直播負面輿情有哪些？應對與處置方案（附詳細案例）??

前言

近年來，隨著互聯網、移動互聯網及5G的普及，直播行業蓬勃發展，人人都有機會成為鏡頭下的“網紅”，不少人通過個人的才藝表演或者直接帶貨，實現了人氣與財富的雙重增長，如李佳琦、董宇輝、馮提莫、超級小桀等。

而行業大火之下，也涌現了一系列的輿情事件，引發了一場又一場的爭議，對于直播行業整頓的呼聲也越來越高。在這個背景之下，識微科技將結合實際案例來對于直播輿情的應急管理和輿情處置方法展開探討。

一、直播行業現狀

根據CNNIC發布的《第52次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：

截至2023年6月，我國網絡直播用戶規模達7.65億人，較2022年12月增長1474萬人，占網民整體的71.0%。

其中，電商直播用戶規模為5.26億人，較2022年12月增長1194萬人，占網民整體的48.8%；

游戲直播用戶規模為2.98億人，較2022年12月增長3188萬人，占網民整體的27.6%；

真人秀直播用戶規模為1.94億人，較2022年12月增長657萬人，占網民整體的18.0%；

演唱會直播用戶規模為1.87億人，較2022年12月減少2066萬人，占網民整體的17.3%；

體育直播用戶規模為3.23億人，較2022年12月減少5072萬人，占網民整體的29.9%。

數據顯示，2021年我國直播電商市場交易規模達到23615.1億元，比2017年的196.4億元增長了近120倍。2022年，直播電商產業市場規模達到3.5萬億元。

我國現存直播相關企業141.45萬家。近十年，我國直播相關企業注冊量呈持續正增長態勢，且在近三年維持90%—200%的高速增長態勢。2023年我國直播相關企業注冊量為81.08萬家，同比增長91.97%，是疫情前的2019年注冊量近30倍。

二、近一年直播行業重點輿情事件匯總

梳理2023年1月至2024年1月直播行業輿情事件發現，輿論較為關注的直播輿情事件問題類型主要為主播、產品、運營三種，部分事件實際上摻雜了多重問題，也導致了輿情發展更加復雜多變。

主播類輿情事件：辱罵消費者、炫富、偷漏稅、誘導打賞、不良行為示范等；

產品類輿情事件：售賣不合格產品、貨不對版等；

運營類輿情事件：壟斷、操作失誤、合同違約等。

根據直播內容類型來看，秀場類（游戲、真人秀、演唱會、體育）直播，不良言行輿情事件較多；電商類直播售賣假冒偽劣產品較多。

此外，不僅是主播、品牌容易爆出輿情事件，直播平臺也可能成為輿論風暴中心。

近一年直播行業重點輿情事件如下：

三、各類直播輿情風險點及案例分析

1、主播類輿情事件

辱罵消費者、炫富、偷漏稅、誘導打賞、不良行為示范等

案例：李佳琦花西子79元眉筆事件

在2023年9月9日的直播中，面對網友關于“花西子越來越貴”的吐槽，李佳琦回應稱國貨品牌不易，并建議網友反思自己的工資和工作態度。隨后，面對網友的反駁，李佳琦表達了自己現在無法像以前那樣自由表達，暗示自己變得更加圓滑。這一言論引發了網友的廣泛關注和討論。

2023年9月9日21點—11日16點間，事件相關網絡信息量超26.5萬。

輿情話題分析

從網絡情緒來看，話題下以占47%的負面表達為主，中立及正面另占43%、10%。對于李佳琦的發言，網友抵觸情緒強烈，道歉緩和效果較弱，社交媒體持續掉粉超過百萬。

從事件話題來看，主要話題是關于李佳琦對國貨品牌價格的回應、李佳琦個人形象變化；

衍生話題則是直播帶貨行業的消費者權益、直播帶貨與消費者溝通方式、直播帶貨行業監管。

輿情對行業的影響分析

2、運營類輿情事件

價格壟斷、虛假宣傳、操作失誤、團隊內訌、網絡不穩定等

案例：東方甄選小作文事件

東方甄選的“小作文”事件始于2023年12月5日，當時東方甄選發布了董宇輝出鏡的吉林行·專場小作文，并獲得了大量點贊。然而，隨后的評論區回復引發了爭議，部分粉絲認為小編的回復是在“背刺”董宇輝，導致事件熱度上升。董宇輝在直播中以幽默的方式回應了這一爭議，但隨后的一系列事件，包括董宇輝缺席直播、俞敏洪的視頻聲明，孫東旭不再擔任東方甄選CEO以及董宇輝的個人直播間建立，使得這一事件持續發酵，引起了公眾的廣泛關注。

