快遞員上門取件猥褻客戶 圓通口碑“撲街”

“今天我本來想寄快遞回家，因為衣服這些太多了總共34斤左右，就叫了圓通速遞的寄件員上門取件。 結果他一進門東西快打包好了之后一直在說你好美啊就強行抱我還摸我……”

5月18日傍晚，一女網友爆料稱自己在使用圓通快遞郵寄衣物時，遭到圓通快遞員的強抱強摸，圓通快遞員還試圖將自己推到床上。事后，圓通快遞員解釋說是女網友穿的太暴露，并威脅女網友停止投訴，否則將女網友的衣物扔進垃圾場。 

該條爆料被轉發6萬多次，其中@賣美味棒的小野人 @遇見吳杰臻 等大V的轉發引起了許多的人關注和討論此事，極大的推動了輿情發酵。有轉發的熱心網友表示，“你不轉我不轉，輪到自己沒人管”。

5月19日23時，爆料網友稱接到圓通電話要求刪除相關內容。5月20日凌晨，@圓通速遞 發布聲明，表示高度重視，已于第一時間和該客戶取得聯系并表達關懷和致歉。同時，鑒于警方已介入，圓通總部已督促涉事網點配合警方調查。并懇請廣網友和客戶監督。

5月20日近11時，@佛山禪城公安 發布案情通報：5月18日下午，一女事主到禪城分局石灣派出所報案，稱一名男性快遞員在她家收件時對她騷擾非禮。接報案后，公安機關第一時間受理并展開調查。5月20日早上，民警鎖定嫌疑男子黃某落腳點，將其抓獲。

從下圖可見，廣東地區對此事件討論熱度最高。圓通快遞員猥褻案發生在廣東佛山，說明當地人十分關注當地發生的熱點事件。此外，江浙一帶包郵區對此事件關注度也較高。

猥褻，無論從道德上還是法律上來說，都是非常不可取的行為。所以網絡上對于圓通快遞員猥褻女客戶一事表現十分反感，怒斥涉事快遞員“惡心”“有病”。涉事快遞員事后還威脅當事人，行為“猖狂”，有不少網友表示寄個快遞還要擔憂人身安全問題，感覺“太可怕了”。此外，圓通事后遲遲不回應處理，甚至掛掉當事人電話、要求刪博等行徑，也招致了不少罵聲，有網友希望圓通“原地爆炸”。

圓通快遞員猥褻客戶事件，差點就讓圓通口碑“撲街”。從下圖可以看到，在事件發生前，圓通在公眾心中形象還算不錯，好感度較高，達74.4%。在猥褻案爆出后，圓通“騷操作”挺多，就是不回應處理，導致好感度直接flop，僅剩4%。圓通發聲回應道歉之后，好感度回升到28.5%，較事件發生之前仍降低不少。此前圓通方面沒有輿情無小事的意識，敷衍的態度致使輿情朝著不可控的方向發展，結果事情越鬧越大，“民心”也越來越散了。用時下流行的話來總結此事，“猶豫就會敗北”。當輿情爆出之時，拖延回避敷衍不如趁早正視回應。看看才過去的魅族點膠門，就是值得學習的范本。

“最后幾公里”安全事故多

快遞員猥褻女客戶的新聞已不是第一次。就在去年9月，中通快遞浙江溫州一網點快遞員在送貨上門時對女客戶施暴，也曾引發網絡熱議，后涉事快遞員張某被當地公安機關依法刑拘，被判處有期徒刑三年六個月。

快遞、外賣和網約車同屬于“最后幾公里”服務，近年來頻現轟動全網的安全事故。這幾者都有“面對面”、相對私密空間等特征，這種場景下很難確保雙方的人身和財產安全。

從行業來看，快遞員、外賣員、網約車司機都是需要大量的人力投入。在業務體量不斷增長、末端交付需求高的當下，誰擁有的人力資源更豐富，在競爭中會更有優勢。畢竟如果沒人接單，客戶可就從指縫中溜走了。在這種情況下，對于從業人員的準入門檻，可能就無法要求太高。

從業人員整體能力素質參差不齊，雖有行業方面的原因，但最終責任還是落到企業管理的身上。若企業過于看重業務，急于鋪開市場規模，而忽視從業人員素質培養和提高，無視運營管理上的的漏洞，難保不會成為昨日的滴滴和今日的圓通。

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