疫情對餐飲行業的影響及應對措施：海底撈案例專題

（圖片來自網絡）

2019年12月以來，湖北省武漢市發現多起病毒性肺炎病例，后診斷為新型冠狀病毒肺炎，隨后相關病情在全國范圍內蔓延開來。1月30日，世界衛生組織將新型冠狀病毒疫情列為國際關注的突發公共衛生事件。目前,新型冠狀病毒的疫情仍在繼續,對于國內各行業發展都產生了較大的影響，其中對于餐飲業的沖擊尤為突出。據恒大研究院分析，受疫情影響，春節七天，餐飲業損失近5000億元。而作為餐飲行業標桿的海底撈，疫情對其影響如何？其疫情應對措施是否具有行業標桿意義？疫情期間，社會對于海底撈的討論又有了哪些變化？本文將對此進行一一探討。

一、傳播概況

1.1 傳播態勢

1月11日-2月11日期間，全網有關“海底撈”的信息總量共903296條，其中，涉及“疫情”的相關信息總量為174050條。從整體上看，有關“海底撈”總體信息傳播趨勢起伏較明顯，1月24日春節小長假開始后，涉及“疫情”信息傳播走勢與總體信息傳播走勢相似度高。

具體而言，疫情爆發前，海底撈的相關信息主要涉及公司及產品宣介、相關優惠活動、分享用餐體驗等內容。此外，1月3日發生的“海底撈用餐時現煙頭”事件，在1月中旬仍被不斷提及，也成為了本時段內公司相關信息的重要來源之一。隨著湖北武漢疫情的蔓延，以及1月26日海底撈停業休市通知的發布，涉及疫情的信息不斷增長，內容多為網友表達對海底撈的想念及支持。1月29日，“社交媒體”用戶“@M大王叫我來巡山”發布博文表達對因疫情原因而暫停營業的海底撈的想念，引發眾多網民的轉發和評論，帶動了海底撈信息量的大幅增長，由此達到傳播最高峰。此外，疫情爆發后，媒體開始關注報道受影響行業的相關情況，作為餐飲業龍頭企業的海底撈備受關注，媒體紛紛從經營狀況、股票價格、損失狀況、疫情應對措施等多個方面對海底撈受疫情影響情況展開分析，而后引發輿論關注。

在監測時段內，海底撈涉及疫情的信息主要集中在社交平臺，占比84.98%。其次是APP和新聞平臺，占比分別為8.66%和5.42%。網民以表達對海底撈的想念和支持為主，而媒體則側重分析和報道企業在疫情期間的經營及損失情況。

1.2 熱詞圖

疫情期間，“海底撈”自1月26日起暫停營業，隨后網友紛紛表達對其的想念，相關詞匯“休業”“想念”“聽見了嗎”“外賣”等成為熱門詞匯，而網民在表達對“海底撈”想念的同時也會提及奶茶等與火鍋關聯度高的產品，“奶茶”“喜茶”等詞匯的熱度也隨之攀升。其次，“海底撈”的經營及損失情況也是輿論關注重點，因此“損失”“股價”等也位于熱詞榜前列。此外，部分網友在對“海底撈”休市虧損情況進行討論時表達出正面情緒詞包括“支持”“挺住”等，露出頻率也相對較高。

1.3 社會情緒

從情感分布來看，在海底撈疫情防控期間的社會情緒主要為正面，占51.3%。其相關言論多為表達對海底撈的支持和鼓勵，同時表示懷念吃海底撈的日子。另外，海底撈在防疫期間的表現也引發部分網民的好感，推動了正面情緒的上升。中性言論占31.4%，主要傳播和跟進海底撈在疫情期間的防疫措施以及業務動態。負面言論占17.3%，主要涉及部分輿論預估海底撈受疫情影響損失慘重。

二、應對措施

在此次疫情危機中，與多數企業被動或拖延應對等不同，海底撈面對疫情似乎更為敏銳，其應對方式相對主動且形式更為豐富，其疫情防控的超前性、主動性和專業性以及人情味值得借鑒。

1月初，在新冠肺炎病情仍不明確時，海底撈的食品安全管理中心已針對“武漢不明肺炎”進行相關預警，向全國門店下發相關通知，對“不明肺炎”予以重視，要求門店所有員工學習防控知識，并關注員工身體狀態。較之1月20日全社會范圍內相關疫情防控才大規模推廣開來，海底撈的相關動作無疑是超前的，這得益于其敏銳的風險預警意識，也成為其后續把握疫情防控主動權、防控動作的高效實施的重要基礎。