2023年12月1日0點—12月14日9點間，董宇輝“小作文”相關的網絡信息量超9.3萬。

輿情話題分析

從網絡情緒來看，中性及負面表達占據主要地位，分別達41%、38%；正面另占21%，多為董宇輝支持者對其的稱贊與鼓勵。

該事件主要話題集中在東方甄選內部管理問題、董宇輝與團隊的關系、飯圈文化對企業的影響上。

并且衍生了話題直播電商行業的職業道德、企業公關危機處理、個人品牌與企業形象的平衡等，話題的延展也導致該輿情在2023年年底一直處于較熱的狀態。

輿情對行業的影響分析

3、產品類輿情事件

產品質量問題、售賣假貨、價格誤導、發貨漏發少發延遲、不支持退換貨、銷售違禁商品以及誘導場外交易等

案例：東方甄選白蝦疑二氧化硫超標

2024年2月18日，打假人@王海 發文稱，據舉報人爆料，東方甄選自營厄瓜多爾南美白蝦隱瞞添加，并超量使用蝦藥（防腐劑、漂白劑）焦亞硫酸鈉。

東方甄選回應稱，對于某主播送檢的批次，東方甄選也進行了檢測，送檢結果是符合國家標準要求的。2月19日晚間，“東方甄選報警”話題登上熱搜，緣由是有知情人士透露東方甄選正在走報警流程。

2月20日王海再度發博稱，東方甄選自己上傳的檢測報告，同樣也檢出了二氧化硫殘留。在檢測報告的最后一項，二氧化硫的殘留量為0.0220g/kg，檢測方法也與爆料一樣。

2024年2月18日0點—22日15點間，東方甄選白蝦疑二氧化硫超標相關的網絡信息量近1萬。

輿情話題分析：

從網絡情緒來看，負面及中性表達占據主要地位，分別達50%、42%；正面另占8%。

從話題來看，主要集中在東方甄選食品安全問題、企業誠信與透明度、消費者權益保護上，尤其是之前該直播間還爆出過售賣大米包裝上標著五常大米實際非真正五常大米等事件。

同時衍生了話題食品行業監管力度、電商平臺責任、食品安全法規執行、消費者如何辨別安全食品等。

輿情對行業的影響分析：

四、直播輿情應急管理與輿情處置方法

直播輿情應急管理與輿情處置方法主要包括以下幾個方面：

1. 輿情監控與預警：

第一步需要做好輿情的監控和預警工作。可以通過設置相應的關鍵詞來全面準確監測直播平臺上的輿論信息，以快速準確獲取到所需關注的輿情信息。

建議采用智能的輿情監控系統，如識微商情，可以自動地對直播輿情進行實時跟蹤和分析，生成詳細的輿情分析數據圖表。

2. 制定應急預案：

將軍不打無準備的仗，對于可能出現的負面輿情，應提前制定應對策略和預案。一旦出現問題，能夠迅速、準確地做出反應。

制定有效的直播輿情應急預案，首先需要理解危機傳播的規律，包括信息的擴散速度、范圍以及公眾的反應和媒體的報道方式。

接著，應依據相關法律法規，制定適用范圍明確的應急預案，確保預案能夠有效應對突發的網絡輿情事件。

此外，建立完善的應對機制也是至關重要的，這包括健全應急管理機制，完善輿情監測和應對的隊伍建設，定期進行模擬訓練，強化團隊技能等。

在具體策略上，快速反應和真誠態度是處理直播危機的關鍵。面對危機，應快速回應，表達對事件的重視和對受眾的關心，把握黃金24小時。保持冷靜和專業，避免情緒化的回應，以專業和理性的態度回應質疑，提供事實和證據來澄清誤解。

積極利用社交媒體和粉絲力量，主播與粉絲互動可加速傳播信息，有助于化解輿論影響。

最后，根據危機類型，采取有效的處理措施，盡快解決危機，包括技術危機、管理危機等，并及時整改以保證直播質量，調整管理結構以確保直播運營的有效性。

3. 提高主播素質：

直播平臺應加強對主播的管理，制定相關的規章制度，對違規行為進行懲罰，同時主播也應提高自身的素質，遵守法律法規，尊重觀眾。

同時，可以借助大數據技術實行商品審核制度，增加場控人員進行巡查，對直播間實行分級分類管理，特別是對于粉絲量大、影響力大的主播，更應加強這方面的管理。

4. 科學分析與調查分析：

在輿情風險管理方法上，避免“拍腦門”的決定，而是應當將科學的調查分析方法引入直播輿論輿情風控管理體系，依托大數據輿情監測平臺的信息采集和數據挖掘功能，全面準確獲取與己相關的直播網絡情報數據信息，充分發揮社會調查、數據挖掘、相關性分析等科學分析方法。

5. 輿情處置和回應：

結合輿情統計分析結果及輿情傳播情況，展開輿情引導和回應。

在輿情發生期，如果配備了專業的網絡輿情監控系統，展開全網輿情監測，可以幫助平臺、主播團隊、品牌方等能夠準確且及時地發現其中的關鍵輿情信息，是否可能形成關注效應。

可以主動發布正面、透明化信息，滿足大眾的求真欲，緩解焦慮和摩擦，促使輿論朝健康積極的方向發展；針對不實信息，可以根據影響大小采取聯系刪除、舉報投訴、法律維權等方式防止危機爆發。

6. 線上線下聯動：

在突發事件中，應做好“線上+線下+日常”信息的有序管理，線上要充分運用新媒體平臺，及時發布、傳遞、解讀相關信息。

線下則需要及時召開溝通會議，確保團隊之間、涉事主體與媒體之間的線上線下信息同步更新，共同推動事件的有效應對。

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