2021年全年涉企熱點輿情事件分析報告（可下載）

2021年，既是共襄奧運盛典的一年，又是感受抗災抗疫感動瞬間的一年，還是被調侃為吃瓜吃到最后一天的一年。

這一年，許多行業、企業也在時間巨輪中，迎來了自己的重要節點，產生了或大或小的改變。本文聚焦于盤點2021年各月間發生的重大涉企輿情熱點，涉及電商、文娛、食品、零售、汽車、物流、影視及IPO、營銷、HR等行業與類別。并從中抽取代表性案例，進行輿情簡析，提取出單個事件中帶來的總結性啟示，幫助企業從中汲取經驗，識微見遠。

·一月熱點事件盤點：

事件分析：鄭爽代孕事件對合作品牌的啟示 

2021年1月18日，鄭爽前男友張恒發文否認詐騙潛逃美國等謠言，并曬出兩個小孩的照片。隨后，鄭爽被接連爆出代孕、偷逃稅等丑聞，受到輿情批判。鄭爽相關作品、物料也因此被下架，包括Prada在內的多個合作品牌快速與其解約。

1、輿情發展趨勢分析

從識微商情統計出的輿情發展趨勢來看，自Prada與鄭爽產生接觸的日子以來，鄭爽確為品牌方帶來了可觀的流量。

1月7日，鄭爽著Prada品牌服裝出席商業活動，達成首輪合作流量曝光，獲得粉絲小范圍品牌提及熱度。

1月11日，鄭爽與Prada正式官宣達成品牌代言人合作關系，并發布相關博文，獲得粉絲大量轉發傳播，達成流量高峰。

12日至17日間，鄭爽粉絲自發保持日常發博、輪播，進行代言人宣傳。

1月18日，鄭爽陷入“代孕事件”風波，Prada隨之受到網友強烈關注，網絡熱度爆發且高于品牌官宣代言人一事的熱度。

1月19日，Prada官宣終止與鄭爽合作關系，#Pradar股價上漲#、#Prada終止與鄭爽合作#、#Prada中國區公關#三項話題相繼登上熱搜，網絡熱度快速攀升。

2、網絡關注分析

Prada的這波公關，出于其處理的及時性與實際性，且鄭爽的合作時間短，僅七天；事件對品牌口碑的傷害不算太大，比起對品牌的連帶批評，網友更多的是在相關話題中表達對Prada受到負面波及的調侃與同情。

網友熱評：“簡潔的語言透露出一絲恨意”

“Prada的眼淚pradaprada地掉了”

“好的！有覺悟”

“選人還是要符合品牌形象吧 不要只為了熱度流量”

3、媒體評論

中國廣告報道：如今，奢侈品品牌意識到了流量明星身后的巨大購買力，但在挑選代言人方面，顯然還在摸著石頭過河。年輕人也許不會因為喜歡哪個明星而買單，但一定會因為不喜歡哪個明星而關掉購買鏈接。因為在新一代年輕人心里，品味的含義空前多元。

界面新聞：當品牌選擇藝人合作時，藝人的形象也成為品牌的形象，而藝人的丑聞自然也成為品牌的丑聞，但品牌受到的傷害卻常常會更深。因此，為規避相關風險，西方奢侈品牌在用代言人、大使、摯友等頭銜，與藝人保持距離的同時，也開始進行更多元對象的合作，以削弱品牌形象和藝人形象之間的綁定關系。

4、識微見遠

在鄭爽被曝代孕、吳亦凡被捕、王力宏被“錘”等系列事件發生后，品牌們也該覺醒了，又想乘“流量東風”，又想省風險盡調與監測的功夫，怕是行不通。

·二月熱點事件：

事件分析：網易云音樂稱酷狗抄襲事件 

2021年2月2日，網易云音樂發文喊話酷狗音樂“狗年快樂”，在配圖《關于給酷狗“山寨辦”團隊申請年終獎勵的建議》中，網易云音樂羅列出酷狗音樂的種種抄襲行為，諷刺酷狗音樂將網易云音樂“一起聽”和“云貝推歌”功能“酷狗化”，達到了“像素級致敬”的程度。隨后，酷狗音樂對該事件作出回應，稱：“06年做的QQ一起聽功能，能不能告別人山寨了我呢？”中國在線音樂行業互撕戲碼上演，引發輿論熱議。

