隨著社會環境的快速變化,企業面臨的熱點危機越來越復雜,令企業的經營管理難度不斷提高。本文從2023上半年度的企業熱點危機中,選取了八個典型案例進行分析,為相關從業者的洞察輿情應對提供新的視角。
案例一:網易暴雪終止合作事件
在官宣“協議到期將終止合作”后的兩個月,網易和暴雪再次上演一場了“公關斗法”,引發輿論關注。
2023年1月17日午間,@暴雪中國 發布更新說明,除提示到《魔獸世界》存檔和退款事宜外,還重點提到了與網易的談判結果:“遺憾的是,網易不愿在我們尋找一家新合作方期間,基于現有的合作條款將游戲服務順延六個月,使大家在這段時間能繼續游戲。”
晚間,網易通過官方公眾號回應,首先便對“網易拒絕關于暴雪提議的順延服務六個月”一點作出說明:“我方認為,暴雪的這種提議―—包括今天突發的聲明―一是蠻橫的、不得體的且不符合商業邏輯的。其過分的自信中并未考慮這種予取予求、騎驢找馬、離婚不離身的行為,將玩家和網易置于了何地。”并對《魔獸世界》存檔作出安全風險提示。
除這份頗顯個性的說明外,網易次日還快速推進了一系列動作,以示自己停止合作的決心。
18日,網易身體力行的“陰陽”了起來。除了在自家咖啡廳上新“暴雪綠茶”,還在食堂推出“暴雪綠茶油菜”“暴雪綠茶小趴菜”兩款菜品;網易游戲《永劫無間》官號也開啟直播,跟拍拆除園區內暴雪魔獸斧頭雕塑的過程。
1月20日,網易暴雪游戲客服團隊發布長達5分半的回顧視頻,與玩家告別。
從事件的網絡情緒趨勢來看,暴雪自發布談判結果,便受到了負面輿情的攻擊,而網易的“回擊”反而得到一些吃瓜網友的支持。
識微見遠:
·企業間的商業合作,利益掰扯無可厚非,但面向玩家就是另一回事了。這場分手中,暴雪先發制人的聲明在輿論的解讀下,“甩鍋”意味明顯,甚至欲將玩家當作博弈的棋子,較之網易團隊的存檔風險提示、退款敦促、5分半回顧視頻,難得人心。
像游戲這樣的文娛行業,尤為講究用戶情感。而暴雪的態度,加上《爐石傳說》2023年電競賽事禁止中國玩家參與的決策,一步步傷害著老玩家的情感。雖歸期未定,但暴雪若是再次踏入中國市場,面對的輿論壓力恐怕不小。
據悉,《守望先鋒2》已在Steam上線,而該作的負面評價越來越多,好評率僅達9%。分析師Daniel Ahmad指出,Steam評論中有三分之二以上是用中文撰寫的,其中大部分是差評。
案例二:LOFTER“老福鴿畫畫”事件
3月初,原創社區LOFTER上線新功能——老福鴿畫畫,該功能可據用戶輸入的要求生成AI畫作。
上線不久后,社區內掀起反對聲浪。有用戶認為該AI是以站內原創作品為訓練數據,這會侵犯了創作者的權益,并對社區生態造成負面影響。
隨著輿情聲進一步擴散至站外,
3月6日晚,@網易LOFTER 回應稱,新功能“老福鴿畫畫機”內測版實際為頭像生成器,初衷是為方便沒有繪畫能力的用戶制作喜歡的頭像。該功能訓練集來自于開源,沒有使用LOFTER用戶的作品數據,并明確注明不得用于商業用途。
但該回應并未能平息網友爭議,輿論持續發酵。
3月7日午間,@網易LOFTER 針對站內原創者權益和社區生態兩大方面再度發布回應:
①“頭像生成器”功能測試僅為滿足用戶個性化頭像需求,無盈利目的
②此功能的訓練數據集來自于開源數據,未使用 LOFTER 用戶的作品;如確有侵權,每張圖片我們將賠償原作者一萬元
