快遞員私拆包裹 順豐聲明掀起新一輪輿論風向

近期“順豐快遞員私拆包裹發信息騷擾女客戶”備受關注。4月22日下午，網友@雙下巴仙女裴金金 發文稱順豐快遞員私自打開客戶包裹，并加微信發信息騷擾。當晚，@順豐集團 向該網友表達歉意，稱絕不姑息、縱容任何違反法律法規和企業行為準則的不當行為，已啟動調查。

事件曝光后當日晚間順豐的回應推動輿情到達高峰，23日媒體的關注使得輿情熱度持續在線。4月23日晚間順豐處理結果的出爐使得回落的輿情再次升溫。

一、順豐表態堅決，獲輿論支持

順豐“絕不姑息，已啟動調查”的態度經媒體跟進后迅速被網民接收。在這一時段，雖然快遞員私拆包裹讓網民不平，但順豐的及時表態在網民心中樹立起一個負責任、不偏袒的正面形象。網民將快遞員個人行為與公司剝離開來，此時的言論譴責對象主要集中在私拆包裹的快遞員身上。

在4月23日順豐對此事的處理結果出來之前，網上對于該事負面情緒占比73.5%，主要是譴責快遞員的行為，建議將該名快遞員拉進行業黑名單，禁止其進入快遞行業。

對于順豐速遞，不少網友將其視為受害者的角色，認為該名快遞員損害了順豐在用戶心中的好口碑。

具體網友觀點

@溫柔富婆 ：企業是好的，壞的是人。

@王少少：不能讓一顆老鼠屎壞了你們的口碑啊，絕不姑息！

@想要卡爾至寶的瘋丫頭:我單位和家附近的順豐都可好了，沒想到順豐也有這樣的快遞員。

@大鉆鉆大金金：順豐還是蠻好的。

@lbinbink：順豐還是很不錯的。希望嚴懲，保護自己的口碑。

二、處理結果出爐，順豐處理結果掀起新一輪輿論風向

在前期的處理過程中，順豐的做法巧妙地化解了一場輿論危機，避免自己卷入被譴責的輿論風暴中。但順豐接下來的處理結果與輿論核心訴求出現了偏離，順豐的處置結果遭受爭議。

從以下輿論熱詞圖可以看出，“開除”、“包庇嫌疑”、“保全”等詞赫然在列。23日順豐發布的聲明里承認@雙下巴仙女裴金金 爆料情況屬實，對快遞員作出調離收派崗位的處理。處置結果出來后使得回落的輿情再次升溫，這次輿情主要針對順豐的處理。

（分析工具：識微商情）

在網民認知中，22號晚順豐的“絕不姑息、縱容任何違反法律法規和企業行為準則的不當行為”是對此事的態度，如今調查后發現情況屬實，就應該按照當初承諾的絕不姑息的態度處理。順豐作出的將快遞員調離崗位的處理結果不符合部分網友的預想，在他們看來絕不姑息的態度對應的是開除快遞員的結果。

以識微商情系統為工具，對網絡輿情進行分析來了解網民訴求：

1、賠償女客戶的聲音占據22%

媒體和大V擴散了順豐賠償女客戶，調離快遞員崗位的消息。媒體的大V的相關博文經網友轉發，影響擴大。

2、開除快遞員的訴求占據20.2%

自該事件在網上曝光后，要求開除該名快遞員的聲音一直存在。順豐的最終處理結果和輿論訴求產生差異，網友認為該處理結果太輕，存在包庇嫌疑。處于輿論風暴下的網民，他們情緒易受感染、愛憎分明，在他們眼中做了錯事就應該受到懲罰，快遞員的此舉后果非常嚴重，順豐就應該給予開除。

3、保護女客戶人身安全的聲音占據14.5%

在網絡輿論中，網民呼吁女客戶注意保護自己的人身安全。快遞員掌握客戶的地址、電話等個人信息，如今客戶在網絡選擇曝光，使他的行為受到眾人譴責，公司也作出調整工作崗位的處理，萬一該快遞員意難平，做出報復行為。

4、稱贊順豐處理結果的聲音占據2%

“順豐此舉保全了客戶，保全了員工，也保全了公司”網絡聲量占據2%。在他們看來順豐此舉是出于人性化考慮，快遞員工作得以保全，能夠在一定程度上避免該快遞員走上報復的道路。

5、用備忘錄寫聲明的聲音占據0.8%

順豐通過發布聲明告知外界對于此事的處理結果，隨后網友質疑這份處理結果是在備忘錄中寫的，且沒有蓋公司的公章。網友譴責順豐處理態度太過敷衍。

順豐發布的處理結果雖然引發輿論不滿，使得輿情有所上升，但女客戶和順豐公司雙方已經達成和解。此次輿論爆發的起因就是女客戶維權，如今女客戶對該結果較為滿意，即使網友對順豐的處理不滿，但輿論最初的引爆點已然消失。對于順豐來說，快遞員私拆包裹事件最終沒有引發質疑順豐服務質量的全民話題，就是一次成功的危機公關行為吧。

（部分文字、圖片來自網絡，如涉及侵權，請及時與我們聯系，我們會在第一時間刪除或處理侵權內容。電話：4008299196  郵箱：zhangming [at]civiw.com  負責人：張明）

更多商情熱點請關注：

社交媒體：@識微科技

【文章聲明】識微科技網倡導尊重與保護知識產權。本網站文章發布目的在于分享輿情知識。部分內容僅是發稿人為完善客觀信息整理參考，不代表發稿人的觀點。未經許可，不得復制、轉載、或以其他方式使用本網站的內容。如發現本網站文章、圖片等存在版權問題，請及時聯系并發郵件至zhangming@civiw.com，電話：4008299196，我們會在第一時間刪除或處理相關內容。