1、輿情發展趨勢分析

從輿情熱度趨勢圖中，可以明顯看出網友及媒體對事件都極具關心。

但活躍于社交平臺的網友關注度即時性更加明顯，輿情峰值均隨著雙方的三次發文被隨即觸發，且回落速度較快。

而新聞媒體則對事件做出了持續的關注，在2月2日—4日間媒體平臺熱度保持狀況較好。

 2、網絡關注分析

在事件中，“抄襲”之爭與網易云“手撕”酷狗的原因成為兩大焦點。

其中焦點一更是重中之重，“誰抄襲誰”“是否構成侵權”“模仿和抄襲的邊界”“知識產權保護”等主要話題。但網易云“戲謔”的抄襲控告，讓事件帶著一些幽默性開頭，加上雙方均有舉證且抄襲難界定，這讓更多的網友是抱著“吃瓜”的中立態度。

網友熱評：

“好家伙，打起來打起來”

“你們不要再打了啦！誰送會員我就支持誰”

“文化人的事，怎么叫抄呢？你致敬別人，我致敬你，大家一起high嘛”

3、媒體評論

光明日報：知識產權保護的深度、廣度、力度，都應隨著時代前進而拓展。對于互聯網浪潮中出現的新事物，也應盡快納入知識產權保護的范圍。如此，才會少一些網易云音樂“戲謔”酷狗音樂抄襲這樣的個體維權插曲，公眾和社會才會享受更多知識創新帶來的福祉。

藍鯨財經：“用各種音樂軟件十幾年了，感覺市場正在逐漸完善，每個App都有自己的設計風格和用戶，但界面設計卻大同小異。”一位多平臺資深用戶對記者表示，究其根本，各平臺想要具有競爭力，應該更注重用戶體驗，只有專注提升自己的產品，才能最終得到用戶的認可。

4、識微見遠

維權是個嚴肅的事，但也可以“不嚴肅”，如何借企業battle完成一場品牌良性曝光，是個技術活。出圈有風險，網易很熟練。

·三月熱點事件：

事件分析：貨拉拉乘客跳窗死亡事件 

2021年3月3日，公安機關最新情況通報的發布：犯罪嫌疑人周某春因涉嫌過失致人死亡罪被批準逮捕。隨著警方的案件公布，貨拉拉乘客跳窗事件的全貌逐漸展現。而貨拉拉在其中，也經歷了一場企業大考。

1、輿情發展趨勢分析

2月21日，社交網絡中出現當事人弟弟的爆料投稿，其在投稿中控訴事件另一關鍵方網約貨運平臺——貨拉拉在事發后15天多次推諉責任，未給出解決方案。因事件的敏感性，投稿即刻受到了大量關注，多方大V、媒體對事件進行了轉載，輿情熱度驟升。

2月24日，貨拉拉發布事件致歉和處理公告，承認對此事負有不可推卸的責任，并將成立安全小組推出多項整改。輿情熱度達至峰值，但因事件短期內無更多可靠性進展出現，熱度逐漸回落。

3月3日，警方通報的發出，再度拉起輿情熱度，峰值再現新高。

2、網絡關注分析

警方公報發出前，事件的真實還原持續作為網友的討論要點，其中也不可避免的出現站隊現象，有觀點針對“偏航”“道路環境”“6分鐘前還在聊天”等要點，質疑司機存在不良動機或對女孩的不安表示理解；另有觀點認為女孩過于敏感，司機有點“冤”；而產生爭議的原因多在于視音頻等證據不足，且有“滴滴空姐事件”的前車之鑒影響，因此即使在通報發出后，貨拉拉持續被負面輿情包圍。

網友熱評：

“兩個人都有點軸，司機想多賺點，女孩想多省點，司機以為女孩不會跳，女孩以為司機會停車。情緒穩定和良好溝通非常重要。”

“沒有監控，沒有錄音，該像滴滴一樣整治整治了”

“非要等到出事了才整改”

3、媒體評論

三聯生活周刊：北京大學法學院教授薛軍表示，根據《電子商務法》，這些平臺經營者對于平臺上的活動也有一定的安全保障義務，需要去建設一個相對可靠的交易環境，也要采取一些措施來保障用戶的一些基本權益。“因為司機和平臺之間，不能夠套用傳統的勞動雇傭關系來進行解釋，所以我們在這方面需要制度上的創新，以此來保證司機群體也能獲得社會保障的支持。”

