輿情風險研判標準（最新版）

“沉默可能產生誤解，我需要說話；說話將我推向歧途，我必須沉默。”這句話出自德國女作家赫塔·米勒，它也恰能描繪出許多企業在負面出現時的兩難處境。說，還是不說，這是個問題。新媒體時代的“危機”最初都以“負面”形式出現。大多數“負面”會自生自滅，小部分會發展成不同程度的“危機”。公關人員面臨的第一個問題通常是“如何分辨哪些負面有可能發展成危視呢？”

因而，本文將為大家詳細介紹新媒體時代下的一套輿情風險研判標準，幫助大家形成對這一問題的決策。

Ⅰ：輿情風險研判標準

——第一類，出自普通網民、轉發量不大的“非正常”負面(即較為明顯的謠言、誕語)。公關人員通過經驗常識去鑒別，判斷屬于此類者則不必理睬。

——第二類，來自普通網民、轉發量不大的正常負面（如產品投訴、內部消息、小道消息等）。這類負面要及時同步給相關同事，求證事實真偽并聽取大家意見，同時繼續監控。通常此類負面會逐漸沉寂，但也有小部分發展成為第三類。

——第三類，具備以下十條特征之一的負面，很有可能發展為危機，需要慎重處理：

①原始報道來自影響力大的傳統媒體；②由大V發布或轉發；③轉發數最超過一定數值；④單位時間轉發數髦激增；⑤評論一邊倒地譴責；⑥同類投訴多次出現；⑦危害股東利益或大部分公眾利益；⑧涉及最高領導人；⑨企業敏感信息外泄；⑩包含兩種及兩種以上情緒的迭加。

*注：此處所說轉發數據非指固定值，而是相對比較數據，可借用專業輿情監測系統（點擊免費試用<<<<)的社交平臺監測評估服務，獲取傳播熱度、趨勢及重點傳播者等數據分析結果。

Ⅱ：輿情危機防范程序

如判斷為第三類負面，則要開始危機防范的準備工作:

①同步相關同事及領導，詳細了解事情原委；②根據事實，自檢企業是否存在過失以及過失程度；③加強定時監測，密切注意輿情變化；④準備對外說明文字(即使未必用到)。

Ⅲ：輿情危機情形判定

①企業于情于理是否存在過失；②傳播聲量的大小。

據此，第三類負面可再分為四種情況:

——第一種：企業于理無過失，有一定傳播聲量。類似案例:網友使用微信“約炮”遭搶劫、阿里內部傳達用自家通訊產品辦公導致騰訊躺槍。

——第二種：企業于理無過失，傳搖聲量很大。類似案例：仁和藥業的優卡丹被傳損害嬰兒肝腎，其代言人宋丹丹社交媒體道歉。

——第三種：企業于理無過失但于情有爭議，有一定傳播聲量。類似案例:奧美80后員工過勞死。

——第四種：企業于理于情均存在過失，有一定或很大傳播聲量。類似案例:羅永浩與西門子冰箱。

上述四種情況中，第一種的應對方式相對筒單：如果企業于理無過失且輿論可控，可采取冷處理不做回應。要知道，許多危機是在企業回應過程中被激發惡化的。因此，有時沉默是一個“不錯”的選擇。

而后三種情況，則需要結合輿情監測系統的數據分析結果，了解當前輿論情緒、傾向及主要話題，結合輿情風險研判標準，針對性地制定應對策略。

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