輿論引導的關鍵在于告訴公眾“事實是什么”和“應該怎么看”，從事實和價值兩個層面正確引導。根據傳播學家和學者的研究，網絡輿論危機的引導手段分為三部分：一是控制信息流，控制和刪除；二是引導影響流，發布正面信息；三是弱化噪聲流，通過參與互動，發表正確意見。

具體做法包括及時查清事實真相、召開新聞發布會、公布事件的進展情況；根據所知情況，如實回答媒體及網民提出的問題及質疑；在線與公眾積極互動交流，發布正面信息，引導公眾對事件正確認識；及時準確公布事件進展，澄清網絡謠言，對一些極端有害的信息要查清來源，通過合法的正式或非正式渠道刪除控制，并運用法律手段懲治造謠者。

4、關注網絡輿論持續發展

一個網絡輿論事件的結束并不是以輿論的平息為結點，要持續跟蹤事件。對在事件中未能解釋的問題給予正面引導，對新的問題及時反饋，防止危機事件的復發。

三、建立一套民航事件網絡輿情評估體系

網絡輿情評估體系包括兩個部分：事件評估以及能力評估。通過自我評估或第三方評估，分析網絡輿情管理的不足與缺失，從而對相應機制進行優化。

1、事件評估

成立危機分析小組，通過對已發生危機的相關數據進行分析，找出其中的特征與規律，并通過<識微商情>網絡輿情監測系統評估處理方法的效果，總結現有網絡輿情危機處理過程中的成功之處、存在問題和改善方案，優化現有機制。

2、能力評估

通過自評或第三方評估的方法，對組織和個人在面對網絡輿情時的危機意識、協調性、決策力、溝通力、應對反映等要素進行分析，評估組織和個人的應對能力和處理能力，并提出針對性的改進建議。

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