③后續,網易 LOFTER還將針對平臺中AI內容增加更多管理細則:嚴禁 AI 生成內容以“原創作品”發布,并增加“AI 內容冒充原創”的反饋渠道,上線平臺作品反 AI 爬取功能等
官方的第二次發聲對負面情緒的消解作用仍是有限,從網絡情緒趨勢來看,負面占比出現升高,綜合下負面表達占比45%,中性和正面另占44%、11%。
而此時LOFTER的新功能已造成了用戶逃逸,部分創作者選擇以銷號、清空內容等方式表示抗議;此前平臺上線的AI文字創作功能“靈感生成器”也被提及,用戶同樣質疑其為“融文”。
直至3月16日,LOFTER的第三封道歉信才“姍姍來遲”,表示已經下架了爭議功能,并上線了創作者保護計劃。
識微見遠:
·LOFTER對于這次的輿情應對頗為重視,三次回應——措施愈發具體、內容愈發翔實、情感溝通愈發深刻,但回過頭看,這些努力也不過是其初次輿情研判錯誤的補救。
對于一個UGC平臺,創作者與其可謂是生命力般的存在,在這樣一個重視原創和版權的土壤上生長出的社區,AIGC的突然對創作者來說仿若“入侵”。LOFTER對矛盾性質和用戶接受度的錯判,讓他們生出了幾句解釋就能解決危機的錯覺,也喪失了最小化損失的時機。
(第三次聲明下的熱評)
·企業需要意識到的是,隨著AIGC的大火,相關輿情風險也隨之而來,不論是LOFTER“老福鴿畫畫”事件,還是女子地鐵被一鍵脫衣、好萊塢大罷工……現實的一幕幕沖突,都看出當前倫理和監管問題尚為跟上AI發展的步伐。不少商業方欲追隨風口,但不能忽略其后的風險,需正視當前目標群體的接受度,在推廣話術、規則制定、輿論溝通等方面更下心思。
案例三:寶馬mini冰淇淋事件
4月20日,有網友爆料稱在昨天下午,上海車展寶馬MINI展臺工作人員發放冰激凌疑區別對待訪客,對中國訪客聲稱“沒有了”,隨后來了個外國人,冰淇淋又“神奇”地出現了,工作人員甚至幫忙打開冰淇淋包裝。
拍攝者提出質疑時,兩位工作人員表示需要海外賬號、下載app等才能免費領冰淇淋。但是從視頻里看,那位外國人來了就直接領了冰淇淋,工作人員并沒有查看手機。之后工作人員直接把整個冰淇淋箱子都搬走了。
該視頻曝光后輿論嘩然,寶馬MINI陷入雙標爭議。
20日14:12,“MINI中國”發布致歉聲明:
4月21日9:00,寶馬MINI再次道歉稱:“老外”是同事,請寬容禮儀小姐姐。
在MINI展臺冰淇淋事件發生后,歐股德國寶馬股價發生下跌。截至4月20日盤中,在歐股寶馬股價為36.52歐元,跌幅3.74%,總市值蒸發超過21.6億歐元;以當日匯率7.5386換算,市值蒸發約163億元人民幣。
識微見遠:
·寶馬MINI的此次應對,被不少人稱為“史詩級災難公關”。從一開始,MINI的回應便避重就輕,嘗試忽略輿論中最關鍵的“雙標”質疑,企圖從員工管理、誤會的角度輕輕揭過;但這實際上是將受眾的關鍵訴求置之不顧,頭疼醫腳又怎會行得通。這不但浪費了輿論舒緩的最佳時機,反而因“敷衍的態度”,加劇了網友的對抗情緒,給輿論進一步惡化留下了空間。
·在MINI的第二份聲明中,我們還能看到近來危機公關文常犯的大忌——“綁架式”道歉。雖是維護之態,但MINI實則將焦點轉移至了兩位員工身上,讓網友感覺品牌在甩鍋的同時道德綁架網友,要求網友將此事輕拿輕放,如此“說教”之態自是難被接受。在去年的海天醬油事件中,海天曾在聲明中將針對自身的矛盾上升為面向“中國民族品牌企業”的攻擊,并“呼吁”消費者相信其的行為同樣引發吐槽。
