上海車展特斯拉車主維權事件

4月19日，在上海車展上，一名身穿“剎車失靈”T恤的維權女車主站立在特斯拉車頂，大喊“剎車失靈”，隨后相關視頻迅速傳播至各大平臺，引發輿論熱切關注。此后，隨著企業方特斯拉、維權者及其家屬多次發聲回應，同時國家市場監管總局、中消協、鄭州市監局等官方監管機構介入，事件熱度居高不下。企業與維權者各執一詞、“劇情”多次反轉使得此次“維權風波”長時間曝光在輿論的聚光燈下，事件權責歸屬、消費者應如何合理維護自身權益等成為輿論議論重點。

一、事件回顧

二、輿論傳播分析

1、輿論傳播趨勢

國家市場監管總局、中消協、鄭州市監局等官方機構發文提及此事，引發輿論持續熱議。

4月19日，在上海車展上，一位車主站在特斯拉車頂上大喊“剎車失靈”，引發媒體網民關注。當日下午，隨著“@特斯拉”回應此事，權威媒體如“新華社”發文點評，以及“沸點視頻”“新浪網”等多家媒體持續發文傳播事件相關情況，事件輿情熱度不斷上漲。此后，國家市場監管總局、中消協、鄭州市監局等官方機構陸續發文關注此事，事件信息量仍在持續增長，于4月21日達到傳播最高峰。隨后，相關輿情熱度開始回落。

4月19日，在上海車展特斯拉的展區，一位車主站在車頂上大喊“剎車失靈”，不少現場群眾拍攝視頻，并發布到“抖音”“快手”等短視頻平臺，引發輿論關注。隨后，相關信息流傳到“社交媒體”“微信”等社交平臺，引發更多網民關注討論。當日下午，特斯拉迅速在其官方社交媒體“@特斯拉”發布公告，說明事件情況，成為輿論關注重點。與此同時，維權女子被安保人員“抬出”展館、特斯拉公司副總裁陶琳在展臺接受記者采訪、“界面新聞”報道上海警方已介入調查、“大象新聞”媒體發布采訪維權者家屬的文章、“新華社”發表點評文章“‘車頂維權’成熱點，是誰讓誰不‘體面’？”等相關信息也備受關注，“上海車展特斯拉女車主車維權被拖走”“特斯拉中國副總裁回應車展維權事件”“警方介入特斯拉車頂維權事件”等成為熱門話題，事件熱度逐漸增長。本時段內，討論雙方權責歸屬、吐槽特斯拉售后服務成為網民議論的重點。4月20日，上海市公安局“@警民直通車-上海”發布警情通報：對爬上車頂的女子被處行政拘留5日，另一女子被處行政警告；維權者之一“@安保佳”發文為采用錯誤的維權方式道歉，并表示“決不妥協”，引發輿論持續關注。此后，隨著“@人民日報”“@紅星新聞”“@財經網”等媒體不斷發文傳播，國家市場監管總部、中消協、鄭州市市場監管局等相關機構、特斯拉、維權當事人回應事件的信息，代表如“鄭州市監局回應特斯拉車主車頂維權”“特斯拉被責令提供事故前30分鐘行車數據”“特斯拉拒絕提供行車數據”等成為熱議話題，進一步推動事件熱度增長。此外，“中央政法委”“新華社”“中央電視臺”等權威媒體先后對事件做出點評，要求特斯拉正視消費者訴求，引發其他媒體及網民關注轉發，也是推動事件信息量增長的一大原因，事件傳播量于4月21日到達頂峰。本時段內，除了對事件權責歸屬的持續討論外，呼吁關注保障消費者權益也成媒體網民關注的重點議題。4月22日-4月23日，事件相關熱度仍在持續，主要與“特斯拉公布車輛原始信息”“上海維權女車主丈夫回應特斯拉侵犯個人隱私權”等信息，引發媒體網民持續討論有關。

從4月24日開始，輿情熱度逐漸回落。在這一時段內，公眾的視線仍然集中在對維權當事人、特斯拉回應事件情況的信息上，“特斯拉車頂維權女車主已釋放”“特斯拉車主否認索要高額賠償”等話題受到輿論持續關注。此外，《新聞周刊》主持人白巖松談論此次事件，表示“維權者踩到智能汽車的痛點”，相關信息也受到媒體的關注傳播。

