千元訂單配送費5元是烏龍，為什么當事人澄清反加劇負面輿情

近日，網絡上掀起了一幕關于外賣騎手的輿情風波，而且這次風波還頗為有趣的是一場“反轉劇”。

2月27日，某美團外賣騎手自行拍攝發布了一則吐槽視頻，稱送1000元的喜茶訂單，配送費僅有5元。視頻中，在放滿了保溫箱并掛置于兩側車把手的情況下，外賣員手中還另提了三袋奶茶

2月28日15：02分，首先發掘出這一則視頻中話題點的“沸點視頻”發布相關博文，并補充了美團客服對此事的回應——配送費是系統根據距離計算的，這種情況可以申請大額單補貼；一般用戶實際支付金額減去用戶支付配送費大于等于80元，就會有大額單獎勵，會由系統自動計算。

事件由此開始受到廣泛關注，話題熱度開始上升并延續至3月1日，社交平臺話題閱讀量達3.6億。但在3月1日下午，事件出現了反轉。

3月1日17：08分，“N視頻”首先轉載、發布了該事件外賣騎手的澄清視頻，騎手稱5元配送費是由消費者支付給商家的，當時是自己看錯了，實際配送費為9.4并加上大額補貼5元，并對公眾造成的錯誤引導作出道歉。

“當天后臺也及時發現了，給我派了一個兄弟過來支援，幫我一起完成了任務，減輕了我的工作量，事后這位兄弟也和我一樣得到了相應的補助。其實我們公司對于這種大額訂單都是有一定補助的，發放方式都是在月底月結，發放到我們的工資卡上面。”

但該澄清視頻在當晚尚未引起廣泛注意，3月2日9：30分，具有更大影響力的“中國新聞周刊”轉載了該信息，引發網友的二次討論。

從識微商情提及出的輿情分析結果來看，我們能發現在騎手的澄清視頻受到關注前，網友的情緒表達尚以中立為主，但在騎手為美團做出一波澄清后，網絡情緒卻迅速轉為負面為主，且中立與正面情緒占比下降明顯。

是什么造成了這般迥異的情形呢？

在輿情爆發前期，公眾對話題尚處于理性探論階段，子話題較為多元。有對配送費計量方式做出討論的、有對平臺做出吐槽的、有對消費者配送費接受限度進行思考的、還有感慨生活不易的……多數網友因對美團后續回應保持的期待，而暫持中立情緒。

對于話題中直指平臺的負面輿情，《紅星評論》做出了總結性評論：從美團回應來看，外界尚無法獲得有關大額單獎勵標準的清晰說明，一個“會由系統自動計算”或難以服眾，這一模糊說法，或正是造成當事外賣騎手不知情或無法清晰掌握大額單建立標準、從而對此感到不公的原因所在，這也暴露出了企業粗放管理的一些問題。

但美團官方卻缺失在了后續的回應中，大家等來的而是作為事件弱勢方騎手的澄清視頻，不少網友開始將此看作美團對自身責任進行推諉的公關之舉，認為這是騎手是受到來自平臺施壓后的行為，負面輿情激增。

從地域熱度來看，存在著更多企業工作者的廣東、北京、浙江、上海等地域對此事的關注度較高。出于同為“打工人”的共情，大家對于工資的敏感讓多數人對“看錯”這一說法持不信任態度。

在各輿情事件中，公眾的情感會更傾向于弱勢的一方，并對其予以支持、站隊。而事件后續中，不論出于何種情形，弱勢方現身為強勢方發聲的行為，不但不會成為對強勢方有利的“正向引導”讓輿情倒戈；在互聯網中，因身份認同等因素形成的新部落主義，讓網友更容易做出對抗式解讀，從而加劇負面輿情。

不論騎手的后續澄清是否出于企業公關安排環節，但即使是在輿情倒逼的情況下，任何企業或平臺對機制進行的完善或重視，都應算是一次輿情的勝利。

但如果將此真看作一項公關安排的話，通過此次事件也能看出，在當下這個后真相時代，公眾在輿情事件中，對企業的態度與情感表達愈發看重，因而比起一些企業期待的“潤物細無聲”式公關舉措，或倒不如直接“認錯挨打”、展示社會責任感來得更實際。

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