知著網：技術帶來的經濟形式的進步不應只是淪為資本逐利的手段，也有責任在為人們提供便利的同時，提供更可靠的安全保障和更合理的利潤分配。

4、識微見遠

“15天多次推諉責任，未給出解決方案”——危機公關定律：時效性，把握黃金24小時。

·四月熱點事件：

事件分析：特斯拉女車主維權事件 

2021年4月19日，在上海車展上，一名身穿“剎車失靈”T恤的維權女車主站立在特斯拉車頂，大喊“剎車失靈”，隨后相關視頻迅速傳播至各大平臺，引發輿論熱切關注。此后，隨著企業方特斯拉、維權者及其家屬多次發聲回應，雙方各執一詞、“劇情”多次反轉使得此次“維權風波”長時間曝光在輿論的聚光燈下。

1、輿情發展趨勢分析

4月19日，事件視頻開始引發媒體網民關注。當日下午，隨著“@特斯拉”回應此事，權威媒體如“新華社”發文點評，以及“沸點視頻”“新浪網”等多家媒體持續發文傳播事件相關情況，事件輿情熱度不斷上漲。

4月20日起，國家市場監管總局、中消協、鄭州市監局等官方機構陸續發文關注此事，事件信息量仍在持續增長。

4月21日，達到傳播最高峰。隨后，相關輿情熱度開始回落；但因期間維權當事人與企業雙方不間斷發生的拉扯，回落速度較慢。

2、網絡關注分析

在網友對事件進行關注的時候，對于事件責任歸屬問題，輿論存在較大爭議。大部分輿論站在消費者的角度上，指責特斯拉不重視客戶訴求，漠視客戶生命安全；還有部分輿論則站在特斯拉一方，批評維權車主無理取鬧，對特斯拉的產品表示信任。另外，“數據爭端”“消費者權益保障”“特斯拉公關”“新能源汽車行業發展”“特斯拉發展史”“其他汽車維權事件”等也成為熱門話題。

網友熱評：

“這位鄭州女車主的維權精神我是敬佩的，這么久了，耽誤的時間，精力，金錢也不少，之前還請了車模。可能產生的費用也不少了，半輛車都出去了。我覺得也不只是為了退車，還有就是爭口氣吧，越鬧越生氣，這次這么一鬧特斯拉的車展也受到很大影響了，損失也不少，兩邊都硬剛，最后還是兩敗俱傷。”

“別鬧了，每次小莉幫忙去特斯拉售后，你們的工作人員永遠跟復讀機一樣，抱歉，沒有得到授權不方便接受采訪。根本不去解決顧客的問題”

“原始數據應該不同機構保存三份，防止篡改”

3、媒體評論

新華每日電訊：企業的“不妥協”應該是對產品質量和服務的不妥協,而不是仗著所謂“客戶忠誠度高”,對消費者的維權訴求不讓步。如果車企不能提供質量過硬的產品和良好的售后服務，不能保障消費者安全行駛，甚至惡意猜測維權者的動機，可能會砸了自己的招牌。

中央紀委國家監委：個人不能采取極端方式，企業也不能“一直拖著不解決或自己當裁判員”傲慢不講理。無論是對駕駛行為、“超速違章”的認定，還是后臺數據的提取鑒定，都不能全憑消費者或者企業的“一面之詞”，而是雙方都把自己的證據提交出來，請獨立機構通過專業方式檢測認定。尤其是客觀上強勢的企業一方，更應以謙和的態度、務實的舉措解決消費者的合理維權訴求，須知維護消費者權益就是維護自身品牌美譽度、維護市場占有率。

4、識微見遠

在負面輿情事件的解決過程中，自己充當“裁判員”的企業公關是難以讓人信服的。公關部門需要充當企業與消費者、與公眾、與媒體的“潤滑劑”，而不是“火上澆油”。

·五月熱點事件：

事件分析：寵物盲盒事件 

2021年5月3日，網友爆料成都荷花池中通快遞點攬收大批量寵物盲盒，許多小貓小狗在路邊奄奄一息，該事件引發網絡熱議；隨后相關管理部門介入，就事件對中通處以罰款。寵物盲盒也就此成為快遞企業需警惕的高敏性負面輿情事件。

