京東金融app安全事件輿情應對分析

當用戶質疑某款app存在侵犯用戶隱私問題時，app方應該如何應對？近期京東金融就陷入該難題中，看京東金融應對辦法是否能成為公關模板。

一、輿情分析

1、輿情發展

2月16日凌晨，網友@瘦出的肋骨已經消失的大俠阿木 發布視頻，爆料京東金融App自動保存用戶圖片在安卓手機的文件夾內，并質疑京東金融App侵犯用戶隱私。后經媒體和大V的傳播擴散，此事迅速被網民知曉，譴責京東金融侵犯用戶隱私的聲音占據主導。

同日下午，@京東金融 就網友提出的問題作出回應，稱：京東金融絕對不會收集未經用戶授權的任何信息，更不會竊取。如果用戶打開京東金融app后進行截圖，app方認為用戶有可能是向客服投訴或建議。只要用戶不主動發送給客服，京東金融后臺系統是絕對看不到的。

京東金融的此番回應，并未讓人信服。爆料者@瘦出的肋骨已經消失的大俠阿木 再次提出自己的質疑：京東金融還會“竊取”美顏相機的照片。這個和“截圖反饋”功能毫無關系。又怎么解釋呢？從技術角度上講，“截圖反饋”功能，只需要緩存這張圖片原始的路徑即可，并不需要復制一份原始圖片。

2月17日，京東金融客服官方社交媒體再發聲明致歉，稱排查后發現安卓系統上的App5.0.5以后的版本存在該問題，并已定位問題且下線修復。

截至2月18日12時，網上關于京東金融就app安全問題致歉事件的討論仍在繼續。言論大多是對事件的延伸和總結。

2、網絡觀點

①媒體觀點

自媒體平臺文章大多是對京東金融的道歉內容進行傳播擴散。

（熱門文章，來源：識微商情）

②網友觀點

@felixmon：京東金融安卓版識別截圖的事情，沒什么值得媒體報道的，因為這明顯是APP不規范造成的失誤，發視頻的同志也是明顯外行。任何惡意APP盜取用戶信息都不會采取讀取截圖這種方式，直接截取數據包不好嗎？

@奶酪凍芝士：京東金融不是第一次侵犯客戶隱私了。莫名的身份證被占用，莫名的開通了風險投資和虛擬銀行卡。

@侃科技WXY：人們把自己的各方各面的隱私交給了智能手機及各種APP，同意每個權限的背后，是用戶對企業的信任所致，信任是相互的，京東要做好保護用戶信息安全，哪怕一個小問題都不能掉以輕心。

@魚干兒特派官：按照操作步驟看了一下京東金融。果然啊，一天不落的都把圖片存起來了，毫無隱私可言。

二、輿論延伸

1、京東金融泄露隱私事件是躺槍？

輿論后期，不少博主出來為京東金融抱不平，稱本次京東金融泄露隱私事件純屬躺槍。@互聯網分析師于斌 在新浪看點發布《真冤！京東金融泄露隱私事件純屬躺槍》一文，文中稱京東金融存在的監聽用戶的截圖行為，是為了方便調用客服和分享，這是行業內普遍做法，并不具備惡意。本次京東金融涉及到用戶質疑的獲取隱私，是因為實現這個功能的代碼多了個莫名其妙的顯示截圖的功能設置，導致了圖片出現在了私有目錄。而造成這種結果的原因很可能是技術人員認為這樣做可以加速加載速度，并不是惡意代碼。

在部分大V博主的解釋下，部分網友逐漸接受京東金融的解釋與道歉。

2、用戶隱私話題再受重視

經歷太多信息泄露事件后，網友對隱私這個話題極其重視也極為敏感。即使京東金融的初衷是為了用戶方便，但當用戶需要在便利與隱私之間做出選擇時，即使最終選擇了便利，這種選擇也不是那么心甘情愿。

不少網民就眾多app在使用前需要允許開通各種權限這一問題提出自己的質疑和批評。

3、如何評價京東金融此次公關行為

京東金融發布道歉聲明后，媒體人@王志安 發布博文：“剛開始時辟謠，被石錘了又出來道歉。這公關部的操作方式看著好熟悉。”三言兩語之中諷刺意味不言而喻。

2月16日，京東金融發聲稱絕不會收集未經用戶授權的任何信息，更不會竊取。這次否認加深了用戶的不滿，認為京東金融并沒有展開調查，只是將程序員最初開發的想法公布出來，表示自己沒有惡意；且京東金融解釋的截圖是蘋果手機，用蘋果ios解釋安卓手機出現的問題，用戶不買單。

2月17日，京東金融再發聲明，對app獲取私人照片一事進行道歉。前后對比部分網友認為這是“真香”現場，是公關的一般套路，遇上負面新聞，第一時間先否認，最后在實錘的壓迫下無奈道歉。

部分網民接受了京東金融的道歉。他們稱，從17日的京東金融的道歉聲明中看到了誠意和負責任的一面，先提出問題出現的原因，后提出3條改善措施。且有部分技術咖出面驗證京東金融此次bug出現的原因正如官方解釋，并無惡意。

從以下情緒分析圖可知，京東金融道歉后，負面情緒所占比例相對有所下降，正面、中立情緒所占比例有所上升。

（情緒分析，來源：識微商情）

京東金融此次事件，給軟件app開發商上了一課，用戶越來越注重個人信息的保護，在為用戶帶來各種便利的同時應該尊重并盡可能地保護用戶隱私。各款app的使用權限需要提前讓用戶知曉并獲得用戶同意，在獲得同意后不要無節制得隨意獲取用戶信息。畢竟建立在信任基礎上的合作一旦崩塌，對軟件app的后續發展和口碑形象是致命打擊。

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