2、平臺分布

在監測時段內，全網有關“特斯拉上海車展車主維權”事件的信息共計64萬余條，相關信息主要集中分布在社交平臺，占比53.27%。其次是APP和新聞平臺，分別占比29.5%、10.26%。其中，維權當事人“@淡水里的珊瑚”“@安保佳”、企業“@特斯拉”將“社交媒體”“微信”等社交平臺作為回應說明事件情況的重要場所，是輿論信息較為集中分布在社交平臺的主要原因之一。其次，“@人民日報”“@央視新聞”等媒體發文傳播事件信息，以及“@胡錫進”“@YYP顏宇鵬”等社交媒體大V發表相關看法，引發網民積極參與討論，也是社交平臺信息增長的重要原因。而與社交平臺不同的是，APP與新聞平臺的內容則以傳播事件相關信息的文章為主，相關信息集中于資訊聚合類新聞網站及APP平臺。其次，“新華社”“人民網”等主流媒體的評論性文章也引發了眾多媒體及網民的轉載與討論。

3、社會情緒

從情感分布來看，有關“上海車展特斯拉車主維權事件”的社會情緒主要以負面為主，占比56.2%。此次事件的負面言論主要以質疑特斯拉產品存在質量問題、吐槽特斯拉回應態度強硬敷衍、以及質疑女車主炒作碰瓷為主。中性情緒占比23.9%，主要涉及媒體及網民對維權事件的客觀傳播。正面情緒占比19.9%，相關內容包括網民對維權女車主的聲援、點贊央視等媒體評論，也有部分網民從特斯拉的行業領先地位、行車數據可信等角度發表了支持特斯拉的言論。

4、人群分布

網民言論主要來源于社交媒體平臺，占比81.3%。特斯拉作為新能源汽車行業的革新者和引領者，產品相關動態和問題一直備受輿論關注。此次上海車展上有車主爬上車頂維權被曝光后，瞬間引爆輿論場，引發網民持續熱議。其余言論來自社交媒體的認證用戶群(名人+媒體+政府+企業+團體+其他)，總共占18.7%，名人類用戶在此次事件中充當意見領袖，針對特斯拉車主車頂維權一事發表立場鮮明的觀點或分析性文章，進一步擴大了事件的影響力，吸引了更多網民參與其中討論。

在該事件的相關討論中，原創信息占比20.3%，主要是媒體、大V和個人用戶發布事件發展過程及評析官方、企業處置方式等，如討論女車主大鬧車展維權的合理性、特斯拉公開行車數據是否侵犯車主隱私。79.8%的網民通過轉評意見領袖的原創信息參與事件相關話題的討論，極大地推動了事件的傳播效力。

對本次事件關注度最高的是上海地區，其次是北京和廣東地區。上海是我國的經濟中心，也是本次維權事件的發生地，故而上海的網民對該事件的關注度最高。北京地區媒體資源發達，同時也是特斯拉銷量靠前的城市，故而對此事的關注度也較高。廣東地區網絡普及程度高，網民數量眾多，所以該地區的地域熱度也較高。

三、輿論分析

1、熱詞圖

4月19日，特斯拉女車主在上海車展上站車頂大喊“剎車失靈”引起社會輿論廣泛關注。“特斯拉”“女車主”“車頂”“維權”“剎車失靈”和“被拖走”等事件關聯詞成為熱門詞匯。當天，特斯拉官方以及特斯拉副總裁陶琳分別對車主維權事件做出回應。除“特斯拉副總裁”“陶琳”“公關”“絕不妥協”“深夜回應”等詞匯的熱度迅速攀升之外，“強硬”“敷衍”“傲慢”等評價特斯拉回應態度的詞匯、以及質疑車主“炒作”“碰瓷”“背后有人”的相關詞匯，也頻繁被輿論提及。此后幾天，隨著事件不斷發酵，特斯拉與車主雙方陷入拉鋸戰，雙方多次對維權事件發聲，“行車數據”“鑒定”“第三方檢測”“道歉”等成為熱詞。另一方面，該事件也引發了主流媒體的關注，“新華社”“中央電視臺”等央級媒體接連對該事件做出報道，“新華社”“央媒”“體面”“鄭州市監局”“行車數據”和“白巖松”等詞的露出頻率隨之升高。此外，特斯拉女車主維權事件也引發了輿論對新能源汽車行業痛點的討論，“新能源汽車”“智能汽車”“監管”“剎車系統”“個人隱私”成為輿論提及的高頻詞。

