如何用客戶差評數據，做一份頂級的商業分析報告？

經常有人問：消費者在網上吐槽公司的產品和服務，該怎么辦？

很多人的慣性思維是：刪！趕緊刪！不要讓其他的客戶看到，最小化負面影響。

但高明的企業管理者看到的是：這些吐槽背后隱藏了哪些巨大商業價值？

“吐槽”其實是客戶的一種宣泄的聲音，它包含了客戶的期望、需求、偏好、觀點和反饋的集合。

如果對這些信息進行整理、分析和洞察，是能很好的幫助企業做出更好的商業決策，包括產品和服務的迭代升級，營銷宣傳賣點的提煉創新等。

一、客戶在網上的聲音分為哪些類型？

當以情感為分類指標時，這些聲音可以劃為以下3種類型，而它們都各具分析價值。

1、負面

負面的聲音并不都具分析價值，其中包含流言、“組織性”的惡意攻擊，一定要及時的去識別到這些信息和它們的傳播趨勢，妥善處理，才能避免重大輿情事件的產生。

而如以下情況的真實客戶表達，才是值得我們分析的“原石”：

投訴與不滿：這類信息通常表達了對產品或服務的不滿和失望，如“產品有質量問題，一直修不好真的讓人很煩”。

批評與建議：客戶可能會提出具體的批評意見或改進建議，如“服務態度太差了，希望能夠有所改進”。

流失與轉向：客戶因為不滿意而選擇離開或轉向競爭對手，如“你們的產品太讓我失望了，我決定換到別的品牌”。

及時發現這些信息，能有效了解到客戶對產品、服務的不滿因素及競對品牌的情況，進而妥善與客戶溝通處理，避免重大負面輿情事件的發酵，對公司品牌造成影響。

2、中性

中性情緒的表達，是客戶真正處于消費場景中的客觀發聲：

潛在需求：客戶可能會表達出尚未被滿足的需求或期望，如“如果這個產品能加入更多個性化設置就好了”。

詢問與困惑：客戶可能會提出一些疑問或表達對某些方面的困惑，如“我不太清楚這個功能怎么用，能指導一下嗎？”。

客觀評價：客戶給出既非積極也非消極的反饋，如“這個產品性價比還可以，但沒有什么特別吸引人的地方”。

它們呈現著消費者端的“買點”需求，能在產品開發、市場挖掘、用戶普及、營銷宣傳等方面，構成針對性的策略建議。細致的去分析這些信息，對于我們產品和服務的改進、迭代升級等是有非常寶貴的價值。

3、正面

正面的信息也并不只是在年終工作匯報上才有價值：

贊揚與肯定：這類客戶之聲通常表達對產品或服務的滿意和贊賞，如“產品非常耐用，超出了我的期望”。

推薦與分享：客戶因為滿意度高而愿意向他人推薦產品或服務，如“我已經向很多朋友推薦了這個應用，因為它真的很好用”。

忠誠與支持：客戶對品牌或公司表示忠誠和支持，即使存在一些小問題也會選擇理解和寬容，如“這個牌子我一直在用，信任它的品質”。

未發現的亮點和賣點：如“本來是買來做A功能的，沒想到還能做B”有很多營銷的賣點和亮點可能是企業在宣發過程中沒有發現的，而往往被用戶挖掘出來

識別導致正面反饋的特定產品特性、服務行為或品牌力量，可為如何復制或擴展這些成功要素到其他方面提供參考。如企業也可以將這些正面評價作為營銷宣傳的重點亮點，創新賣點，吸引更多潛在消費者。

二、如何收集這些聲音？

如何系統地發現和整理這些消費者討論企業的信息呢？這是挖掘到它們價值的前提。

人工去各個平臺搜索收集也是可以，但是比較費時間的精力，在這里為節約時間，直接給大家推薦一個工具叫——識微商情監測系統，它可以對全網的信息進行收集和整理。

這個工具主要能做什么？

1、收集消費者討論企業的聲音：

實時監測企業在互聯網上相關的品牌形象，產品、服務、售后等口碑，代言人和領導人相關信息等。幫助企業及時發現輿情信息并監測輿情的發生。

2、營銷動態監測：

實時監測企業自身互聯網營銷的效果，對營銷前后及過程中傳播情況、口碑變化、用戶互動等量化分析，為決策者做出正確的營銷戰略規劃提供參考，并監測競爭對手公司利用互聯網進行市場營銷和公共關系的動向。

3、競爭對手分析：

實現對行業競爭對手的產品、服務、市場等項目的監測，可對競爭對手及上下游企業的網上信息進行24小時實時監測，對與競爭對手之間的網絡聲量進行對比分析等。為企業提供對競爭對手競爭策略分析的全面數據，建立競爭對手檔案庫，實現競品的對比管理分析。

