酒店輿情：華住酒店毛巾擦馬桶后續：曝光者被特殊標記

9月29日，一則關于“顧客發現自己被特殊標記”消息在社交媒體上被傳得沸沸揚揚。事件源于去年8月，華住旗下一家全季酒店被曝光用毛巾擦馬桶。時隔一年，當初的曝光者再次入住華住旗下酒店時，發現自己被后臺系統備注了一條特別提醒：此人入住會在衛生間安裝攝像頭取證。

圖片來源：梨視頻 秒拍

輿情分析

29日上午，風聲視頻 最早在社交媒體上發布了曝光華住旗下酒店衛生問題后被特殊標記一事。由于17年8月發生的華住旗下全季酒店用毛巾擦馬桶事件社會關注較高，之后以華住酒店的道歉退出網民視野。時隔一年，當年的事件再次曝出后續，引發網友的新一輪討論，截止13：00，輿論呈現上升趨勢。

發展趨勢，來源：識微口碑

網上以負面情緒為主，占比87.9%。17年華住旗下酒店用毛巾擦馬桶事件曝光后，輿論一致指責酒店的衛生質量，面對輿論的譴責，華住以一封道歉聲明為此事畫上了句號。然而，一年之后，曝光者被華住酒店集團特殊標記的消息傳來，華住酒店再次成為輿論中心。

情緒分析，來源：識微商情

網友態度分為兩類，分別是圍繞華住酒店和被特殊標記的顧客展開。

一類是指責華住酒店的做法，這類聲音占多數。此類觀點認為華住酒店特殊標記曝光者的做法，不是出于解決衛生問題，僅僅是為了預防此人入住酒店后再次曝光新的問題。這種“出了問題不想著糾正錯誤，只去提防提出問題的人”的思想是對顧客的不負責任。

另一類觀點譴責曝光者在酒店裝攝像頭的做法。這類網友認為在酒店裝攝像頭也是一種危險行為，萬一不小心沒有及時拆除下來，酒店房間屬于私人場所，后果不堪設想。另有網友懷疑曝光者最初裝攝像頭的初衷。

出了問題后，給出一封道歉聲明，這似乎是一般企業面對輿論危機最常見的做法，但企業是否真的認識到自身存在的問題，事后是選擇“知錯就改”還是“重蹈覆轍”，我們不得而知。但就華住酒店集團特殊標記顧客的做法來說，不管是為了預防顧客再次曝光新問題還是為了及時檢查房間的攝像裝置，亦或是為了“報復”曝光者，種種可能都是值得深思的。

對待顧客，企業應該做到一視同仁。華住酒店集團特殊標記的做法，且是與“財務問題”、“無理需求”、“言語惡劣”等負面詞匯并列，會讓顧客產生一種被歧視、不受尊重的印象，且特殊標記顧客事件遭曝光后，網友們開始懷疑華住去年的道歉聲明只是為了緩解輿論危機的機械做法，自身并未認識到錯誤。

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