2、話題分布

在“特斯拉上海車展車主維權”事件的相關信息中，特斯拉、消費者、監管部門等各方回應聲明成為輿論關注的核心議題，成為媒體報道和網民傳播的重點，相關信息占比41.7%。其次是傳播特斯拉車主車站維權這一事件，相關信息占比27.2%。18.2%的信息對事件責任歸屬問題進行討論，輿論爭議較大。大部分輿論站在消費者的角度上，指責特斯拉不重視客戶訴求，漠視客戶生命安全；還有部分輿論則站在特斯拉一方，批評維權車主無理取鬧，對特斯拉的產品表示信任。相較而言，媒體則主要圍繞事件中的“數據爭端”進行報道。同時，以“新華社”、“央視新聞”為代表的媒體，多從消費者立場出發，要求特斯拉正視消費者疑問，引起其他媒體轉載和網民的廣泛傳播。8.7%的輿論對消費者權益保障問題進行關注，呼吁消費者理性維權，同時提出監管部門應加大監管力度，以讓消費者放心。此外，還有4.3%的其他言論，主要涉及新能源汽車行業發展、特斯拉發展史及其他汽車維權事件等話題。

3、輿論聚焦

自4月19日車頂維權事件發生以來，特斯拉官博與當事人張女士間的對峙激起了一波又一波的討論，雙方各執一詞。目前“剎車失靈”抑或“操作失誤”尚無定論，責任歸屬問題成為本次輿論漩渦中最大的焦點。

民間輿論場對于雙方主體責任歸屬的爭論呈現二元對立格局。作為消費者的身份認同所引起的共情效應是輿論支持張女士維權的基本出發點。于廣大網民而言，作為汽車產品的消費者，他們擔心自己會遭遇剎車失靈或其他危及自身生命安全的車輛故障，因此對事實真相格外關注。同時，維權難的社會痛點苦消費者久矣。如“新華社”所言，“站上車頂維權既不安全也不體面”，如若不是此前協商無果，車主怎會走上過激維權之路。這種共情心理讓部分輿論站在維權車主一邊，呼吁特斯拉應當正視消費者的態度，拿出合理的解決方法。再者，特斯拉在監管部門強硬要求下提供的行車數據，也是輿論站隊維權車主的另一原因。對于特斯拉公開的行車數據，有部分輿論認為特斯拉方提供的數據格式為excle表格，難保不會有修改數據的行為。還有部分輿論對特斯拉向媒體公開車主一分鐘前行車數據的行為表示不滿，指出特斯拉之前以“防止客戶炒作”為由拒絕提供行車數據，如今自己又不經客戶同意將行車數據透露給媒體，部分網民認為特斯拉這一雙標行為更像炒作，且對客戶的隱私權造成了侵害。

基于對特斯拉品牌實力的認同，部分輿論在態度上更為傾向支持特斯拉，認為其作為新能源汽車的頭部企業，其產品質量是有一定保障的，且如此體量的車企也不至于對消費者“賴賬”。此外，部分輿論在對事件某些細節的討論中，也對維權主提出了質疑。其一，車主是如何獲得進場資格的相關疑問讓部分網民認為是特斯拉競爭對手的有意安排；其二，路段監控和行車記錄儀數據等關鍵性證據的缺失，也讓部分輿論對張女士抱以不信任的態度。有輿論指出該事件發展到現在，車主方對特斯拉的指控僅停留在言語層面，張女士及其家人在不停的推動輿論給特斯拉施壓，并未拿出任何實質性的證據來證明第一當事人事故發生時的車速為60-70kn/h。

四、企業應對點評

自4月19日特斯拉車主車頂維權事件發生以來，特斯拉官方及高管的一系列應對舉措成為輿論關注的焦點，其公關策略、公關水平也引發了諸多爭議。縱觀整起事件的起因經過，特斯拉危機公關應對不當是輿論的普遍共識。

一是特斯拉缺乏危機公關意識。缺乏危機公關意識體現在大型車展活動上應急預案缺失。特斯拉方面在大型國際車展的媒體開放日不設突發應急預案，導致維權事件發生后現場混亂不堪，企業方并不具備危機公關敏感性。在突發情況發生后，特斯拉的處理方式也十分糟糕。阻攔媒體記者拍攝、粗暴“抬走”女車主……種種行為觀感欠佳，促使部分媒體斷章取義地報道現場情況，輿論走向對特斯拉不利；同時女車主“弱勢”地位凸顯，公眾對車主更為同情，對特斯拉產生反感抵觸情緒。

二是企業回避產品質量問題，回應態度傲慢激怒公眾。特斯拉在首次回應時強調車主“超速違章”“非常規方式進入展館”，對公眾關注的核心問題“剎車是否失靈”則避而不答，此時雖有部分輿論質疑其“甩鍋”“轉移焦點”，但因其回應快速，且表示“將繼續與車主緊密溝通”的態度，輿論情緒尚較為理性。隨后，特斯拉副總裁陶琳采訪時稱維權車主“很專業”，可能“背后有人”，并表示“不可能妥協”，再加上特斯拉官方重申“不妥協”的強硬態度，直接引來了媒體和網民的口誅筆伐，紛紛指責特斯拉“傲慢”“污名化車主”“不負責”“店大欺客”。同時，特斯拉相關產品負面新聞也被反復提及，特斯拉的企業形象受到較大影響。而隨著輿情不斷發酵，尤其是監管層表態進行督促后，特斯拉態度明顯“軟化”，于20日深夜發布聲明致歉，但依然未提及剎車失靈問題。

