電商輿情：淘寶支持僅退款功能引爭議

近日，淘寶發布新規，自12月26日起將支持僅退款功能。

《淘寶平臺爭議處理規則》最新版公示通知顯示，將基于平臺大數據能力，對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標（如品質分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品綜合評估，以合理減輕或免除買家舉證門檻。

該功能讓一些人將其視為對拼多多的跟隨，也因此產生了一些爭議。此前，拼多多的規則涉嫌過于向用戶傾斜，引發過商戶抵制。據媒體報道，雙方最直接的一次沖突爆發于2023年3月，中小商家們以消費者身份在拼多多部分品牌旗艦店批量下單，發貨后申請“僅退款不退貨”，但僅退款政策未見松動。

對此，淘寶方面增加了一些機制設計，如會結合商品質量信息和消費者誠信模型綜合判定，高信用度用戶支持快速退款。

·輿情熱度趨勢分析

隨著多方對消息的轉載，12：50起，話題輿情熱度激增，并于13：40達至峰值。

據【識微商情輿情監測系統】（點擊免費試用<<<<) 統計，2023年12月27日0點—16點間，話題相關網絡信息量超2.2萬。

·平臺熱度分析

從平臺熱度來看，相關話題聲量主要集中在社交平臺，占比86.6%；視頻及資訊平臺其次，分別占6.8%、6%。

·網友表達分析

話題下以占47%的負面表達為主，中性及正面表達另占38%、15%。

“僅退款”無疑是為迎合消費者所新增的功能，但獲得的稱贊聲卻十分有限。從網友具體表達來看，一是因為受過往輿情事件的影響，網友的相關認知及同理心變強，即使作為單純的買方，也會站在商家和行業健康的角度來考慮問題。二是因為大家將此舉看作了淘寶開始改善用戶體驗行動的信號，繼而紛紛提出其他優化需求。

便于發表觀點的原帖及評論，成為網友參與話題的主要方式，分別占比46%、39%。轉發占比較低，僅15%。

網友熱評

“先把假貨整明白吧 假的如此明顯 還非得有鑒定報告”

“管管現在的預售吧，頁面不明說是預售，買了又一直不發貨！”

“拉攏消費者的是運費險，是不虛假發貨，是沒有預售幾十天”

“不得不說一句  淘寶售后想找小二平臺介入太難，買個襖子，質量巨差，還少發毛領，我找商家讓她補發毛領，她給我來一句，只能退貨退款沒有補發毛領這個服務，我都震驚，想找平臺介入平臺讓跟商家商議，我只能說，坑！”

“新規有利于保護消費者，市場就應該是優勝劣汰的，如何在商家和消費者之間取得平衡，其實是很考驗平臺的”

“一味偏向買家只會讓賣家降低品質 拉低成本 不是好事”

“哎，只能說pdd來了之后，商家更難了，現在是難上加難”

“聲明已經清楚了，有大數據加持，結合商品質量和買家誠信度給出綜合判定，公正的機制只要做好了，對買賣雙方都能獲得利益的保障，不明白這有啥爭議？”

“仔細研究下規則，這個可不是0元購，白嫖黨不要想了！”

“老實說，作為消費者，肯定是想要更絲滑的購物體驗”

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