2022八大危機公關應對事件榜單（1月版）可下載

2022年的開端，已經有一些企業遭遇了自己的公關危機。從網絡輿情熱度來看，“騰訊應屆生因加班問題怒懟管理層”“高潔絲被曝衛生巾有蟲卵”“萬人請辭哈利波特手游策劃”“肯德基盲盒被中消協點名批評”“三只松鼠廣告使用紅領巾被指違法”“屈臣氏1分錢面膜活動被質疑玩不起”“B站被曝有用戶疑上傳非法破解監控畫面”“小天鵝被指威脅曝光食安問題消費者”成為影響最大的八起危機公關事件，其中騰訊事件獲得最高關注，較次位事件高出近四成以上熱度，成為榜首。

事件一：騰訊應屆生因加班問題怒懟管理層

25日深夜，騰訊企業微信的一名應屆生員工在部門內部大群中，因“趕版本”導致的高強度加班問題，發消息怒懟管理層以員工加班為榮的表彰文，并呼吁大家重視高強度加班下的身體健康。

事發后，該員工的直屬領導與企業高層第一時間與張同學進行溝通，并傳達了改善該加班現象的想法與舉措。隨后，企業微信負責人黃鐵鳴也在騰訊內部論壇上發布長文回應。他表示，很慚愧因為項目因為產品而讓員工如此辛勞，并指出持續高強度的急行軍是不持久的。管理層已經在思考優化方案，這位同學的敢于表達再次給我們做了對于快速優化的提醒；接下來，部門管理團隊會盡快商議出一整套解決此類問題的具體方案。

事件在職場平臺脈脈小范圍流傳后，于次日9時被爆料至大眾社交平臺，引發輿關注。12時，當事員工將事件完整梳理的PDF發出，輿情熱度快速上升，于16時達至峰值。

從輿情熱度來看，“騰訊應屆生因加班問題怒懟管理層”成為1月影響力最強的公關事件，因涉及頭部互聯網企業、加班、反職場內卷等多個話題因素，致使事情的潛伏期較短，爆發速度快。

但騰訊的“即時”“溫和”的回應和優化方案的給出，都極大的化解了這次危機。以至于在輿情爆發之時，網友對騰訊的直接負面情緒表達不算太高，僅占28%；網友更多地在稱贊當事員工直諫的勇氣，表示“佩服”“吾輩楷模”，正面情緒表達占比54%。

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事件二：B站審核風波

B站審核風波成為1月第二熱的公關事件，輿情影響力達60.9，該風波由兩起同類型事件共同推起。

15日22點，有網友在豆瓣生活組發帖“B站黑產,破解教室攝像頭后偷拍女老師/更新，醫院攝像頭也被破解”。

17日8點，該貼被網友轉載至大眾社交平臺，陸續獲得更多網友關注，引發規模輿情。當日20點，B站發布處理公告：我們第一時間組織排查，下架了相關內容，并對上傳相關內容的賬號進行了封禁。

一波未平一波又起，18日12點，網友發帖爆料B站有賬號直播婦科手術。相較與首輪風波長達34小時的輿情潛伏期與爆發期，該事件在前事的鋪墊下快速引發關注，輿情潛伏期與爆發期僅達2小時與4小時。

在此關注下，當日16時，群眾向日照市公安局舉報該事；18時，涉事厲某被抓獲。20時，B站回應網友稱：經內部核查，直播間于1月15日直播過程中被多次警告及切斷，隨后被永久封禁，已向公安機關進行舉報。

兩起同類型事件的爆發，讓一些網友對B站的審核機制產生質疑，負面情緒表達達71%。有時某一負面事件的爆發，可能并不僅是單一事件的漏洞，而是暗示著系統性的缺陷。以此來看，在危機事件中企業以大局觀來完成整體優化，或比僅“就事論事”的處理會有更好的成效。

事件三：高潔絲被曝衛生巾有蟲卵

2021年12月28日，有博主將小紅書視頻轉載至社交平臺爆料稱，高潔絲衛生巾出現蟲卵。據視頻顯示，其白色衛生巾上有黃色點狀物。

29日15點，高潔絲發布說明稱，已與消費者取得聯系，待取得產品進行檢測后將第一時間公布結果。同時表示，生產車間具有衛生防蟲設計，該環境內蟲子和蟲卵無法生存。

2022年1月29日11點，高潔絲再次發布說明稱，至今仍未獲得該疑似問題的樣品，且該消費者已自行確認撤銷了本次投訴；對于此，我們始終敞開大門，不論消費者寄樣給我們調查，或再次通過政府處理，我們都愿意公開、積極的配合。同時，高潔絲發出長達3分的“高潔絲工廠防蟲體系的實拍與介紹”和《蟲害控制和風險監測評估報告》，以求力證生產的標準化。

同日21點，熱搜當事人發聲表示“并未撤訴”，其本人共進行了4次申訴，但因流程、規章等問題進度受阻，本人確留存有證據，而后將繼續跟進申訴，不可能撤訴。據后續高潔絲與當事人在評論區的溝通，網友總結出雙方或具有信息差，后續有待觀望。

高潔絲事件的爆發是有些“意外”的，原博7月在小紅書上發布的曝光視頻，但當時并未引起較大關注，僅過4個月的潛伏期后，被其他博主轉載至大眾社交平臺，輿情就此爆發。

雖然目前來看，高潔絲二次公關的成效還不錯，相較于初次回應時收獲的中立及負面情緒占主導的局面，二次回應下，正面情緒占比大幅上升；但4個月的潛伏期，表示著品牌曾有過更好的處理時機。

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事件四：萬人請辭哈利波特手游策劃

1月19日，網易手游《哈利波特·魔法覺醒》上線新春活動，活動上線后不久，就陸續遭遇玩家吐槽——“又氪又肝”“陰間”。在“積怨已久”的情況下，針對游戲策劃的負面情緒愈演愈烈。

19日20點左右，陸續有網友開始刷#萬人請辭哈利波特手游策劃#的詞條。20日早間，“新浪游戲”“動漫游戲君”“游民星空”等游戲大V關注并發帖報道此事，話題熱度直線上升。

1月20日12:47，哈利波特魔法覺醒官方發文致歉表示，已第一時間進行反思及優化，具體優化方案將于本日內公布。

玩家吐槽游戲似乎成為了一種“常態”，但鬧得如此大規模的卻不常見。游戲運營是一項長期工作，但對玩家意見的關注與回應卻是需要實時進行的；稍不注意，難保小情緒不會升級為大請辭。我們能注意到，在1月22日間，原本冷靜下來的熱度趨勢又出現了小幅波動……

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