三是行車數據爭議懸而未決時，試圖打溫情牌挽回形象。特斯拉公開行車數據后，雖然與之前自己宣稱的數據相符，獲得了部分車主的信任，但同時被輿論質疑侵犯車主個人隱私、有篡改數據之嫌。目前各方對數據真偽、數據表達的信息，以及數據與實際車輛形式狀態是否匹配等都沒有定論，關于車輛安全性的問題始終懸而未決。在此重要時間點上，特斯拉卻在官方社交媒體發文講述車友自發購買奶茶、飲品送給特斯拉員工，以表示慰問和支持之事。隨后，又被網民扒出疑似“自導自演”送奶茶，部分輿論更是質疑其公關逐漸“飯圈化”，試圖打溫情牌重塑品牌形象。

作為在中國發展的知名跨國企業，特斯拉的品牌戰略、公關策略既要體現品牌特點，也要符合當下的輿論形勢和環境。面對復雜的維權事件，企業方在處理時需重視安撫維權者情緒，盡量規避非理性維權事件；在回應時避免過早表態，回應態度需誠懇真誠，以消費者為重；企業高管作為企業對外宣傳的另一重要渠道，在發聲時需重視輿論關切點，謹慎發聲。

五、消費者維權輿情特點

隨著國家社會文明的不斷進步和市場經濟的不斷發展，我國消費者的維權意識日益增強。近年來，房地產、汽車、食品、互聯網等行業領域內的消費投訴及維權事件在社會公共討論中屢見不鮮，頻頻成為社會輿論關注重點。接下來，將以2019年-2020年引起輿論廣泛關注的部分重大維權事件為例，對該類輿情特點進行總結分析。

1.“質量問題”“隱私侵犯”等涉及民眾生命和信息安全的事件成為消費者維權重點。

無論是此次的特斯拉車展維權事件，還是2019年的“西安利之星奔馳漏油維權事件”，抑或是2020年的“蛋殼公寓爆雷租客集體維權事件”，企業生產的產品質量與大眾衣食住行，甚至是生命財產安全聯系緊密，相關質量問題一旦被曝光，極易受到輿論的高度關注。同時，隨著互聯網技術的發展和新型互聯網犯罪的滋生，公眾對數據隱私侵犯問題日益重視，“人臉識別”“數據泄露”等也成為消費者維權的重點。

2.以社交媒體、抖音、論壇為代表的社交平臺成為網絡敏感輿情滋生的重要源頭平臺。

人人都有麥克風，隨著媒介技術的不斷深入發展，通過個人賬戶在社交媒體平臺及網絡問政平臺進行投訴成為當今消費者的主要維權方式。如西安利之星奔馳漏油維權事件，就是由個人上傳的“女子坐奔馳車頂維權”的視頻引發針對奔馳的輿論風暴；“中信銀行違規泄露客戶流水”由當事人脫口秀演員池子在個人社交媒體平臺曝光；“蛋殼公寓爆雷租客集體維權事件”由租客個人在社交媒體平臺發布傭金難退的相關博文引發等。

3.新聞媒體、網絡大V等意見領袖是推動維權輿情發酵，引導輿論風向的關鍵。

一般維權事件在引起新聞媒體，尤其是權威媒體的關注時，就極易成為網絡爆點。同時，網絡大V、論壇達人、明星群體等粉絲基數龐大的意見領袖人群憑借其知名度和影響力也能在一定程度上助推輿情快速發酵，給企業公關應對帶來壓力。如“中信銀行違規泄露客戶流水”事件當事人池子的明星身份自帶熱度，讓該事件一經曝光立馬引發輿論廣泛關注。“上海迪士尼禁帶食物強制搜包事件”由蘇州廣播電視臺官方APP“看蘇州”首次曝光，隨后經“央視財經頻道”“人民網”“澎湃新聞”等多家媒體傳播，促使事件輿情態勢急劇升溫。

4.重大負面問題易構成消費者刻板印象，企業品牌口碑損傷較大。

“奔馳漏油門”“蛋殼甲醛房”……對于部分引起社會輿論廣泛關注的重大消費者維權事件，在社會輿論討論過程中，企業極易被貼上負面標簽。即使是負面輿情風波退去之后，此類負面標簽會持續存在于消費者品牌印象之中難以消除，如若企業再次發生同一問題，易使消費者激活刻板印象，企業品牌口碑帶來損害且較難逆轉。

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