案例四:孟羽童離職格力事件
5月中旬,被視為“董明珠接班人”的孟羽童離職格力,這一人事變動卻給雙方都帶來不小的風波。
5月9日,孟羽童發文,“我的人生信條:靠別人永遠不如靠自己”。結合孟羽童的經歷,這一動態讓不少人覺得別有深意,順藤摸瓜發現明珠羽童精選直播間已經改名“格力明珠精選”,孟羽童直播視頻被刪,直播間頭像從董明珠和孟羽童的合照換成了董明珠一人獨照。
5月10日,媒體報道格力方面回應“孟羽童已離開,不在公司任職”,并表示人員流動很正常,感謝外界關心。
消息的認證加劇網友對其后秘幸的猜疑,有人認為孟羽童靠董明珠的提攜才能有如此知名度與機會,前一發言未免有些忘恩負義;也有人覺得孟羽童恐是在格力遭受了不公正的對待。
而孟羽童在4月間發布的兩條動態也被翻出:“已經連續兩個月沒有完整休息的周末”“當天工作時長超過21個小時”,指向格力的質疑聲加劇。
5月11日11時,孟羽童回應離開格力,“沒有董總,我什么都不是,準備繼續讀書”。
隨著網友討論的展開,話題從孟羽童與格力的往事逐漸向“職場文化”“勞資關系”等更深層議題傾斜,并吸引到大量媒體參與報道、評論。
5月16日,據上海證券報報道,格力電器市場部員工向其透露,孟羽童“不是離職,而是因違反公司紀律被‘開除’。”該名員工稱,孟羽童在公司期間“經常曠工參加商務活動,接私活”,在公司與其談話后仍進行相關活動,未有改進。
5月17日,格力電器官方發言人回應稱,孟羽童已經不在公司任職,但并非被開除,而是人員流動很正常的一種情況,祝愿孟羽童和廣大網友一切都好。
識微見遠:
·對于同樣擔任“打工人”角色的多數網友們,職工輿情下的利益亦關乎著其自身的利益,因而極易引發極端情緒,讓企業招致社會責任質疑;特別在XX后整頓職場等反叛性話題頻成熱點的當下,企業對職工輿情的關注變得愈發重要。
孟羽童作為曾與董明珠深度綁定的話題員工,其動態自然頗受關注。而格力與孟羽童分離時選擇的低調處理,顯然低估了彼此關系的關注度,反給負面猜疑的生長讓渡了空間,結果讓雙方都有失體面。
而在8月19日的《超級訪問》節目中,董明珠“不招只想要多少工資的”的發言也讓一些網友再次聯想到了孟羽童的離職。從評論區來看,輿論反應略顯負面。
案例五:笑果文化House不當發言事件
5月13日21:54,體育博主@不愿透露姓名的曼聯球迷天某 發文稱,在觀看笑果北京場時聽到了令人不適的段子。
經過一天一夜發酵,輿論爭議不斷擴大。
5月15日14:11,涉事演員House通過個人賬號致歉。
5月15日14:33,笑果文化官方發布聲明回應,并宣布了處置結果。
5月15日上午,北京市文化執法總隊表示已經針對此事對相關公司進行立案調查。
5月17日,北京市文化和旅游局官方公告依法查處「笑果脫口秀」涉案公司及個人,罰沒1467.9萬元。
隨后,笑果文化發布聲明回應處罰,并公布了一系列整改措施:
1、即刻解除涉事演員house勞動合同和藝人經紀合同;
2、對公司高管團隊和相關業務團隊分別進行留職察看、降薪等處分;
