企業負面輿情危機管理流程方案指南（可下載）

企業負面輿情頻發的原因

企業品牌建立成長需要幾年甚至幾十年的持續打磨，但是它的倒塌也許就在一瞬間，可能僅僅因為一個小環節、一次小危機沒有處理好。所以，企業有必要了解負面輿情頻發的原因，以便“對癥下藥”應對危機。

1.1  外部原因

1.2  內部原因

1.3  負面輿情對企業的影響

1.1 外部原因

國際環境變化

在百年變局與世紀疫情疊加影響下，世界進入動蕩變革期，國際輿論斗爭日益復雜，國際傳播格局加速重塑。當前全球傳播依然是“西強東弱”的基本格局，西方在議題設置、傳媒品牌影響力等方面占有先機和優勢，在國際話語權上依舊處于主導和壟斷地位。出于意識形態偏見、國際競爭等目的，西方媒體報道中國時習慣“戴上有色眼鏡”。中國企業海外業務容易在資源和環境等方面產生誤解或糾紛，少數企業海外項目依然存在管理粗放的問題，易引起西方媒體刻意放大與攻擊。

國內政策改革

政策關乎下一步發展戰略方向，而法規決定了企業合法規范經營的邊界，任何一項變動都會對涉及的整個產業鏈產生巨大的影響。行業的不同發展階段，對應的政策法規也會不斷變革完善。尤其是一些新興產業在前期野蠻生長，帶來了許多問題，被重點整治，以促進產業規范有序發展。企業只有走上正確的價值軌道，在法律的框架之下、在道德的底線之上才能長久運行。

輿論環境變化

互聯網與移動互聯網時代的來臨，輿情傳播也變得無遠弗屆。信息傳播更快速、影響更大、影響者更廣泛。人人都可以成為自媒體，人人可以評價，信息真偽難辨，全媒體的發展對政府與企業的運作造成影響頗為嚴重。

產業競爭加劇

有市場就有競爭，尤其是商場上向來奉行勝者為王。為了擊敗對手，可能出現一些惡性競爭、惡意炒作等現象。尤其是在互聯網時代，部分互聯網企業做大后有了充分的資本積累、用戶積累、數據積累，通過并購、投資，或通過直接開設新業務進入新賽道，幾乎沒有邊界。而多重優勢之下，對于其他的產業也帶來不少沖擊甚至是破壞。

災害或突發事件

災難通常會造成人員傷亡、財產損失等嚴重后果，是公眾關注的焦點。災難信息在傳播中，某些細節可能會被公眾情緒放大。若研判不準、處置不力，將使得災難與負面輿論相互疊加，甚至被有些別有用心的群體利用，引發輿情危機，擴大災難事件的影響。非常考驗政府和企業面對重大不可抗力事件的應變處理能力。

1.2 內部原因

企業是否合法合規

無規矩不成方圓，為規范企業運營管理，近年來國家對企業主體的監管愈發密集，約談、入駐調查、處罰、下架、通報等行政指導動作不斷，深度也在不斷加強，為企業劃底線，設紅燈。

如蓬勃發展的互聯網行業，由算法推薦、強制二選一、內容審核、控評、數據收集與泄露等引發的平臺機制、壟斷、數據安全、道德倫理、企業價值觀等問題成為國家重點監管領域和網絡持續關注熱點。

產品或服務是否達標

產品與服務問題是企業主要危機類型。因安全故障、無法正常使用、造假、抄襲等而面臨質疑，或威脅到消費者安全等，是企業輿論危機的主要來源，企業產品和服務安全是危機管理的關鍵底線。

內部管理是否得當

企業的價值觀本質上就是企業怎么看待自身和利益相關者關系的問題。雖然大多數企業的價值觀表述是利他的，但實際行動中更多的是利己。一旦過度利己或在重大問題上與公眾利益相反，就會引發危機。企業在員工管理、產品設計、生產與營銷的過程中，對當地文化民俗、價值觀、圏層文化等缺乏了解或尊重，很容易出現品牌價值坍塌式危機。

時代在變化，輿情爆發的主體、媒介也發生了極大的改變，需要以發展的眼光去看待。

負面輿情、公關危機的產生具有突發性，而且“壞事傳千里”。但發生公關危機并不意味著事情就到了無法挽回的地步，關鍵是要知道如何在這種糟糕的情況下做出反應，以及如何反應、扭轉局勢。

首先應當建立日常輿情監測，關注相關網絡信息；然后制定負面輿情危機預案，培養員工的輿情意識和應對能力，才能避免事到臨頭不知所措。

危機是很難避免的，但可以選擇將損失降到最低。這就是危機管理的最終意義。

掃一掃，拉您加入5000+人的品牌輿情公關學習交流群

【文章聲明】識微科技網倡導尊重與保護知識產權。本網站文章發布目的在于分享輿情知識。部分內容僅是發稿人為完善客觀信息整理參考，不代表發稿人的觀點。未經許可，不得復制、轉載、或以其他方式使用本網站的內容。如發現本網站文章、圖片等存在版權問題，請及時聯系并發郵件至zhangming@civiw.com，電話：4008299196，我們會在第一時間刪除或處理相關內容。