新媒體時代下，企業輿情應對的十大新原則

新媒體時代，危機公關的大原則仍然適用。同時，隨著危機事件進入“全民直播”模式，危機公關變得更加棘手和復雜。處理危機，我們需要從結果反推，并結合新媒體特點和公眾情緒因素，對基本原則進行新的理解和詮釋。

①換位思考原則

新媒體時代的危機公關，需從公眾角度去展開思考和行動。在危機發生時，公眾希望看到一個高度負責、公眾利益為先、反應迅速、真誠透明的企業，用常人易于接受的情感語言和專業知識進行溝通。僅從事件本身和企業角度出發，即便足夠真誠甚至原本無過錯，也可能遭遇誤讀。

例：歸真堂事件中，中藥協會會長用“取熊膽很舒服”形容“無痛無管引流技術”，也許不無行業依據，但這在大眾角度則完全無法接受，變成火上澆油的雷人雷語。

②負責原則

對待危機，企業向外傳遞負責任的態度非常意要。這包括兩個方面:

1)在事實尚不清楚的階段，企業敢于向公眾表態認真調查和及時披露;

2)在確定確實存在過失的時候，企業能夠承擔責任，乃至比公眾期道做得更多更好；

例：2012年，麥當勞在被央視“315”晚會曝光后兩小時內快速發表聲明，將“立即進行調查，堅決嚴肅處理”，這一明確表態為麥當勞爭取了主動。隨后系列聲明中，麥當勞不斷使用“歉意”、“重視”、“感謝”三個關鍵詞，傳遞企業對事件的負責態度。

③真誠原則

新媒體時代，網絡是放大鏡和記錄儀，任何謊言都無處遁形。因此，真誠是最笨也是最安全的選擇——你不必說出全部的真話，但一定要保證說出的全部都是真話。

此外，平等也是一種真誠，放下身段，與公眾平等對活，是企業誠意的重要表現。

④高層決斷原則

發生重大危機事件時，企業最高領導人要盡早出面，親自回應。

企業高層的及時決策，能幫助危機公關有效實施，避免因企業反應遲緩激怒公眾。因此企業危機公關團隊中，必須至少有一名以上獲得完全授權的高層人士。

⑤淡定原則

并非所有負面事件都會發酵成為“企業危機”。實際上，即使沒有采取主動措施，大部分負面新聞會被熱鬧的網絡湮沒。因此，發現負面時不要急于面向公眾主動出擊，而要外松內緊——對內迅速啟動危機初期應對的所有準備工作，對外加強監測靜觀其變。

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例：阿里巴巴曾要求員工使用本公司通訊產品進行業務交流和傳輸文件，導致網絡上矛頭引向騰訊，“QQ竊取隱私”被舊話重提．針對此事，有觀點批評騰訊公關反應遲緩。但我們認為，騰訊樹大招風，這類莫名躺槍、或個人和企業利用PK騰訊炒作自身，并不構成真正的危機和傷害，冷處理是更明智的做法。

⑥8小時原則

新媒體時代信息傳播速度幾何級增長，過去的黃金24小時原則已不適用。據統計，企業在8小時內對危機做出積極回應能夠縮短三分之一的危機持續時間，負面聲音也會得到有效控制;如果超過24小時回應，危機持續時間以及爆發規模就很難改變。

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注意:如果遇到特別復雜的情況．則謹慎處理更為重要。不要因固守8小時原則而倉促回應，引起更多麻煩。

⑦陽光原則

危機解決過程中，如有必要,企業可與當事方、媒體或意見領袖逐一做私下溝通,此時務必保證你所采取的溝通方式是可以見光的。絕對不能使用水案這祥上不了臺面的手段。

例：在“西門子冰箱門”中，西門子公關代理試圖與羅永浩私下和解，不料電話錄音被羅永浩放到網上高調曝光，這讓西門子的處境更為被動。

⑧少即是多原則

企業在書面或口頭對外回應時，要盡量簡短清晰,這祥既符臺新媒體傳播特點，也避免說多錯多。企業在危機中的言論會被網絡無限放大、多重解讀，任何可能引起不同解釋的措辭和信息都是危險的。

例：《致顧客公開信》。這一做法并未達到企業預期效果。一方面,普通顧客根本沒有耐心閱讀全文，使公開信失去意義;另一方面，長文給媒體和反對者提供更多素材并引發新質疑。

⑨協同原則

危機對于企業就像是一場防御戰，企業內部協作將在關鍵時刻發揮作用。這就需要標準危機體系的建立和操練。危機發生時，由企業高層、相關部門高層和公關團隊組成危機公關小組，最大限度地使用資源，迅速決策，付諸實施，保持對外口徑一致。

⑩合縱連橫原則

遭遇危機的企業不能唱獨角戲，來自外部第三方的支持非常重要且更具說服力。企業必須日常投入資源做好溝通積累工作。同時，也要慎重選擇為企業背書者——并非所有專家、公知、媒體、協會和主管部門都受人尊重、被人信任，如果選擇不當，反而幫倒忙。

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