3、公司對全國各地所屬線下演出業務立即進行全面整頓、學習,對于演出取消給已購票觀眾帶來的影響,公司將妥善平穩的處理退票等相關事宜,虛心接受觀眾的批評教育;
4、公司梳理管理中的薄弱環節,建立有效務實的長效機制,確保公司有足夠的能力管控風險、承擔行業應盡職責;
5、公司將搭建獨立于演出業務之外的審核部門,配置專職監場人員,全流程,無死角把關,徹底遠離違反法律法規、公序良俗的內容,不再讓生死之痛卷土重來;
6、加快處理突發事件的響應速度,對違反法律法規和內部規章的相關責任人員做出及時的嚴格處理,用機制確保各項規章制度落到實處;
7、即日起,公司管理層、全體員工、演員開展主題教育并形成常態,讓笑果每一份子真正做到心有所畏,言有所戒,行有所止,不會因為無知導致觸碰政治紅線、公眾底線。
識微見遠:
·其實,脫口秀的行業風險預警早已響起。早在22年底,脫口秀演員李波因表演含有調侃上海疫情、調侃未成年人等內容被罰之時,人民網發表過評論《脫口秀不能成脫韁野馬》,當時該文章便登上過熱搜;這意味著脫口秀的“邊界線”,在大眾及媒體間已然成為焦點問題。在這種注視度和敏感性下,脫口秀從業者自應在編稿、審稿上更為謹慎。據不完全統計,笑果文化三年內已有6人被罰。
案例六:國泰航空事件
5月22日15點,國泰航空被曝涉歧視非英語乘客。在網友爆料的文字和錄音中,空乘人員使用英語和粵語進行抱怨,發表了“如果他們不會說毛毯的英文,那他們就不配毛毯”“他們聽不懂人話啦”等不良言論。
(爆料網友原帖)
同日21:59,國泰航空官博首發聲明致歉。
5月23日14:28,國泰航空再發聲明稱已暫停有關空服員飛行任務,并同步至初曝光平臺小紅書。
5月23日21:43,國泰航空發布最終的調查結果稱,已對3名涉事空乘予以解聘;同時,為了避免同類事件再次發生,還將審視服務流程、人員培訓和相關制度,保證所有旅客,在所以服務地區,得到專業且一致的服務。
5月27日,國泰航空發表聲明,澄清與空中服務員工會的關系,指出工會不代表公司的立場。
同日,國泰航空對網上流傳的英文內部郵件做出澄清:相關信息為偽造,并不屬實。
7月6日,國泰航空發布“內地招募計劃”,表示未來還將加大內地市場的招聘力度,提供更多業務領域的崗位。
負面表達下,除了對涉事航司、空乘做出批評外,還不少網友分享了各自關于國泰航空的搭乘體驗,稱受到了類似的歧視,這也是輿論在不斷發酵并上升至航司的原因。
識微見遠:
·承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則——國泰航空此次的公關應對被不少業內人士譽為范本,標準且細節。但公關解了國泰一時的燃眉之急,卻無法解決其根本的隱患。
同許多程序一樣,輿情應對也分為事前、事中和事后。事件曝光后,原帖者得到大量呼應,不少網友分享了各自關于國泰航空的搭乘體驗,稱受到了類似的歧視;這也意味著此類輿情不是第一次出現,有網友查詢后發現,類似的吐槽貼最早可至14年,而9年的時間內國泰都并未重視過,直至此次事件發酵,這些負面積累的能量一并爆發。
而堪堪滑過危機高峰后,輿情應對也并為到結束之時。若在網絡間搜索,會發現在國泰承諾整改后,仍關于區別對待的新帖文出現。若是舊事再度重演,國泰航空帶著沉珂的口碑能否再經得起一擊,可就不好說了。
(截自網絡,侵刪)
案例七:老鄉雞活珠子言論