1、輿情發展趨勢分析

5月3日晚，網友關于寵物盲盒事件的爆料與求助，瞬間激發了輿情，熱度呈直線上升。

5月4日-5日，輿情進入高爆發時段，相關部門陸續介入事件，中通也于4日晚間作出回應。

5月11日，江蘇蘇州一個中通快遞站再次發現寵物盲盒，相關輿情小幅復燃。

2、網絡關注分析

在事件初始，有關“中通寵物盲盒事件”的信息以網民傳播為主，大家多關心動物的救援情況并感慨事件的惡劣性。而后，隨事件的發展，網友的話題逐漸圍繞動物保護、快遞公司及盲盒經濟等大型議題展開。

網友熱評：

“請早日出臺小動物保護法，徹查追責平臺、賣家和快遞公司，輕視生命，必須要付出代價”

“請別再用新員工敷衍大眾侮辱智商，我不信從談合作，條款簽訂，合同簽訂，執行搬運，到各目的地網點執行送貨全程由這位新員工操作。”

“盲盒經濟也得有個度吧！”

3、媒體評論

央視新聞：盲盒裝動物，將一些人的快樂建立在動物痛苦甚至失去生命的基礎上，是對人性的背離，也是娛樂的異化。相關法律禁止寄遞活體動物，商家必須遵守，快遞公司也不應明知故犯。遵從人性，尊重法律，人心不盲，就不會有如此惡劣、如此出格的盲盒。

中國新聞周刊：盲盒的形式會增加購買者買到“不喜歡”動物的概率，極易發生虐待動物或遺棄的現象。應對經營寵物盲盒的個人和單位，處以高額罰款，同時加強對快遞企業的監管，禁止寄送寵物盲盒。

4、識微見遠

在輿情倒逼整改之前，對于一些“顯而易見”的問題，企業不妨先行管束，從源頭防范負面危機。

·六月熱點事件：

事件分析：C羅移可樂事件 

2021年6月14日，在14日舉行的歐洲杯賽前發布會上，倡導健康飲食葡萄牙球星羅納爾多將面前的可口可樂移開，并舉起礦泉水示意大家多喝水。此后，“移可樂”這事出現“人傳人”現象。法國球星博格巴、意大利球星洛卡特利均效仿C羅做出了類似的舉動，只不過博格巴挪走的是喜力啤酒。而俄羅斯主帥切爾切索夫和烏克蘭球星亞爾莫連科反其道而行之，前者端起可樂一口氣喝了大半瓶，后者則喊話可口可樂和喜力啤酒可以找自己代言。

隨后可口可樂回應，“每個人都有權利選擇自己喜歡的飲料”、“每個人的口味與需求”都不同，針對本次新聞發布會，可口可樂公司發言人強調，他們為球員提供多種飲品，除可口可樂與無糖可樂外，也有水。

1、輿情發展趨勢分析

6月15日，C羅移走可口可樂的消息開始在網絡上發酵，形成第一座輿情小高峰。

6月16日，因多家媒體報道“C羅一個動作可口可樂市值下跌40億美元”，震驚體式標題引發大量關注，促使當日輿情熱度飆升。

6月17日，歐足聯表示：針對此事已經同所有球隊進行了溝通，已要求所有參賽隊伍不能再挪走贊助商的飲料，因為贊助商的投入對于歐洲杯還有整個歐洲足球都至關重要。話題的趣味性，讓其在兩天內仍保持著較高的熱度持續。

2、網絡關注分析

可口可樂和C羅都是為大眾所熟知的對象，因而網友的討論多是針對兩人展開，另外健康與營銷公關也成為熱點話題。

網友熱評：

“像他這么自律到瘋狂的球員是不可能喝飲料的”

“C羅是永遠的神，所以喝可樂慶祝一下吧”

“其實這個就是最好的廣告”

“大格局！”

3、媒體評論

全媒派：本來大家都以為C羅在賽前發布會挪開可口可樂致其40億市值蒸發，是可口可樂遇到的一場品牌危機，結果后者硬是將任誰都繞不開的“可樂梗”這一社交話題玩到了極致，并狠狠地圈了一波注意力，從而將一場品牌危機轉化成了一場反向營銷活動。

營銷兵法：在網絡熱點中，可口可樂借勢反向營銷的玩法，具有足夠的噱頭并自帶流量。既降低了用戶對品牌生硬“賣”廣告的抵觸情緒，又為品牌贏得了流量，加深了用戶對品牌產品的印象。

4、識微見遠

盡管“一挪千金”，但企業的大氣格局也能反轉局面，畢竟從傳播效果說，可口可樂確成了那位扭轉局勢的贏家。

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