春節期間，全國疫情防控工作達到高潮，各地接連啟動重大突發公共衛生事件一級響應，陸續發布要求餐飲等多行業企業暫停聚集性經營活動通知。春節前夕開始，海底撈陸續成立防控疫情總指揮部、防控疫情城市指揮部，指揮部的工作重點圍繞員工展開，將“把員工健康和安全放在第一位，一個員工都不能落下”作為核心指導原則，從防護、物資、生活、工資方面為員工提供全面保障，根據員工實際情況進行保護隔離，同時建立心理輔導團隊，對員工進行疫情心理疏導，以及整理相關資料匯總出“海底撈專屬防疫指南”，自掏腰包招聘相關專家搭建城市防疫顧問團，并針對性地開展了疫情防控演練。

此外，除了將企業內部的疫情防控措施做到位外，海底撈也為社會疫情防控獻出了一份力。在海底撈目前所捐贈的物資中，除常規的現金、蔬菜外，海底撈還捐贈了大量自家生產的自熱火鍋產品，更是宣布從2月12日起，每天向湖北抗疫的一線醫護人員捐贈自熱火鍋2萬盒。海底撈此舉，既為疫情地區人員作出了實實在在的貢獻，同時從品牌宣傳角度看，也在一定程度上借助公益行為提升了公眾對品牌的好感度，為旗下產品贏得了良性曝光。

總體來說，海底撈的相關疫情防控工作都較為主動積極，其工作的執行落實都較為高效，更重要的是，其疫情防控工作重點從員工角度出發的思維相對難得，切實反映企業文化中的人情味，同時不忘尋求醫學方面幫助，使其防控工作更具全面性和專業性。

三、輿論聚焦

3.1 話題分析

在海底撈有關疫情的信息中，媒體主要側重于報道疫情對海底撈的經濟影響，“預估虧損及影響”“海底撈股價變化”“討論自救措施”等成為媒體報道的重點。另外，還有部分媒體對疫情過后的海底撈乃至餐飲業的未來境遇展開分析。與媒體話題不同的是，網民更多是基于消費者的角色，從自身需求和對海底撈的信任出發表達自己的訴求，相關話題更具主觀性和情緒化。超過八成的網民言論圍繞“想念和支持海底撈”展開，“想吃海底撈”“疫情結束后第一時間要去吃海底撈”“海底撈撐住啊”等直接表達心意的言論比比皆是。此外，也有少數網民關注海底撈的營收狀況、股價變化、疫情應對等信息。

3.2 媒體：未來看好

據海底撈2019年半年報數據顯示，海底撈在中國境內的門店已達550家，員工約10萬人。而截止至2月11日，海底撈中國內地所有門店已休市17天，其中外賣業務也一并暫停。休市對海底撈所造成的壓力成為了媒體的重點報道分析對象，而分析報道后的結論總體傾向于看好海底撈的未來發展。

1、股價下跌

自1月20日疫情防控正式開展以來，海底撈股市明顯走低。盡管春節過后，股價有所回升，但與疫情前相比，每股仍平均下跌4元左右，海底撈股價波動情況成為多數媒體報道的內容。而海底撈作為餐飲業的龍頭企業，其股市表現在一定程度上反映了餐飲業的整體表現。從報道海底撈的股價下跌情況出發，進而分析此次疫情對于餐飲行業的經濟沖擊，成為眾多媒體熱議的話題，多家媒體表示，此次疫情的沖擊，讓原本就面臨“三高一低”（即房租高、人力成本高、食材成本高、毛利低）的餐飲行業經營壓力雪上加霜。

針對2月初期開始，海底撈股價呈現總體回升趨勢的表現，不少媒體表示，這源于海底撈近年來強勁的市場表現——在全球范圍的不斷擴張、消費者群體的良好口碑、業績增長的迅速等，在一定程度上增強了股市對于海底撈未來發展的信心。

2、分析估算虧損金額

1月26日，為更好地配合新型冠狀病毒的防控工作，確保海底撈顧客及員工的健康和安全，海底撈宣布中國內地所有門店停業至1月31日，是餐飲行業較早響應疫情防控的企業之一。1月31日，海底撈再次宣布，延長暫停營業時間，后續營業恢復時間暫不確定。與同行尋求多種渠道線下銷售、開展外賣的情況不同，海底撈目前僅保障半成品速食產品如自熱火鍋、自熱米飯的供應。同時，受同行西貝董事長賈國龍發表“西貝撐不過三個月”的“訴苦”連帶影響，媒體開始聚焦海底撈具體虧損情況。鑒于海底撈官方并未進行相關虧損數據披露，多家媒體根據海底撈2019年上半年業績狀況、各類研報進行分析，認為在疫情期間，海底撈每日流失的收入約5789.6萬元，每日所需支付的員工成本約2029萬元。