6月27日11點,蔡徐坤被曝一夜情致女方懷孕墮胎,老鄉雞也意外隨之卷入輿論漩渦中。
有網友翻出一張3月1日的舊截圖,并稱“老鄉雞這把跳預言家”。截圖顯示,老鄉雞官號在社區APP皮皮蝦的一則帖子下,回復稱蔡徐坤生下來的女兒叫“活珠子”。
活珠子是一種南京特產小吃 ,是指當雞蛋即將孵成一個生命但是又沒有完全成形,蛋里已有了頭、翅膀、腳痕跡的雞蛋孵化物。而這一回復,則是在玩蔡徐坤“雞你太美”的網絡黑梗。
12點開始,老鄉雞的活珠子言論截圖開始傳播并引起關注,不少網友認為這一玩梗過于惡毒。
21:55,老鄉雞官博發布道歉:“在這里,我們以老鄉雞品牌的名義,向大家表示深深的歉意!”并附上了一張當事運營員工的檢討書照片,落款時間為4月12日。
輿論熱度快速上升,并在27日0點、9點達成兩個峰值。事件登上熱搜榜單,在多條相關熱門博文下,老鄉雞官博再次現身道歉。
從網絡情緒來看,相關話題下網友以中性表達為主,占比49%;大部分網友認為老鄉雞此次發言確實不當,但品牌認錯態度及處理手段較好,希望后續加強管理。正面另占28%,有網友在夸獎老鄉雞對錯誤的擔當感,也有網友在繼續玩梗“預言家”。
識微見遠:
·老鄉雞的道歉能夠獲得如此多理解,離不開持續的努力。自20年以來,老鄉雞的活躍不只在自媒體營銷上,在面臨負面輿論時,一直踏實的踐行著公關5S原則,不論是“小程序免費餐券bug”“未全員繳納社保”,都快速回應、不回避責任。公關是項長期主義的工作,多年來的應對經驗,一來持續加強著老鄉雞的品牌口碑,幫其在大眾間贏得了一定的認可度;二來不斷推進著其危機應對體系的完善,以至于它能及時識別風險,并拿出那份2個月前的檢討書。
案例八:胖東來調查顧客與員工爭執事件
6月19日21時10分,用戶“飛燕走壁”發布一則抖音視頻,內容為“頭一次見吵胖東來的人”。視頻長度為54秒,內容顯示是在時代超市稱重臺,顧客全程大聲呵斥一名男員工,言辭激烈,包含傷人話語以及手部直指動作。期間員工有簡短話語回復、被值班班長勸阻,只是低頭沒有發聲,旁邊有幾名其他員工進行勸阻。
在引發部分關注后,原博主刪除了該視頻。
6月30日,胖東來“顧客與員工發生爭執事件”調查報告引發關注,并登上熱搜。
該報告長達八頁,包含兩次調查,最終得出處理結果:對當事顧客上門致歉+500元投訴獎、對安撫顧客的員工通報表揚+禮品、對當事員工進行5000元精神補償、對管理層施行降級三個月。
識微見遠:
·其實,從胖東來的網絡輿情熱度趨勢來看,19日事件的曝光,在之后當天及后續并未引起較高的熱度。但對輿情管理的謹慎便是不以“危”小而不為,即使耗時多日,胖東來依舊啟動了兩輪調查,做出了詳盡的報告。如此重視的態度,將不斷加深大眾的信任感,成為反哺胖東來的口碑防火墻。
·胖東來此次的矛盾是一體兩面的,對于大眾來說,其身份即是會商家的顧客,也會是企業的員工,如何化解這種矛盾,而不激化輿論,胖東來給出了一份高分答卷。雖然因為胖東來的口碑效應,原視頻下多數網友站隊員工,認為顧客無理取鬧。但胖東來并因輿論的寬容,而忽視與顧客矛盾的暴露,也沒簡單地將責任推至當事員工,而是選擇了去疏通矛盾點,這種同時照顧到雙方情緒的處理方式,很難不獲輿論認可。
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