4、關注行業動態，商業數據分析：

監測企業所處的行業在互聯網上相關的產業動態、法律法規、行業政策等，囊括企業所關注的行業KOL意見傾向、用戶需求、知識產權風險、供應鏈信息、招標信息等內容，幫助企業實現業務創新。

三、如何分析這些信息？

因為識微商情監測系統，這個工具自帶了分析的功能，這里主要來說一下怎么用這個工具來整理和分析這些監測到的商業信息。

1、明確所需信息關鍵詞

分析前需要先明確我們所需信息的關鍵詞組的搭配，這決定了我們能否準確收集到這些聲音的數據。

用起來很簡單，和我們在各搜索引擎去搜索一樣，把要搜的關鍵詞組設置好就行了

舉個例子：

如果想知道新品進入市場消費者的反饋情況，它的關鍵詞設置就包括：“新產品的名稱”、“新品推廣語”、“品牌名+新品品類”等…

如果是做企業服務反饋分析，則需搭配為：“品牌名、企業名”+“服務、售后、工作人員、態度”等…

在設定關鍵詞組時，我們需要充分考慮企業、品牌、產品服務的相關關鍵詞（包括中英文名稱、簡稱、昵稱、黑稱），以及網友的慣用表達、業務關聯詞等。

2、數據分析和洞察

下面就以識微商情監測系統這個工具為例，在不同的需求場景下，如何利用工具實現對這些信息數據的分析。

情感研判：

識微商情系統可以對媒體和用戶的評論、評價進行監測和分析并定性，把每一條信息進行情感研判，分為正、負、中性，從而了解消費者對品牌的態度和情感傾向。

可以通過情感分析、關鍵詞識別等手段對信息進行量化評估，得出正面率、負面率、中性率等指標。

比如下面這則“小米SU7”的信息數據模板，可以看到六月以來這款汽車收獲了16%的負面評價、32%的正面評價和52%的中性評價（系統中點擊列表的任一個標題，都可直接看到文章詳情，并跳轉原帖地址）。

并且可以展開定性后的數據，進行具體查看，如選擇負面消息后，通過對消費者“吐槽”的分析，我們可以了解到網友認為其的不足之處有哪些？當前負面輿論風向有哪些誤導…并分析出可供產品部 、品牌部直接參考的價值性結論。

品牌挖掘：

識微商情監測系統還能對品牌相關的關鍵詞進行挖掘和分析，了解消費者在不同場景下對品牌的關注點和態度、對產品亮點的認知，從而更全面地評估對象在公眾心目中的形象和地位。

在近一周內，有關“小米SU7”的討論中，“特斯拉”、“理想”等友商品牌成為熱詞；而小米SU7作為品牌的重磅產品，在近期的2024雷軍年度演講中被大量披露、宣傳，演講人 “雷軍” 和演講主題 “勇氣” 也成為熱詞；此外，從“性能”、“科技”、“技術”、“系統”等詞也能看出網友們對這款汽車最大關注點所在。

這些信息的呈現，能幫助企業很好的梳理競爭對手、市場趨勢、產品亮點等。

競品分析：

通過對競爭對手的監測分析，我們可以了解到競爭對手最近在忙些啥？做了哪些營銷、人事、產品等戰略上的調整？等等，俗話說，知己知彼，百戰不殆。

“小米”和“華為”這兩家大廠，常被網友們拉出來同臺競技的，這里就做一個對比。

從近一個月來看，小米的信息總量略低于華為，前者1528.9萬后者1609.5萬。其次，看兩者的趨勢走向和熱度峰值，尤其是峰值，往往代表品牌有了某一個營銷動作或者發生了公關事件等。

相較于華為，小米的輿情峰值出現的更為頻繁，這是小米善于持續在網絡間制造熱點話題所帶來的營銷效果，而其近期最高的峰值出現在7月19日——“2024 雷軍年度演講”當天。

而華為近期的峰值出現在7月15日，這天華為常務董事余承東與董宇輝在“與輝同行”直播間進行了對談。

當然，數據比較并不只這一項，情緒口碑、傳播平臺、地域熱度、熱詞等緯度都可以拿出來，參與對同行業或同類型產品的品牌的定量比較和評估，從中找出自身品牌的優勢和劣勢，為品牌營銷和產品策略的調整提供依據。

以上是隨意演示了幾個功能，這個工具一般是用來收集和整理大量商業信息的，如：

監測公司/高管的負面

需要知道消費者對于產品和服務的反饋的聲音

想看看計劃請的代言人的市場口碑、風險

 想要知道市面上競品的一些營銷動態

 需要了解行業內的政策變化  等等

 目前這個工具是開放免費試用賬號的，點擊申請15天免費試用賬號。

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