對于海底撈做出無限期停業的決定，有媒體分析認為，這是因為于2018年9月上市的海底撈目前仍處于上市紅利期，現金流及資本狀況良好，足夠應對目前的疫情影響。

3、優秀抗疫表現

1月23日，海底撈成立防控疫情指揮部，相關疫情防控措施陸續展開。從目前看來，在無限期休業的情況下，海底撈不僅較好地調控企業內部的運作，同時也在積極響應社會層面的疫情防控，積極捐資、捐物。由此，海底撈面對疫情時的一系列優異表現，促使媒體深入分析其背后的組織管理能力。面對此次疫情，海底撈成立各級防控疫情指揮部，對于近10萬員工進行有序、有效的安置與管理。從疫情防控工作開展以來，海底撈應對疫情的快速反應、高效運作，獲得社會的高度認可。不少媒體分析認為，面對重大風險，海底撈除了有足夠的資本應對，也有足夠的管理能力、風險意識與之匹配，這是資本對其認可一個重要原因。

總體而言，受此次疫情影響，錯過春節紅利、長期停業的海底撈面臨利潤流失、資金損失的情況是必然的。但同時，海底撈也因其良好的市場表現、高效的組織管理能力，增強了資本對其未來發展的信心。不少業內人士表態，對疫情結束后的海底撈持續看好，其長期價值有望進一步升值。

3.3 網民：呼聲高漲

受疫情影響，餐飲企業大規模停止營業。海底撈作為餐飲業的龍頭企業，1月26日開始宣布休市，停止了堂食和外賣供應。與此同時，在疫情這個特殊時期，網民被迫大大減少了外出就餐頻次。一時間，想吃卻吃不到的問題凸顯，社交平臺上出現“疫情過后的第一件事”“復工后最想吃什么”“疫情結束后最想吃的東西”等多個相關話題。在這些話題的討論中，網民對各大餐飲品牌的呼聲高漲，其中對海底撈的呼聲位列前茅，網民大多直接發文表達對海底撈的想念，“想去海底撈”“海底撈什么時候能開門”“海底撈你等我”等直抒胸臆的話語數不勝數。

在大大小小餐廳的歇業潮下，餐飲企業面臨著店鋪租金和人力成本的雙重壓力，其現金流情況并不樂觀，2月1日，西貝董事長賈國龍回應稱：“疫情致2萬多員工待業，貸款發工資也只能撐3月”。面對這些經營壓力，部分網民在表達對海底撈的思念之余還不忘鼓勵和支持海底撈，紛紛直言“海底撈撐住”“疫情結束后，我要去給海底撈送錢”“支持海底撈”。海底撈為應對疫情，從大年初二開始暫停堂食和外賣服務，僅提供火鍋底料、自煮火鍋等食品，其中還有大部分用于捐贈，此舉獲得了網民好評，“我是忠實撈粉，你們停業了所以我在網上訂了小火鍋，卻一直沒有發貨，我終于知道原因了，太有愛了支持！”也有部分網民直接用行動支持海底撈或為海底撈出謀劃策，“我那天去我家樓下超市把最后一包番茄鍋底料買了”“海底撈要挺住！如果發不出工資了，可以預售充值卡呀！我先充2000！”“我拿著自熱火鍋等著開業”“海底撈挺住，現在銷售底料和鍋底，我們一樣支持！”

總體來說，受此次疫情影響，海底撈的營收雖然受到了沖擊，但網民對海底撈的態度以積極正面為主，全網話題熱度較高，再加上海底撈自身積極主動的疫情應對措施，其整體的品牌口碑得到了較大的提升。

四、關注人群

4.1 人群構成

在疫情防控期間，海底撈宣布暫停內地所有門店的線上現下服務，對民眾的生活造成了一定的影響。另外，海底撈在此次疫情中主動捐款捐物備受網民好評，故普通網民對此次事件關注度最高。其次是名人和達人群體，作為意見領袖擁有一定的話語權和影響力，也帶動了普通民眾對話題討論的積極性。

4.2 發文習慣

在海底撈涉及疫情的相關討論中，有15.1%的網民發布原帖，多為大V博主在傳播及跟進海底撈在疫情期間采取各項措施和捐贈情況，84.9%的網民則通過轉評來參與討論，進一步擴大話題影響力和傳播效果。

4.3 地域分布

廣東地區的網民對該事件關注度最高，其次是北京和江蘇地區。這些城市經濟發達，網民眾多，且對海底撈疫情防控一事也較為關注，大量傳播及跟進海底撈疫情防控的相關進展和情況，故地域熱度值較高。

