輿情大數據看2019雙11消費者真實口碑評價

各大電商平臺雙十一戰報頻頻傳來。以天貓為例，“雙十一1分36秒破100億，1小時1分32秒912億，10小時4分49秒1682億，14時21分27秒，破2000億，24時，數字最終定格在2684億”，不斷翻滾的數字記錄著今年雙十一活動的成功與軌跡。

從0點到24點，不斷滾動的成交額，除了證明這一年雙十一平臺活動的成功舉辦外，也表明著消費者對活動的支持與熱情。商家希望通過不斷刷新的營業額營造出一種全民參與的氣氛，從而煽動持觀望心理的消費者參與其中。除了電商平臺的活動力度外，全民購買力的提高、湊單享優惠的盲目消費等也是促使全天營業額不斷滾動刷新的因素。

走過十年之久的天貓雙十一，真的還能一如既往調動消費者的熱情嗎？走出商家營造的雙十一大獲成功的氛圍，對于雙十一，大家的槽點和關注點都在哪兒？平臺方以實時記錄的營業額向外界證明活動的成功，而我們從全網輿論分析，以期呈現出外界對今年雙十一的客觀口碑評價。

一、正負面占比約為7:3，外界滿意度高？

縱觀全網情緒，正負面情緒占比約為7：3（含中立情緒，下同），正面情緒占據絕對優勢，且沉浸在雙十一成交額再創新高的成績下，這一屆雙十一活動似乎再次奉上了一份完美答卷。

正面情緒占比70%，這一數字真的能說明這一次雙十一活動在消費者心中的滿意度嗎？

平臺方的宣傳造勢、全天不間斷的營業額公布、商家的優惠活動、淘寶直播達人的推薦、不同時段的拆紅包等活動，營造出一種全民購物大狂歡的氛圍，在這樣的氛圍下，促使消費者產生一種優惠促銷、買到就是賺到的心理。且雙十一購物節，本身就是電商平臺以“打折、優惠、全年最低價、讓利于消費者”而打造的大型購物狂歡節，一年之中電商平臺最大力度打造的優惠活動，自然收獲消費者的好感和點贊。

而從消費者角度看，多次參與雙十一活動之后，他們已經產生了將需要購買的商品順延到雙十一購買的慣性心理。在這樣的內外雙重影響下，對于雙十一，外界對其期待度和好感程度可想而知。

30%的負面情緒，可以忽略不計嗎？

作為電商平臺以“打折、優惠、全年最低價”打造的大型購物狂歡節，收獲約30%的負面評價，是一個值得重視的問題。雙十一活動相關話題輿情量超千萬，30%并不是一個可以忽略的數字。

這一次雙十一活動到底是哪些地方引起了消費者的不滿和吐槽，形成了30%這個不小的數字，值得電商平臺關注與反思。

二、消費者槽點言論分析

1、沒有用上津貼的我，感覺自己虧了一個億

“熬夜剁手后不僅錢包癟了，黑眼圈重了，最重要的是我還受氣了！淘寶的津貼，我沒有用上，生氣！”這是一位網友在雙十一之后因為沒有用上津貼而發出的不平發言。沒有用上津貼的消費者，不僅僅只是這一位。在雙十一付款開啟后，沒有用上優惠津貼的網民紛紛在網上發言，由于言論高度集中，#購物津貼沒有用上#迅速成為話題，11日上午一度登頂熱搜榜單。

在該話題下，雖然沒有用上津貼的結果相同，但原因卻各不相同。有人因為被拆單后，沒有達到400的金額；有人因為商家庫存商品不足瞬間斷貨，原本計算好的400金額瞬間功虧一簣；有人則認為活動規則太過復雜，200-20的優惠不能參與400-50；而有人因商品沒有參加雙十一滿減活動，導致最后結算時出現無法使用津貼的結果，有人因商品參與限時降價，導致商品總額不足400，無法參與滿減活動。

各大電商平臺和商家一直有意營造出一種“雙十一，全年最低價，買到就是賺到”的氛圍，在這樣的氛圍下，一旦沒有享受到該有的優惠活動，原本滋生的買到就是賺到心理就會轉化為“我虧損了一個億”的過度夸張心理。在這種前后反差的心理下，消費者對于雙十一活動的評價自然會打上折扣，而這些不滿通通在社交媒體上傾訴出來，當這些沒有享受到該有優惠活動的網民聚集在一起，他們的集體發言和吐槽構成雙十一相關話題中的一股不小聲量。

2、凌晨一點開始付尾款，時間設置不合理

提前付定金，11日凌晨1點開始付尾款的設置也引來上班族和學生黨的吐槽。為了湊夠400參與滿減優惠，苦苦熬到1點付完尾款才安心，而當雙十一遇上周一，熬夜后頂著黑眼圈上班/上學就成為不可避免的事情。

那么，電商平臺為什么要將尾款支付時間設置在凌晨1點呢？首先，出于平臺方考慮，劃分為零點和1點兩個時間段，錯峰交易，可以緩解技術和服務壓力；其次，劃分交易區別，搶限時、限量商品的群體在這一時段付款，如果要享受滿減活動，需要加購其他商品，促進平臺交易額；凌晨時段是一個人較為感性的時期，在這一時期，感性代替理性，更容易產生下單的沖動；零點到1點之間存在1個小時的時間差，在這1小時的時間內，留給消費者時間去瀏覽其他商品，促成交易的可能。

3、套路深

雙十一當天，社交媒體成為網民吐槽雙十一互動的主要平臺，其中活動套路深引起部分網民共鳴。

辛苦蓋樓、加入省錢拼單戰隊、做各種無厘頭的任務到頭來發現省的金額并不多，秒搶的商品庫存數量永遠不多，且商家存在明降暗漲，先漲后降的嫌疑，有網友發現幾個月前加進購物車里的商品，在雙十一前夕，商品價格突然上漲，最后用上津貼及紅包，發現價格和平時相差無幾。

4、不能當天退款，想要退貨的商品當天就發貨

為了緩解商家工作和平臺壓力，電商平臺將退貨時間統一定在12日，而這一規定也給需要退貨的消費者帶來不便，影響他們的用戶體驗。

有消費者由于購買金額不夠400無法享用滿減優惠，采取湊單行為，在使用優惠后將這些湊單的商品進行退款處理，但由于退款時間的限制，無法立即實行。而有的商家發貨迅速，消費者還未來得及退款，商品呈現已發貨狀態甚至出現快遞已經將商品送達到消費者手中的情況。

12日，#雙十一總成交額2684億#成為頭條消息后，有網民將成交額與雙十一當天無法退款一事相聯系，在吐槽中他們將無法退款的原因歸于電商平臺想要不斷突破雙十一成交額。

一年一度的雙十一已經被電商平臺和商家打造成購物狂歡節，消費者也已經接受了一年最低價的定位。經歷過十年發展之久的雙十一購物節，其創下的當天營業額仍在不斷被突破，從2009年的5000萬元到2019年的2684億，這個數字不斷在更新，這背后離不開電商平臺不斷創新活動規則和玩法致使活動不斷新添動力和生機。

但在這發展過程中涌現的問題和消費者表達的不滿，電商平臺應該了解并改進。如果舉辦一次雙十一活動致使一批參與者喪失信心和熱情，即使營業額的數字在被突破，這個活動仍是失敗的。如何在保持原有參與者熱情的基礎上發展新的用戶參與其中，是雙十一活動持續發展的秘訣。

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