五、商情建議

• 疫情之前：建立風險預警機制

此次疫情危機來勢洶洶，對餐飲業、零售業、旅游業等影響顯著的各行業中的大小企業來說是一場不小的挑戰。作為經歷過非典時期的餐飲企業，海底撈面對此次疫情的各項應對顯得有條不紊。早在1月初，海底撈便向全國門店幾次下發文件，特別提醒由于武漢出現不明原因肺炎，應避免外出至人群聚集地，要求門店所有員工學習并開始持續關注不明肺炎的消息和門店員工的身體狀態，進行必要的風險預警防控。1月23日，武漢宣布封城。面對日益嚴峻的疫情形勢，海底撈立馬響應，成立防控疫情總指揮部，五位核心高管分工合作，統籌全局，同時成立了武漢門店防疫現場指揮部，積極應對疫情。

對于餐飲企業來說，食品安全問題是重中之重，而海底撈設有食品安全管理中心，對影響食品安全的因素提前預警并迅速做出響應，這一套組織化、流程化的食品安全管控體系有效助力海底撈應對疫情。各大企業或可結合自身情況，設置符合企業需求的風險防控預案，對出現的可能影響企業經營或口碑的風險做到早發現、早掌握、早應對。

• 疫情期間：拓展線上業務渠道

在疫情期間餐飲業的線下經營雖受到影響，但不少餐飲企業的線上業務如外賣、外送等仍在繼續展開，甚至進一步完善、提高外送外賣服務品質以加強消費者認可，實施“自救”。海底撈雖然在此次疫情中將外賣業務一并喊停，但對于更多的中小企業而言，在保障產品、員工安全的前提下，仍需要線上業務來保證自身運營，借助線上業務來尋求新的盈利點。在互聯網技術及移動終端普及的當下，各餐飲企業可積極選擇與“美團”“餓了么”等網上訂餐、配送平臺合作，利用平臺獲取客流，實現疫情期間持續盈利。同時，餐飲企業也可根據自身實際情況以及客戶群體特點，自主開發線上交易平臺，如搭建專屬品牌程序或建立用戶群等，再自行安排人員配送。

此外，疫情時期消費者注意力相對富余，對于餐飲品牌口碑的提升也是一個良好契機，如可將庫存產品捐贈疫情嚴重地區或進行公益性質打折銷售，借助公益提升公眾好感；或開發相關程序，構建品牌私域流量，在此基礎上設計養成類小游戲等，來提高用戶品牌粘性。

• 疫情之后：抓住“消費潮”機遇

疫情期間，因交通管制、門店停業、禁止聚眾等全國范圍內的疫情防控措施，原本是消費高發的春節假期也全部“熄火”，廣大消費者的消費欲望或主動或被動地受到壓制。部分輿論開始針對疫情過后各行業是否會爆發“消費潮”進行討論，盡管觀點各有不一，但整體輿論認為，餐飲行業出現“消費潮”、報復性消費的可能性較大，餐飲消費的剛需性、綜合性、相對低價等特點都將助力餐飲“消費潮”的出現。

對此，提前做好充足準備，抓住疫情過后的龐大客流，或將成為餐飲企業發展的新契機。對于餐飲行業而言，食品的安全、衛生永遠是第一位，疫情過后很長一段時間，公眾對餐飲的安全衛生都將保持高度敏感。因此，嚴格管控食材供應渠道、食材處置流程，是餐飲行業生存的前提，若可進行適當的透明公示，則更有助于增強消費者的消費信心。同時，員工的健康管理和業務能力也需要餐飲企業進行必要的核查與培訓。疫情過后，確保復工人員的身心健康，是各大餐飲企業提升消費服務的基礎，在此基礎上，提高服務水平、優化營業流程等行為才能得以進行，最終才能提升自身的納客能力從容應對“消費潮”的到來。此外，疫情期間，不少網民表達出對自己所喜愛的餐飲品牌的想念，其中，品牌間的關聯度顯現明顯，通過品牌（業界或跨界）合作，打造新穎的營銷動作可成為各餐飲品牌打響疫情后“回血”的第一槍。

（注：疫情期間，提及海底撈時所提及的奶茶品牌信息量）

對于大部分餐飲企業來說，“消費潮”的出現，既是機遇——迎來盈利的春天，但同時也是挑戰——若不具備服務龐大客流的能力，極易對品牌造成口碑反噬，產生新的經營危機，各大餐飲企業應當予以重視，提前做好充足準備，抓住機遇，減少挑戰。

湖南識微科技有限公司商情部

2020年2月14日

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